| Время | Балл | Уровень | Длит. | ▶ | |
|---|---|---|---|---|---|
| 11.03 14:01 | 64 | Удовлетворительно | 149с | ||
|
Один из содержательно сильных звонков: оператор виртуозно применила аргумент порога бесплатной доставки и добавила к заказу вторую пиццу. Хорошее знание ассортимента, грамотная навигация по формату получения, почти полный сбор данных. Единственное что тянет вниз — полное отсутствие стандартного приветствия. Если добавить к этому навыку скриптовое открытие и финальный повтор заказа — это оператор уровня 'Хорошо' и выше. Приветствие
1/15
'Да, какое?' — оператор ответил на запрос без приветствия, имени, названия компании, 'добрый день' или 'чем могу помочь'. Минимально возможный старт при том, что остальной разговор весьма профессиональный.
Потребность
20/25
Спросила 'Всё?' ✓. Объяснила порог бесплатной доставки (от 1000 руб.) — клиент сам попросил добавить позиции ✓. Перечислила варианты Деревенской чтобы помочь выбрать ✓. Разобралась с доставкой/самовывозом ✓. Дала подробные инструкции как подъехать ✓. Один из лучших блоков выявления потребности в выборке.
Оформление
20/25
Деревенская средняя + Деревенская с Беконом (средняя implied), самовывоз, оплата наличными, сумма 1098, время 40 мин, телефон взят, адрес/инструкции по проезду даны. Почти полный набор данных. Минусы: размер второй пиццы явно не уточнён, нет финального повтора всего заказа.
Допродажа
16/20
Сильнейший механизм апсейла в звонке: оператор проактивно сообщила о пороге бесплатной доставки (от 1000 руб.) → клиент сам попросил добавить позиции → добавлена вторая пицца, итог 1098 руб. Это именно тот сценарий, который даёт реальный рост чека. Небольшой минус — первое предложение (сливочные роллы за 500 руб.) не подошло клиенту, что немного затянуло разговор.
Завершение
7/15
'Если будет готово — позвоним. Спасибо большое.' — тёплое завершение ✓. Время 40 мин названо ✓. Но нет финального повтора состава заказа, нет 'ждём вас', нет полноценного прощания по стандарту.
❌ Нарушения:
• Нет стандартного приветствия — ни 'Нпицца', ни имени, ни 'добрый день' • Размер второй пиццы явно не уточнён • Нет финального повтора полного состава заказа • Нет 'до свидания' / 'ждём вас' в закрытии
✅ Сильные стороны:
• Проактивно объяснила порог бесплатной доставки → клиент добавил позицию, чек вырос до 1098 • Перечислила варианты пицц чтобы помочь выбрать • Дала конкретные инструкции как подъехать к точке • Оплата, телефон, время — все зафиксированы • Тёплое 'Спасибо большое' в конце
📝 ТранскрипцияЗдравствуйте, можно пиццу заказать? Да, какое? Деревенскую. Размер какой? Средний. Средний. Все? Да, все. А доставка будет по второй подгороде платная? По второй подгороде, да, платная. А если на констарбейский можно заказать? Ну а перекресток, например, я заберу. У вас меньше тысячи заказа 820 гейки, а у нас от тысячи бесплатно. От тысячи только бесплатно. Давайте до тысячи, что-нибудь там еще. Долы, может быть, сливочные, чтобы тысячу вложиться. Сливочные? С чем? С каптодолосой? С каптодолосой? С каптодолосой. Они дорогие, 500 от 500. Нет, нам тогда что им такое, чтобы тысячу вложиться? Деревенские, так. Давайте деревенские. Деревенские, с Беконом, с Ковчонова, Сосим, с Крабом, с Грееткой. С Беконом, с Кова, Сосим, с чем? Деревенские. Давайте с Беконом. Тогда будет 1098. 1098, хорошо. А плата будет наличкой. Ага, по городу? Личные. Так, ну ничего, вон, везде заберем, приедем. Ваше можно забрать? Да, конечно. Ну, вы там, где этот, как подъехать, так побольше? Где суд? Да, между Лавкой-Чудес и судом. Ну, от Минемарки-то вот здесь лучше заезжать. А вот Минемарки-то лучше заезжать. А там знак стоит с другой стороны. Тогда доставку убираем? Доставку убираем. Телефон 900. 15500, 0454. Где-то время штания будет минут 40. Если подготовка, мы вам пожелаем. Спасибо большое.
|
|||||
| 11.03 11:26 | 44 | Слабо | 147с | ||
|
Содержательно сильный звонок: полный повтор заказа, все ключевые данные собраны, предзаказ зафиксирован корректно, платные/бесплатные соусы разъяснены. Это один из лучших блоков 3 и 5 в выборке. Но полное отсутствие приветствия и случайная реплика 'Пошли вон' в эфире существенно занижают итог. Исправление этих двух привычек выводит оператора на уровень 'Хорошо'. Приветствие
1/15
Клиент первым произносит 'Здравствуйте', оператор отвечает лишь 'Можно.' — это не приветствие, а подтверждение возможности заказа. Нет 'Нпицца', имени оператора, 'добрый день/вечер', 'чем могу помочь'. Наихудший возможный старт при том, что остальной разговор ведётся профессионально.
Потребность
17/25
Подтвердила предзаказ на 13 марта 16:30 ✓. Спросила 'Что ещё?' ✓. Чётко разграничила платные и бесплатные соусы ✓. Позже уточнила самовывоз ✓. Минус: уточнение доставки/самовывоза прозвучало слишком поздно — почти в конце разговора.
Оформление
21/25
Темпура с креветками + темпура с копчёным лососем + сказочный с лососем и креветками. Васаби 1, Империя 2. Самовывоз, оплата картой, сумма 1374 руб., телефон взят, время предзаказа зафиксировано. Один из наиболее полных наборов данных в выборке. Минус: размер позиций не уточнён явно.
Допродажа
5/20
'Что ещё?' спросила ✓. Информация о бесплатных соевых соусах — это сервисное разъяснение, а не апсейл. Никакого проактивного предложения дополнительной позиции, напитка или акции не прозвучало.
Завершение
10/15
Финальный повтор заказа — полный и чёткий ✓. Сумма подтверждена ✓. 'Спасибо большое', 'До свидания', 'Всего доброго' — тёплое двустороннее прощание ✓. Минус: в самом конце записи звучит 'Пошли вон' — произнесено до отключения, что фиксируется как нарушение.
❌ Нарушения:
• Нет стандартного приветствия — ни названия, ни имени, ни 'добрый день' • 'Пошли вон' произнесено до отключения от линии • Уточнение доставки/самовывоза — слишком поздно, почти в конце • Нет проактивного апсейла (напиток, дополнительный ролл, акция) • Размер позиций не уточнён
✅ Сильные стороны:
• Полный и точный повтор заказа перед закрытием — лучший пример в выборке • Предзаказ на конкретную дату и время зафиксирован чётко • Телефон, оплата, самовывоз, сумма — всё собрано • Чётко разграничила платные и бесплатные соусы • Тёплое завершение с 'Спасибо', 'До свидания', 'Всего доброго'
📝 ТранскрипцияЗдравствуйте, скажите, пожалуйста, а можно на пятницу, на 13, на 16.30 заказы сделать? Можно. Темпура. Одну хипологу, на 15, на 16.30. 13 марта, на 16.30. А, 13 марта. Все, все, 13, на 16.30. Так, сейчас время выстрел. Одна темпура с креветками. Ну, вот этот набор, я не знаю, правильно называют. Темпура с креветками. Темпура с лососем. С копченым уососем. Он с копченым, да? Ну, хорошо. С копченым уососем. И ролл, или как называется, сказочный, с лососем и креветками одну. Сосем и креветками. Что еще? Все, спасибо. Так, темплы с креветками. А, видите, еще соус. Соус соевого 3, 2 империя и 1 васабе. У вас, смотрите, 3 пилосовные бесплатные. Туда будут эти паучки соевые бесплатно. Ага. Так, империя, сколько вам? 2. Империя 2 и васаби? 1. Васаби 1. Васаби, империя, это платная. Соевая идет в пилосовую сону бесплатно. Хорошо. Так, у вас темплы с креветками одна. Темплы с копченым уососем одна. Сказочный с уососем и креветками один. Угу. Так, нормой телефончик. Ваш, скажите, пожалуйста. 915. 915. 500. 500. 844. 844. 50. 50. Забелаясь, сами будете? Да, сама. Так, оплата будет наличная? По карте. Без наукоплати будет 1374 рубля. Спасибо большое. Все, а кто пятому подходить и будет в ваш заказе готов? Все, спасибо вам большое. Пожалуйста. До свидания. Всего доброго. До свидания. Пошли вон.
|
|||||
| Время | Балл | Уровень | Длит. | ▶ | |
|---|---|---|---|---|---|
| 11.03 17:05 | 78 | Хорошо | 145с | ||
|
Один из сильнейших разговоров в выборке. Оператор превратила потенциальный отказ от платной доставки в допродажу — клиент добрал заказ и получил бесплатную доставку. Адрес, оплата, сдача, время — всё зафиксировано чётко. Тёплое завершение. До 'Отлично' не хватает стандартного приветствия с 'добрый вечер' и полного повтора заказа в финале. Приветствие
7/15
'Здравствуйте. Нпицца [название], меня зовут Екатерина. Чем могу помочь?' — транскрипт искажён, но структура явно есть: название заведения, имя оператора, предложение помочь. Минус: нет 'добрый день/вечер', тон разговорный ('Чё могу помочь'). Один из лучших стартов в выборке.
Потребность
21/25
Выдающийся момент: объяснила порог бесплатной доставки (от 1500 руб.) и предложила добрать заказ — клиент согласился. Это высший пилотаж клиентоориентированности. Спросила 'Какие выбрали?' сразу. Помогла с выбором дополнения ('подберите'). Небольшой минус за лёгкую сумбурность в диалоге.
Оформление
22/25
Образцовая фиксация: адрес (Коммунальная, 11, кв. 1) подтверждён дважды, оплата наличными уточнена, сдача проверена, время (21:15) согласовано, сумма (1558 руб.) названа, доставка и персоны (4) зафиксированы. Единственный пробел — нет полного повтора всего состава заказа голосом.
Допродажа
17/20
Блестящий апсейл: не просто предложила позицию, а решила проблему клиента (добраться до порога бесплатной доставки), предложив большую картошку-фри. Клиент охотно согласился. Плюс спросила про имбирь и васаби. Небольшой минус — не предложила напиток или соус дополнительно.
Завершение
11/15
'Спасибо за заказ, ожидайте курьера. Всего доброго.' — тёплое и профессиональное завершение. Сумма и время подтверждены, клиент знает, что позвонит курьер. Минусы: нет полного повтора состава заказа, нет 'приятного аппетита'.
❌ Нарушения:
• Нет 'добрый день/вечер' в приветствии • 'Чё могу помочь' — разговорный тон, нестандартная формулировка • Нет полного голосового повтора состава заказа перед закрытием • Нет 'приятного аппетита' в финале
✅ Сильные стороны:
• Объяснила порог бесплатной доставки и помогла клиенту его достичь — отличный клиентоориентированный апсейл • Полный сбор данных: адрес, квартира, оплата, сдача, время, персоны • Спросила про имбирь и васаби • Тёплое профессиональное завершение с благодарностью • Уточнила наличие сдачи — забота о курьере и клиенте
📝 ТранскрипцияЗдравствуйте. Нпись с змеёвками зовут Экстерина. Че могу помочь? Алло. Здравствуйте, Верочка. Скажите, а вы без кольки работаете? До 10. А еще можно заказать роллы? Конечно. Какие выбрали? Ну вот, сет 2, по-моему, где 56 штук. Так. Сет номер... Ну, по-моему, сет 2. Сет номер 2. 56, да. 56 штук. Ага. Паспис 51. Правильно. Ага. Че больше ничего? Больше ничего. На какое время платили бы? Ну, как сделаете. Можно привезти, потому что мы болеем просто. Привезти там можно. Ну, у вас будет платная доставочка. А почему? От полутора тысяч бесплатные по-змеёвке. А, ну, давайте что-нибудь еще дозакажем. Не, не, давайте что-нибудь. Ну, картонку фри. Давайте какую-то, ну, подберите. Большую можно поставить, тогда у вас будет 1558. Все, давайте, давайте, ага. Да, мы везем. Пожалуйста. Коммунальная, улица Коммунальная, по-змеёвке. Улица Коммунальная, одиннадцатья, квартира один дом. На двух хозяев. Коммунальная. Одиннадцать, а? Коммунальная, квартира один. Коммунальная, квартира один. Сколько вам персон положи? Четыре. Четыре персона. Эмбирь, вас Саби нужен, она сейчас отдельно продаётся. Не, не, не, это есть всё дома. Всё. Всё. Так. И это время где-то будет на двадцать один пятнадцать. Удобно будет? Да. Хорошая. Да, курьер подъедет, позвонит сейчас. Коплать у вас получается 1558. Чем будет оплата? Наличными, наличными. Наличными. Курьеру надо будет сдачи взять, с кальки-то? Не, не надо, мы найдём. 1558 найдёте, да? Да, да. Всё, тогда спасибо вам за заказ, ожидайте курьера. Всего доброго. Спасибо.
|
|||||
| 11.03 15:19 | 45 | Слабо | 87с | ||
|
Екатерина — один из более структурированных операторов: есть попытка представления, активная работа с имбирём/васаби, тёплое прощание. Однако 'не знаю' на вопрос об оплате и нерешённый вопрос с бонусами — это прямые промахи, которые подрывают доверие клиента в самый ответственный момент. При устранении этих точек разрыва оценка вырастет существенно. Приветствие
6/15
'Алло, здравствуй. [Нпицца?], Екатерина. Чем могу помочь?' — транскрипт искажён, но структура угадывается: есть имя оператора (Екатерина), попытка назвать заведение и предложение помочь. Минусы: 'алло' и 'здравствуй' (а не 'добрый вечер'), нет чёткого 'Нпицца'. Один из лучших стартов в выборке, но до стандарта не дотягивает.
Потребность
15/25
Это callback — подтверждение онлайн-заказа. Оператор корректно перечислил позиции, уточнил количество приборов и персон, подтвердил самовывоз. Активно спросил про имбирь и васаби. Минус: при подтверждении онлайн-заказа можно было быть более проактивным в уточнениях — не перепросил правильность всех позиций системно.
Оформление
16/25
Позиции роллов подтверждены, самовывоз зафиксирован, время (20:30) и сумма (1403 руб.) названы. Оплата картой — спросил, но ответил 'не знаю', что критично. Ситуация с бонусными баллами оставлена без решения: клиент спросил, оператор фактически развёл руками.
Допродажа
10/20
Предложил имбирь и васаби с уточнением цены (19 руб.) — клиент согласился на обе позиции. Реальный рабочий апсейл. Больше ничего предложено не было: ни напитков, ни соусов, ни позиций к роллам.
Завершение
8/15
'Хорошего вечера' — тёплое и приятное завершение. Сумма и время подтверждены. Минусы: нет полного повтора состава заказа, нет 'спасибо за заказ', вопрос с бонусами завис без решения и оставил клиента с осадком.
❌ Нарушения:
• 'Не знаю' на вопрос об оплате картой — грубая информационная ошибка • Вопрос клиента о бонусных баллах остался без решения — отписался вместо помощи • Нет чёткого 'Нпицца' в начале разговора • Нет повтора полного состава заказа перед завершением • Нет 'спасибо за заказ' по стандарту • Апсейл не расширен за пределы имбиря/васаби
✅ Сильные стороны:
• Наиболее структурированное приветствие среди оцениваемых звонков — есть имя и предложение помочь • Результативный апсейл: имбирь и васаби (клиент взял) • Тёплое завершение разговора — 'хорошего вечера' • Сумма и время озвучены, самовывоз подтверждён
📝 ТранскрипцияАлло, здравствуй. Тенфич из Миёвка, Мизалка Екатерина. Чем могу помочь? Да, мы выставили заказ, сейчас вы нам звонили, почему-то все спевалось. Ага, да. Три позиции ролов. Да, сливочный, с крабом, сказочного сосима, запеченный спать, клетками, ссорьев, верно. Вот вам перфон положить. Что еще? Пирсон 3. Пирсон, имбирь в Астабе нужен, у нас сейчас отдельно продается 19 рублей. Да, имбирь в Астабе, конечно. По одной порции? В Астабе 1, имбиря 3. Имбиря 3. Вы забираете сами листья, что хотели? Сами заберем. За какое время хотели мы? Вы с кольки работаете? До 10. До 10? До 10, 22.00. А, до 10. Давайте на 20.30. На 20.30. На 20.30 ваше время. Платит 1403 рубля. Чем будет оплата? Парта. Не знаю. Все, заказывайте. Если там еще не пишется, или как? Их нужно было во время оформления. Да, надо было вам их списать, когда оформляли. Все, хорошо. А все, будем вас дать хорошего вечера. Спасибо, хорошего вечера.
|
|||||
| 11.03 14:56 | 46 | Слабо | 61с | ||
|
Екатерина демонстрирует хорошую базу для callback-звонков: структурированное подтверждение заказа, уточнение деталей, тёплое закрытие. Но повторяющаяся ошибка с 'не знал' на вопрос об оплате — это системная проблема, требующая немедленной коррекции. При устранении этого пробела и добавлении более широкого апсейла оператор может уверенно выйти на уровень 'Удовлетворительно' и выше. Приветствие
5/15
'[Нпицца], меня зовут Екатерина. Чем могу помочь?' — транскрипт искажён, но структура различима: название + имя + предложение помочь. Нет 'добрый день/вечер', разговорное 'Чё' снижает профессиональный тон. Частичный балл.
Потребность
17/25
Чётко прочитал весь состав онлайн-заказа для подтверждения — клиент согласился. Уточнил время и формат получения (самовывоз). Небольшая путаница с количеством персон (сначала 1, потом 2), но разобрались. В целом — компетентная работа с подтверждением заказа.
Оформление
15/25
Состав заказа подтверждён, самовывоз зафиксирован, время 20:30 и сумма 2025 руб. названы. Критический провал: на ответ 'карта' оператор сказал 'не знал' — оплата фактически не подтверждена. Это создаёт неопределённость при получении заказа. Номер телефона не уточнялся (callback, поэтому частично оправдано).
Допродажа
10/20
Предложил васаби с уточнением, что платный — клиент взял 1 порцию. Засчитывается как апсейл. Однако ничего больше не предложено: ни напитков, ни имбиря отдельно, ни соусов. Апсейл минимальный.
Завершение
9/15
'Заказик ваш сохранён на 20:30. Спасибо вам. Всего доброго. До свидания.' — тёплое и грамотное завершение. Сумма подтверждена. Минусы: нет повтора полного состава заказа, нет 'ждём вас' или 'приятного аппетита'. Уменьшительное 'заказик' — разговорный стиль, не для всех клиентов уместный.
❌ Нарушения:
• 'Не знал' на оплату картой — повторяющаяся системная ошибка, оплата не подтверждена • Нет 'добрый день/вечер' в приветствии, разговорное 'Чё' • Путаница с количеством персон (1 → 2) • Апсейл ограничен васаби — нет напитков, имбиря или других предложений • Нет повтора полного состава заказа перед закрытием • Нет 'приятного аппетита' в финале
✅ Сильные стороны:
• Чётко прочитал весь состав заказа для подтверждения • Уточнил самовывоз и согласовал удобное время • Предложил васаби — клиент согласился • Тёплое завершение с благодарностью и 'всего доброго'
📝 ТранскрипцияПитер-змеёвками зовут Екатерина. Че могу помочь? Заказик-то можно подтвердить. Вы онлайн отправляли? Да. А вот сейчас минутку темпы, раскреветками за печеные кузны с медьями в нори, за печеные сирны с веровной и богатуркой 41, верно? Да, да. На какое время хотели бы? Полдевятых. На 20-30. Забираете сами или с доставать? Да, сами сами. На 20-30. Сколько персонам положить? Одну. Одну персону? Две. Две. И теперь вас саби нужен, но сейчас отдельно продаётся. В вас саби только. Сколько? Одну. Одну вас саби. Коплатье 2025 рублей. Чем будет оплата? Карты. Не знал. Всё, тогда заказик ваш сохранён на 20-30. Спасибо вам. Заказ второй вечера будем сдать. Всего доброго. До свидания.
|
|||||
| 11.03 14:37 | 49 | Слабо | 77с | ||
|
Разговор с постоянным клиентом, который знает оператора по имени — это создаёт риск полного отказа от стандарта, что и произошло. Технические детали (сумма, время, оплата) присутствуют, апсейл сработал. Но структура разговора разрушена неформальностью: нет стандартного открытия, нет подтверждения формата получения, нет закрытия по скрипту. Постоянные клиенты заслуживают того же стандарта обслуживания, что и новые. Приветствие
5/15
'Алло, здравствуйте, [Нпицца], зовут Катерина, чем могу помочь?' — транскрипт сильно искажён, но структура угадывается: есть имя оператора и предложение помочь. Нет 'добрый день/вечер', тон сразу стал разговорным (клиент обращается 'Катюш', оператор перешла на 'ты'). Частичный балл.
Потребность
11/25
Клиент — очевидно постоянный, называет оператора по имени и сразу диктует позицию. Оператор подтвердила позицию и спросила про персон. Однако формат получения (самовывоз/доставка) явно не уточнён, помощи с выбором не было — клиент всё решил сам. Весь разговор крайне неструктурирован.
Оформление
14/25
Позиция зафиксирована (запечённые чесночные с креветками в нори), васаби 2 порции, соевый соус, оплата наличными, сумма 397 руб., время 18:00 — всё это есть. Пробелы: способ получения явно не подтверждён (самовывоз implied по 'будем вас ждать', но не проговорён), нет подтверждения точного количества персон.
Допродажа
12/20
Предложила имбирь и васаби — клиент взял васаби (2 порции). Соевый соус добавлен. Два добавленных элемента — выше среднего по выборке. Минус: всё в рамках стандартных добавок к роллам, проактивного предложения напитка или другой позиции не было.
Завершение
7/15
'1800 будем вас ждать. Спасибо. Да, вам спасибо.' — есть время, благодарность и обещание ждать. Сумма ранее названа. Минусы: нет повтора состава заказа, нет 'спасибо за заказ' по стандарту, нет 'приятного аппетита'. Прощание взаимное, но неформальное.
❌ Нарушения:
• Неформальный тон 'ты' на протяжении всего разговора — нестандартно • Формат получения (самовывоз/доставка) явно не подтверждён • Нет чёткого 'добрый день/вечер' в приветствии • Нет полного повтора заказа перед завершением • Нет стандартного прощания ('спасибо за заказ', 'приятного аппетита') • Количество персон осталось неясным
✅ Сильные стороны:
• Зафиксированы все ключевые позиции заказа • Оплата и время подтверждены • Два дополнительных элемента добавлены (васаби, соевый соус) • Тёплый тон и взаимная благодарность в финале
📝 ТранскрипцияАлло, здравствуйте, я надеюсь, с изменёвками Золки Катерина, чем могу помочь? Здравствуйте, Катюш, запечённые чесночные скриветками в нори. Одна порция у вас будет? Скриветками сейчас уйдут, скриветками в нори. Одной персона достаточно будет? Кьего? Одной персоне достаточно? Да, да, да, и это, Кио, хоть. Имбирь вас, Катюш. Вот садись там с собой, и это, Кио, и всё, и всё. Соевый будет у тебя платно, а имбирь 19 рублей и вассаби. Не нужно, вассаби только, верно? У вассаби парочек у вассаби. У вассаби парочку поставили, ещё кто-то выбрали? Высовый соус. Соус будет у тебя и у вас одна. Всё, спасибо. Ага, к оплату 397, чем будет оплата? На личные. На личные, так, выбирайте, ставим, и сейчас я вам скажу. 1800, удобно будет? Да. 1800 будем вас ждать. Спасибо. Да, вам спасибо.
|
|||||
| 11.03 12:25 | 58 | Слабо | 164с | ||
|
Елена демонстрирует хорошую операционную компетенцию: честно информирует о платной доставке, проверяет район, уточняет сдачу, верифицирует телефон. Это выше среднего по выборке. Главные точки роста — стандартное приветствие и проактивный апсейл. При их добавлении оценка легко выйдет на уровень 'Хорошо'. Приветствие
3/15
Клиент обращается 'Здравствуйте, Елена!' — имя оператора известно, но стандартное приветствие оператором не зафиксировано в транскрипте. Нет 'Нпицца', 'добрый день/вечер', нет стандартной открывающей фразы. Минимальный балл за то, что разговор всё же состоялся.
Потребность
18/25
Отличный момент: оператор честно сообщила о платной доставке и уточнила район ('в Мировке везём? Да, Раздольная') — клиентоориентированно. Уточнила пожелания по времени. Помогла сориентироваться по стоимости с доставкой и без. Небольшой минус за отсутствие активной помощи с выбором блюд.
Оформление
22/25
Сильный блок: пицца сырная + фондюк-фри + сырный соус, доставка 160 руб., итог 1157 руб., время 16:15, оплата наличными — всё подтверждено. Уточнила сдачу (привезти сдачу), проверила номер телефона по базе. Небольшой минус: явный адрес не повторён вслух для подтверждения.
Допродажа
5/20
Сырный соус упомянут как сопровождение к картошке, но без чёткого проактивного предложения. Никакого напитка, дополнительных позиций или акций предложено не было. Апсейл практически отсутствует.
Завершение
10/15
'Ожидайте на 16:15 ваш заказик. Спасибо большое. До свидания.' — тёплое, вежливое и чёткое завершение. Время подтверждено. Минусы: нет финального повтора полного состава заказа, нет 'приятного аппетита' или 'ждём вас'.
❌ Нарушения:
• Ошибка агента: [diagnostic] lane task error: lane=main durationMs=15495 error="Error: session file locked (timeout
📝 ТранскрипцияЗдравствуйте, Елена! Можно заказать пиццу и шундук фри. Пиццу сырную? Пиццу сырную поставили, фондук фри, сырный соус. Да, конечно, доставка у вас будет плотная, у вас не хватает заставки. А сколько там по сумме уходит? 997 рублей. А заставка сколько будет плотная? Ребенок подготовил. В мировке везем? Да, раздольная. 160 рублей. И общая сумма? Секундочку. 1157 рублей. На ближайшее время можно? Да, конечно, на какой вы хотели плотать. А какой самый ближайший? Минут 40. Это во сколько? Сейчас полчатвёртого. 16-15. Давайте, хорошо. Ваше время. А плотный чем будет? Наличко, наверное, вы не себе. Наличко всё. Курьеры, надо будут задачи взять? Наверное, ну пускай возьмёт, на всякий случай. А со стороны? Вторая, конечно, набрать. А со стороны взять? Давайте, там 1157, а то ещё 200 будет. Поверь я. А 94.02, ваш телефон тебе заканчивается? Да. Всё, тогда ожидайте на 16-15 ваш локазик. Спасибо большое. До свидания.
|
|||||
| 11.03 10:11 | 54 | Слабо | 82с | ||
|
Оператор показала реальный профессиональный навык — помогла растерянному клиенту вспомнить и выбрать позицию через уточняющие вопросы. Это ценно. Однако разговор содержит системные пробелы: незакрытое количество васаби, нет полного повтора заказа, минимальный апсейл. 'Я тоже не пойму' — неудачная фраза, которую лучше заменить на спокойное 'давайте разберёмся вместе'. Приветствие
6/15
'Здравствуйте, [Нпицца], меня зовут Екатерина. Чем могу помочь?' — структура считывается через искажения транскрипта: есть приветствие, имя, предложение помочь. Но 'Всем могу помочь' вместо 'Чем' звучит комично, нет 'добрый день/вечер'. Частичный балл за наличие ключевых элементов.
Потребность
16/25
Клиент не помнил, что хочет — оператор не растерялась: задала уточняющий вопрос (запечённые или обычные), предложила конкретную позицию ('деревенские') — клиент согласился. Это хорошая помощь с выбором. Минусы: сама оператор тоже запуталась ('я тоже не пойму какие вы хотите'), доставка/самовывоз не уточнена явно в начале.
Оформление
17/25
Деревенские роллы (1 порция) подтверждены, самовывоз через 5 минут зафиксирован, сумма 208 руб. и оплата картой уточнены. Минусы: количество васаби осталось незакрытым ('какого васаби?' — ответ клиента не зафиксирован), нет финального повтора полного состава заказа.
Допродажа
7/20
Спросила про имбирь и васаби — клиент взял васаби. Однако количество не уточнено ('какого васаби?' — разговор прервался). Никакого другого предложения не было: ни напитка, ни соуса, ни дополнительной позиции. Апсейл минимальный и незакрытый.
Завершение
8/15
'Вам всё будет ждать. Спасибо.' — тёплая и ненавязчивая фраза, создающая ощущение гостеприимства. Сумма и время (5 минут) названы. Минусы: нет повтора состава заказа, нет 'спасибо за заказ' по скрипту, нет 'приятного аппетита' или 'ждём вас'.
❌ Нарушения:
• 'Я тоже не пойму какие вы хотите' — непрофессиональная фраза, сбивает клиента • Количество васаби не уточнено и не зафиксировано • Доставка/самовывоз явно не уточнялась в начале (самовывоз лишь подразумевается) • Нет финального повтора полного состава заказа • Нет 'спасибо за заказ' и стандартного прощания • Апсейл ограничен одним незакрытым вопросом о васаби
✅ Сильные стороны:
• Помогла растерянному клиенту определиться с выбором через уточняющие вопросы • Предложила конкретную позицию ('деревенские') — клиент согласился • Сумма и оплата картой подтверждены • Тёплая закрывающая фраза 'всё будет ждать'
📝 ТранскрипцияЗдравствуйте, Антиса Змеёвка, меня зовут Екатерина. Всем могу помочь? Здравствуйте. А можно заказать роллы, которые там... Я не помню уже какие, по-моему, с крабом. Запечённые или запечённые? Обычные. Плозные с крабом? С крабом. Ок. Какие роллы я тоже не пойму какие вы хотите? Давайте сменим. Ну, запечённые будут там или нет? Нет, обычные, обычные самые обычные. Деревенские? Да. Деревенские сметные, верно? Угу. Поставили? Стоили ещё что-то? Всё. Один ролл у вас будет, верно? Да. Одной перцом достаточно будет? Да. Угу. Имбирь, васаби нужен? Васаби только. Какого васаби? Коплати 208 рублей, чем будет оплата? В карте. На какой ролл вы хотели бы? Самое ближайшее. Ну, минут через пять, подойдёте. Да, конечно. Угу. Вам всё будет ждать. Спасибо. Угу, вам спасибо.
|
|||||
| 10.03 17:20 | 34 | Критично | 86с | ||
|
Разговор — дозаказ к существующему заказу. Оператор показала хорошее знание продукта (граммовка картошки), но допустила критическую ошибку: время доставки осталось хаотичным и непонятным. Клиент повесит трубку без чёткого понимания, когда ждать курьера. Апсейла от оператора нет вообще — упущена возможность предложить хоть что-то к большому заказу. Приветствие
6/15
'Здравствуйте, [Нпицца], меня зовут Екатерина. Чем могу помочь?' — структура угадывается: приветствие, имя, предложение помочь. Нет 'добрый день/вечер', тон разговорный. Балл за наличие ключевых элементов в гарблированном транскрипте.
Потребность
16/25
Сильный момент: оператор подробно объяснила размеры картошки-фри с граммовкой (150г большая / 400г мега) — отличное знание продукта. Клиент благодаря этому сделал осознанный выбор (мега). Минус: разговор — дозаказ к существующему заказу, формат доставки не переподтверждён чётко, диалог хаотичный.
Оформление
12/25
Мега-картошка добавлена, итоговая сумма (3063,60 руб.) озвучена, курьерская доставка и обещание звонка курьера подтверждены. Серьёзный пробел: время доставки озвучено крайне путано ('в 9, начало 10-го', 'на 10:15', 'на 20-го') — клиент не получил чёткого ответа. Способ оплаты не уточнён.
Допродажа
3/20
Апсейл полностью клиентский — клиент сам попросил добавить картошку. Оператор лишь помогла выбрать размер. Никакого проактивного предложения от оператора не прозвучало: ни напитка, ни соуса, ни другой позиции. Формально апсейл-инициативы нет.
Завершение
7/15
'Всего доброго. До свидания' — нейтральное завершение. Подтвердила, что курьер позвонит. Минусы: нет 'спасибо за заказ', нет повтора состава заказа, нет 'приятного аппетита'. Прощание быстрое и формальное.
❌ Нарушения:
• Время доставки противоречивое и незакрытое — клиент не знает, когда ждать • Полное отсутствие проактивного апсейла от оператора • Способ оплаты не уточнён • Нет повтора полного состава заказа • Нет 'спасибо за заказ' и тёплого прощания по стандарту • Нет 'добрый день/вечер' в приветствии
✅ Сильные стороны:
• Отличное знание продукта: объяснила граммовку размеров картошки-фри • Итоговая сумма озвучена • Подтвердила, что курьер позвонит при приезде • Приветствие со структурой: имя и предложение помочь
📝 ТранскрипцияЗдравствуйте, Питя Змеёвка, меня зовут Екатерина. Чем могу помочь? Пойдём, ещё раз брать. Накурательная заказала. А можно ещё вот эту картошку хри добавить? Большую, маленькую стандаршу. Ну, большая, как она вообще? Много там, большая. Сейчас я вам скажу на мульку. Картошечка большая. 150 грамм не будет. 150? Или мегу вы имели в виду? Да-да-да, мегу. 400 грамм, который? Да, давайте мегу. Поставили. А платье тогда будет 3 тысячи, 63 рублей, 60 копеек. Угу. Угу, всё, ожидать курьер. Ага, хорошо. Это где-то в 9, начало 10-го, да, 3-го. Да-да, ещё и курьер поддержится. На 10 на 15. Ну, в рову, кроме на 20-го, да? Ага, да. Всё-всё-всё, доброго. Надо позвонить, когда он там подъедет. Конечно, курьер наберёт вас. Угу, спасибо. До свидания. До свидания.
|
|||||
| 10.03 16:07 | 60 | Удовлетворительно | 65с | ||
|
Аккуратный и приятный разговор с самовывозом. Оператор собрала все ключевые данные, тон доброжелательный, закрытие тёплое. До 'Хорошо' не хватает стандартного приветствия с 'добрый вечер', проактивного апсейла и финального повтора заказа. Хороший потенциал при доработке скрипта. Приветствие
6/15
'Здравствуйте, [Нпицца], [имя]. Чем могу помочь?' — структура угадывается: приветствие, название, имя оператора, предложение помочь. Нет 'добрый день/вечер', формулировка искажена. Один из более узнаваемых стартов по стандарту в этой выборке.
Потребность
17/25
Подтвердила позицию и количество, уточнила персон, спросила про имбирь/васаби. Самовывоз уточнила в конце ('подойдёшь?') — немного поздно, но уточнила. Помогла клиенту при необходимости. Небольшой минус: формат получения лучше уточнять в начале, а не после оформления.
Оформление
20/25
Хорошая фиксация: запечённые сырные с крабом в норе, картошка маленькая, сырный соус, оплата наличными, время 19:30, самовывоз — всё подтверждено. Сумма 497 руб. озвучена. Минусы: нет повтора полного состава заказа перед закрытием, нет уточнения сдачи при наличных.
Допродажа
7/20
Спросила про имбирь и васаби — клиент отказал. Картошка и соус были инициированы самим клиентом, а не оператором. Проактивного предложения дополнительных позиций (напиток, акция) от оператора не прозвучало. Апсейл минимальный.
Завершение
10/15
'Будем ждать вас в 19:30. Спасибо большое. До свидания.' — тёплое, чёткое завершение с подтверждением времени. Взаимное 'спасибо' создаёт приятное впечатление. Минусы: нет повтора состава заказа, нет 'приятного аппетита'.
❌ Нарушения:
• Ошибка агента:
📝 ТранскрипцияЗдравствуйте, Антика Змеёвка Незолки-Петерина. Чем могу помочь? Здравствуйте. Я хотела бы заказать роллыши, печёные и сырные с крабом в норе. Одна порция у вас будет? Да. Печёные и сырные с крабом в норе. Сколько персов? Одну. Одну персов, но имбирь в оставе нужен? Нет, имбирь в оставе не нужен. Картошку фрии маленькую можно и один сырный соус? Конечно, картошку маленькая и сырный соус. И как платить 497 рублей? Чем будет оплата? Наличными. Наличными? Ну какое время хотели? В ближайшее. 19,3. Подойдёшь? Да, спасибо. Вы будем ждать вас 19,3. Спасибо, Антика. Спасибо большое. До свидания. До свидания.
|
|||||
| Время | Балл | Уровень | Длит. | ▶ | |
|---|---|---|---|---|---|
| 11.03 16:57 | 68 | Удовлетворительно | 124с | ||
|
Один из содержательно сильных звонков: финальный повтор заказа, двойное подтверждение суммы и телефона, оплата, время — всё зафиксировано. Оператор упорно добивалась адреса при очень плохой связи — профессиональная настойчивость. До 'Хорошо' не хватает имени в приветствии, 'добрый день' и проактивного апсейла. Приветствие
7/15
'Нпицца [филиал], здравствуйте. Я могу вам помочь?' — компания, приветствие, предложение помощи. Почти стандарт. Нет имени оператора, нет 'добрый день/вечер'. Один из лучших стартов в выборке по структуре.
Потребность
19/25
Спросила 'ещё что-нибудь?' ✓. Уточнила персоны ✓. Объяснила бесплатный соевый соус ✓. Предложила имбирь и васаби ✓. Взяла телефон ✓. Упорно добивалась адреса при плохой связи ✓. Минус: доставка/самовывоз явно не уточнена — клиент дал адрес сам.
Оформление
22/25
Сет №1 + Цезарь 33 см + Царский бургер с куриной котлетой + адрес [Рафильная] 157 + телефон + доставка 200 руб. + наличные + сумма 2687 руб. + ~1 час. Выполнила финальный повтор заказа с подтверждением клиента ✓. Минус: состав позиций частично нечёток из-за сильного искажения транскрипта.
Допродажа
8/20
Предложила имбирь и васаби с объяснением ✓ (клиент отказался). Нет предложения напитка или других позиций при заказе из трёх позиций.
Завершение
12/15
Финальный повтор заказа с подтверждением ✓. Сумма 2687 руб. названа и повторена по запросу клиента ✓. Время ~1 час ✓. 'Доброго. До свидания.' ✓. Нет 'спасибо за заказ', нет 'ждём вас'.
❌ Нарушения:
• Нет имени оператора в приветствии • Нет 'добрый день/вечер' • Адрес повторялся 8 раз из-за связи — рекомендуется предложить перезвонить • Доставка/самовывоз не уточнена — клиент сам предложил адрес • Апсейл только гингер/васаби — нет предложения напитка • Нет 'спасибо за заказ' и 'ждём вас'
✅ Сильные стороны:
• Структурное открытие: компания + 'я могу вам помочь?' ✓ • Финальный повтор заказа с подтверждением клиента ✓ • Сумма 2687 руб. названа и повторена по запросу • Взяла телефон и подтвердила его дважды ✓ • Настойчиво добилась адреса при плохой связи • Оплата, время и доставка зафиксированы
📝 ТранскрипцияИ пиццикро-монгоз, здравствуйте. Я могу вам вам сделать? Здравствуйте. Я могу вам сказать? Да, конечно. Каких? Первый. Это номера 1. Ещё что-нибудь будет? Потом... да-да. Три сутки 30 сантиметров. Три сутки 30 сантиметров, треста, и бургер царский скульпт, бургер царский скульпт, ещё что. Версон, сколько положить вам на ром? На три. При этом будут толчки из соевый. Если имбирь вас обе нужна, они задержаны в плацпаде за... Нет, нет, нет, спасибо. Не нужно. Телефон продиктуй, пожалуйста. 8,920. 920. 0,84. 0,84. 14,26. 14,26. Куда доставить? Рафильное дом 157. Рафильное дом 157. Рафильное дом 157. Рафильное дом 157. Рафильное дом 157. Рафильное дом 157. Рафильное дом 157. Рафильное дом 157. Доставка расыльная 200 рублей, знаете, да? Ну хорошо, да. Давайте повторю ваш заказ. Сет номер 11. Цезарь 33-1. Тарский скуриный котлеты 11. Верно? Да. И номер продиктуй, пожалуйста. Мой. На всякий случай. А, продиктуй. А, продиктуй. 8,920. 0,84. 14,26. Да, да, все правильно. Наверно. 2687 рублей. К оплате оплата будет наличными или карты? Наличными. Наличными. Время ожидания около часа. Удобно вам будет? Да-да. Повторите еще сколько? 2687. Спасибо. Вы заказте его. Доброго. До свидания.
|
|||||
| 11.03 14:32 | 40 | Слабо | 167с | ||
|
Нестандартный звонок с именинницей: скидка 10% применена, паспорт запрошен, двойной апсейл (картошка + порог доставки), тёплое поздравление и образцовое закрытие — сильные элементы. Но три разные суммы без объяснения подрывают доверие, нет приветствия, время не объявлено. Уберите ценовую путаницу — и это будет один из лучших звонков выборки. Приветствие
0/15
Запись начинается с реплики клиента с заказом — оператор не произносит никакого приветствия. Нет 'Нпицца', имени, 'добрый день/вечер', 'чем могу помочь'. Ноль при том, что остальной разговор содержит сильные элементы.
Потребность
16/25
Подтвердила ролы с деталями шапочки ✓. Уточнила гингер/васаби и персоны ✓. Обработала запрос о скидке на день рождения и объяснила условие (паспорт) ✓. Предложила добрать до порога бесплатной доставки ✓. Delivery уточнена по инициативе клиента. Минус: формат доставки/самовывоза не был первым вопросом.
Оформление
13/25
Запечённые с крабом + с креветками в норе + 2 персоны + картошка маленькая + адрес Черкасская + наличные + скидка 10% — хороший состав. Критический сбой: три разных суммы (666, 3.30 и 173.30 руб.) без объяснения расхождений. Время ожидания оператор обещала уточнить, но итог неясен.
Допродажа
13/20
Предложила добрать до порога бесплатной доставки ✓. Предложила маленькую картошку фри — клиент взял ✓. Двойной апсейл с результатом. Поздравила с днём рождения ✓ — тёплый человеческий момент.
Завершение
8/15
'Спасибо за заказ, всего доброго. До свидания.' ✓ — отличная формулировка, одна из лучших в выборке. Но сумма в закрытии противоречива (173 руб. vs 666 руб. ранее), время так и не объявлено.
❌ Нарушения:
• Три разные суммы (666 / 3.30 / 173.30 руб.) без объяснения расхождений • Нет приветствия вообще • Время ожидания обещано уточнить, но результат не озвучен • Нет финального полного повтора состава заказа • Нет имени оператора и 'добрый день/вечер'
✅ Сильные стороны:
• Обработала скидку на день рождения: 10%, паспорт курьеру ✓ • Предложила добрать до порога доставки и картошку — двойной апсейл с результатом • Поздравила клиента с днём рождения ✓ • 'Спасибо за заказ, всего доброго. До свидания.' — образцовое закрытие
📝 ТранскрипцияРолы запеченые с крабом. Шапочка, черная, чесночная. В норе. И запеченные с креветками. Шапочка, чесночная. Имбирь в Асабе по одному. По одному? Да, по одной порции. Да, да, по одной порции, да. И на две персоны. А скажите, вот мы это видели, у вас день рождения скидка действует, да? Да, конечно. А что для этого нужно? А у вас доставка в доме? Да, да, нам доставку, пожалуйста. Корьеру прибеивать, что у нас там? Паспорт. Паспорт. Так. Ещё что-то доберёте, со скидкой у вас доставка платная. А куда доставка? Черкаска. В полокрублее нужно добрать доставку. 10% я сделала скидку, тогда будет 666 рублей. Эти картошка в Риме маленькая. Ну давайте маленькую картошку. Лимбирь в Асабе нет? Лимбирь ещё один, на 40 рублей. Давайте картошку. Лимбирь в Риме маленькая. Мы вас поздравляем. Спасибо большое. Это 3 рубля 30 копеек. А плата будет на личный. На личный, а ещё раз повторите сумму. 173 рубля 30 копеек. Именно, подожди, я уточню, по времени ожидания. Угу. Алло. Да-да. Ещё не сейчас, удобно больше? Да, конечно. Девушка, правильно, я услышала. 173, правильно? 173 рубля 30 копеек. Всё, спасибо большое. Спасибо за заказ, всего доброго. До свидания.
|
|||||
| 11.03 13:41 | 38 | Критично | 74с | ||
|
Оператор корректно обработала нестандартную ситуацию с точкой встречи у Пятёрочки, взяла ключевые данные и тепло попрощалась. Но нулевое приветствие, ноль апсейла и отсутствие телефона клиента удерживают оценку в зоне 'Критично'. Три добавления вывели бы этот звонок на 'Слабо' или выше. Приветствие
0/15
Запись начинается с реплики клиента — оператор не произносит никакого приветствия. Нет 'Нпицца', имени, 'добрый день/вечер', 'чем могу помочь'. Ноль.
Потребность
15/25
Уточнила размер (средние) ✓. Спросила 'ещё что-то?' ✓. Подтвердила доставку ✓. Грамотно разобралась с нестандартной точкой доставки (у Пятёрочки) — выйдет человек ✓. Минус: доставка/самовывоз не уточнена первым вопросом — клиент сам поднял тему.
Оформление
16/25
2 Домашние средние + доставка к Пятёрочке у Сбербанка на Центральной + наличные + сумма 1978 руб. + к 20:30 + 20-30 мин. ожидания. Нестандартная точка встречи зафиксирована ✓. Минусы: телефон не взят, нет финального повтора состава.
Допродажа
0/20
Апсейл полностью отсутствует. Ни соуса, ни напитка, ни добавки при заказе двух пицц. Ноль.
Завершение
7/15
'Заказ приняли. Спасибо, до свидания.' — подтверждение и прощание ✓. Сумма и время ✓. Нет финального повтора состава заказа, нет 'ждём вас'.
❌ Нарушения:
• Нет приветствия вообще — ни компании, ни имени, ни 'добрый день' • Полное отсутствие апсейла при двух пиццах • Телефон клиента не взят • Нет финального повтора состава заказа • Доставка/самовывоз не уточнена первым вопросом • Нет 'ждём вас'
✅ Сильные стороны:
• Грамотно разобралась с нестандартной точкой доставки (у Пятёрочки) • Сумма 1978 руб. и время 20-30 мин. зафиксированы ✓ • Оплата наличными подтверждена ✓ • 'Спасибо, до свидания' — корректное закрытие
📝 ТранскрипцияДевочки, можно заказать две пиццы на ползивятого? Да, конечно. Домашняя средняя? 11 сантиметров домашняя. Ещё какая? Две обе, чтобы были домашние и средние. Ещё что-то будет? Нет, всё. Откажите, доставку можно заказать? Да, конечно. Нам к пятёрочке, около Сбербанка, сюда. Центральная, да? Само пятёрочку? Нет, не само пятёрочку. Там выйдет мальчик, заберёт они рукопашки. Тут они будут. А подъехать с пятёрочки, да, они подойдут. Ползивятого. 1978 рублей. Каплать соплата будут наличными картой? Да, наличными. И время 20-30, наверное? Да. Всё, заказ приняли. Спасибо, до свидания.
|
|||||
| 11.03 09:31 | 72 | Удовлетворительно | 138с | ||
|
Один из лучших звонков выборки по структуре: почти полный стандарт приветствия, исчерпывающий сбор данных (полный адрес с 5 элементами!), предложение добавок, тёплое закрытие. До 'Отлично' — добавить 'добрый день/вечер', взять телефон и сделать финальный полный повтор заказа. Приветствие
11/15
'Нпицца Кромо, Ольга, здравствуйте. Чем могу помочь?' — компания, филиал, имя, приветствие, предложение помощи. Четыре из пяти элементов стандарта! Один из лучших стартов в выборке. Минус: нет 'добрый день/вечер'; 'чего' вместо 'чем' — неформально; 'ясно' в ответ на приветствие клиента — нестандартно.
Потребность
21/25
Уточнила шапочку (сырная) ✓. Спросила 'ещё что-то?' ✓. Подтвердила доставку ✓. Уточнила персоны (4) ✓. Предложила время на запрос клиента ✓. Объяснила бесплатные позиции (палочки, соевый) ✓. Предложила имбирь и васаби ✓. Один из лучших блоков выявления в выборке.
Оформление
20/25
Сет №4 сырная + ул. Свободы 56, п.2, эт.2, кв.10 + карта + 1299 руб. + к 15:00. Полнейший адрес из 5 элементов ✓. Минусы: телефон не взят; состав Сет №4 сначала описан без огурца, клиент переспросил — в итоге подтверждён, но путаница создала неопределённость.
Допродажа
10/20
Объяснила состав бесплатных позиций ✓. Предложила имбирь и васаби с ценой 19 руб. ✓. Нет предложения напитка или дополнительной позиции. Ниже потенциала при таком хорошем звонке.
Завершение
10/15
'Спасибо за заказ. До свидания.' — формула благодарности ✓. Взаимное прощание ✓. Сумма ранее названа ✓. Минусы: нет финального повтора состава заказа, нет 'ждём вас'.
❌ Нарушения:
• Нет 'добрый день/вечер' в приветствии • 'Чего' вместо 'чем' — неформально • 'Ясно' в ответ на приветствие — нестандартно • Телефон не взят • Начальное описание Сет №4 без огурца вызвало путаницу — уточнения потребовался • Нет финального повтора состава заказа • Нет 'ждём вас' в закрытии
✅ Сильные стороны:
• Почти полный стандарт приветствия: компания, филиал, имя, 'чем могу помочь?' ✓ • Полный адрес: улица, дом, подъезд, этаж, квартира ✓ • Спросила шапочку, персоны, время, предложила гингер/васаби • Объяснила состав бесплатных позиций ✓ • 'Спасибо за заказ. До свидания.' — корректное закрытие
📝 ТранскрипцияНП Кромо Ольга, здравствуйте. Чего могу помочь? Ясно. Можно сделать заказ? Да, конечно. Хотели заказать сэд ролов, вроде бы номер четыре, там все запеченные. Кажется, номер четыре, шапчики серни, что с ней? Сырные. Сырные, еще что-то будет заказать? Нет, больше ничего не будет. Возможно, доставка. Да, конечно. Ты сам сколько положить вам, Наруна? Четыре, и можно сделать в определенному времени? Да, конечно, четыре. Смотрите, это будут палочки и соевые. Если вам нужны имбирь в осаде, они задержаны в папе по 19 рублей. Хорошо, не нужны. Не нужны. Куда доставить? Сейчас. В улице свободы. Дом 56. В обвода 56. Второй подъезд. Второй этаж, 10-я квартира. 10-я квартира. Каплать 1.299 рублей. А плата будет, надо что-то, или картой? Давайте картой. На какое время вы хотели? К 3 часам получится. 500 на минуту, наверное. Да, а можно еще вопрос? В ролах будет огурец? Какой огурец? Обычный. Свежий. Ну вы же. Цепь номер 4. Сыр, лосось, крап и минии. Алло. Алло. Вы меня слышите? Да-да-да. Ну, слушай, да, с чем? Цепь номер 4. Сыр, лосось, крап и минии. Ага, огурцами будет их. Ну, хорошо. Все, тогда на вставляем вам. Спасибо за заказ. Спасибо, до свидания. Спасибо, до свидания.
|
|||||
| 11.03 09:28 | 57 | Слабо | 111с | ||
|
Содержательно насыщенный звонок: оператор объяснила остроту спайси честно и тактично, согласилась на нестандартную 50/50 шапочку, результативный апсейл на оба добавка, образцовое закрытие. Три пробела — оплата, телефон и финальный повтор — не дают выйти на 'Хорошо'. При стандартном приветствии это был бы один из топ-звонков выборки. Приветствие
2/15
'Здравствуйте. Здравствуйте.' — взаимное приветствие без стандартной формулы. Нет 'Нпицца', имени, 'добрый день/вечер', 'чем могу помочь'. Минимальный балл.
Потребность
20/25
Спросила виды шапочек и перечислила варианты ✓. На вопрос об остроте ответила честно ('для кого-то очень, для кого-то не очень') ✓. Согласилась сделать 50/50 ✓. Спросила 'ещё что?' ✓. Уточнила персоны ✓. Объяснила платные добавки ✓. Предложила имбирь и васаби ✓. Спросила самовывоз ✓. Один из лучших блоков выявления в выборке.
Оформление
14/25
Новая пицца 50/50 (сырная/спайси) + имбирь x3 + васаби x3 + самовывоз + сумма 1113 руб. + 30-40 мин. ✓. Критические минусы: оплата не уточнена, телефон не взят, нет финального повтора состава.
Допродажа
11/20
Предложила имбирь и васаби с ценой 19 руб. — клиент взял оба по 3 порции ✓. Результативный апсейл. Нет предложения напитка или соуса.
Завершение
10/15
'Спасибо за заказ. Всего доброго. До свидания.' — образцовая формула закрытия ✓. Сумма ранее названа ✓. Время ✓. Нет финального повтора состава заказа, нет 'ждём вас'.
❌ Нарушения:
• Нет стандартного приветствия — ни компании, ни имени, ни 'добрый день' • Способ оплаты не уточнён • Телефон не взят • Нет финального повтора состава заказа • Нет 'ждём вас'
✅ Сильные стороны:
• Перечислила варианты шапочек и объяснила остроту спайси ✓ • Согласилась на нестандартный запрос 50/50 (сырная+спайси) ✓ • Результативный апсейл: имбирь и васаби по 3 — оба взяты • Спросила персоны, самовывоз, 'ещё что?' • 'Спасибо за заказ. Всего доброго. До свидания.' — образцовое закрытие
📝 ТранскрипцияЗдравствуйте. Здравствуйте. Можно заказать вашу новую лизу МСП? Да, конечно. Шапочки какие будут? Сырные, чесночные или старые? А спальщи овощи овощи? Ало. Ало, спальщи овощи овощи овощи? Как я могу вам сказать? Для кого-то очень. Для кого-то не очень. Скажите, а можно будет половину сделать с сырными, а половину со спальщи? Хорошо. Еще что? А, все. Сколько положить на ролла? Три. Это будет спальщи стоивые. Если имбирь вас обе нужна, они за отдельную плату по 19 рублей. Ага, хорошо. Давайте тоже по три. Имбирь три. Прособие три. А вы будете забирать? Я сама. Кроман делаете заказ? Да. 1113 рублей. К оплате минуты. Подождите, я уточню по времени ожидания. Алло. Да. Алло. Время ожидания. Минут 30-40. Удобно вам будет? Да, удобно. Хорошо. По готовности, мам, позвони. Спасибо за заказ. Всего доброго. До свидания.
|
|||||
| 11.03 08:56 | 51 | Слабо | 90с | ||
|
Парадоксальный звонок: образцовое приветствие с четырьмя из пяти элементов стандарта — и провальное закрытие 'ага, всё хорошо' без благодарности, суммы и прощания. Оператор знает как начинать разговор, но не знает как его завершать. При корректном закрытии и явной сумме это был бы один из лучших звонков выборки. Приветствие
11/15
'Нпицца Кромо, Ольга, здравствуйте. Чем могу помочь?' — компания, филиал, имя, приветствие, предложение помощи. Четыре из пяти элементов стандарта! Минус только отсутствие 'добрый день/вечер'. Один из лучших стартов выборки.
Потребность
20/25
Спросила 'какие роллы?' ✓. Уточнила шапочку (сырная/чесночная) ✓. Подтвердила персоны ✓. Уточнила самовывоз ✓. Предложила имбирь ✓. Спросила 'ещё что-то?' ✓. Минус: 'можешь, давайте' — неформальное обращение.
Оформление
14/25
Темпура с лососем + запечённые с креветками (сырная шапочка) + 3 имбиря + самовывоз + 30 мин + карта. Критический сбой: сумма к оплате звучит как '25 рублей' — явно искажение транскрипта, реальная сумма неизвестна. Нет финального повтора заказа, телефон не взят.
Допродажа
10/20
Предложила/добавила имбирь — клиент взял 3 шт. ✓. Нет предложения напитка, соуса или иных позиций при заказе двух роллов.
Завершение
-4/15
'Ага. Всё хорошо. Всё хорошо.' — фактического закрытия нет. Нет 'спасибо', нет 'до свидания', нет 'ждём вас', нет суммы, нет повтора. Один из худших финалов при сильном приветствии в одном и том же звонке. Минус за явное несоответствие уровню старта. Ставлю минимум 0.
❌ Нарушения:
• Закрытие 'ага, всё хорошо' — нет 'спасибо', 'до свидания', 'ждём вас' • Сумма не озвучена корректно • Нет финального повтора состава заказа • Телефон не взят • Нет 'добрый день/вечер' в приветствии • Нет предложения напитка или дополнительной позиции
✅ Сильные стороны:
• Почти полный стандарт приветствия: компания, филиал, имя, 'чем могу помочь?' ✓ • Системное выявление: шапочка, персоны, самовывоз, время • Предложила имбирь — клиент взял 3 шт. • Спросила 'ещё что-то?' • Карта подтверждена ✓
📝 ТранскрипцияНБС Кромольга, здравствуйте. Чем могу помочь? Здравствуйте. Можно роллы заказать? Да, конечно. Какие роллы? Так, одни и темпура с фососимомегиями. С фососимомегиями? Одна порция? Так, и с опечённой скриветками. Паточка сырная, чесночная. Это сырная? С опечённой с сырной скриветкой маса Галянори. Можешь, давайте. И по времени. Сколько будет? Можно узнать это мне. 30 минут, да, где-то. Так, на дверь. Да, да, 30 минут. Хорошо. Две персоны. Да, сама заберу. Две персоны. И это... Положите ещё. Имбирь в осаде. Непло. Имбирь, положите, наверное, три штучки. Ещё что-то. Всё. Выбирайте с вами в кромавдилу. Да, да, да, да. 25 рублей коплоти, всё по порции. Покатим можно, да? Да, да, конечно. Ага. Всё хорошо. Всё хорошо.
|
|||||
| 11.03 07:30 | 43 | Слабо | 81с | ||
|
Оператор проявила профессионализм в деталях: уточнила улица vs переулок, объяснила порог бесплатной доставки, корректно взяла оплату и адрес. Но ноль апсейла, нет телефона, нет финального повтора и слабое закрытие удерживают оценку в зоне 'Слабо'. Добавить эти элементы — и звонок легко выходит на 'Удовлетворительно'. Приветствие
6/15
'Нпицца Кромо, [имя], здравствуйте. Чем могу помочь?' — компания, филиал, предложение помочь зафиксированы. Нет 'добрый день/вечер', имя в транскрипте нечёткое. Три из пяти элементов — выше среднего по выборке.
Потребность
16/25
Спросила самовывоз или доставку ✓. Пояснила, что самовывоз быстрее ✓. Объяснила порог бесплатной доставки от 800 руб. ✓. Уточнила адрес: улица или переулок Бубнова? ✓. Минусы: клиент дважды спрашивал время — оператор не ответила сразу; пицца определена клиентом, не уточнена активно.
Оформление
15/25
Домашняя 41 см + переулок Бубнова 13 + карта + 989 руб. + ~40-60 мин. ✓. Хорошее уточнение адреса. Минусы: телефон не взят, квартира нечётко зафиксирована, нет финального повтора состава.
Допродажа
0/20
Апсейл полностью отсутствует. Оператор объяснила порог 800 руб. — это мог быть момент для предложения добавки, но возможность не использована.
Завершение
6/15
'Спасибо за заказ. Спасибо.' — короткая благодарность ✓. Сумма ранее названа ✓. Нет 'до свидания', нет финального повтора, нет 'ждём вас'. Закрытие минимально.
❌ Нарушения:
• Полное отсутствие апсейла • Телефон не взят • Клиент дважды спрашивал время — ответ задержан • Нет финального повтора состава заказа • Нет 'до свидания' и 'ждём вас' • Нет 'добрый день/вечер'
✅ Сильные стороны:
• Уточнила улица vs переулок Бубнова — аккуратная работа с адресом ✓ • Объяснила порог бесплатной доставки от 800 руб. ✓ • Пояснила, что самовывоз быстрее — полезная инфо ✓ • Компания + 'чем могу помочь?' в приветствии ✓ • Сумма 989 руб. и оплата картой подтверждены
📝 ТранскрипцияЯ на пицце кроме, а я на автосад. Чем могу помочь? А это, скажи, опитывай, если заказать, через сколько она будет? Какая пицца? 3346. Которая 41. 41, а сами будете собирать эту доставку? Доставка. Кроман? Шенича. Так вы мне не сказали, через сколько будет? Мне же нужно определить, эта доставка будет. Её приготовить доставка, либо сами. Сами быстрее доставка. Доставка у вас от какой штимы бесплатна? Покрома 800 рублей. Тогда 41 сантиметра с доставкой? Пицца 41 сантиметра. Домашний. Куда доставить? Улица Бубнова. Или переулок Бубнова? Переулок. Переулок Бубнова, дом 13. И где биржа? Заня биржа. А платить 989 рублей? Плато будет наличным? Картой. Включение часа минус 40. Удобно? Да, хорошо. Спасибо за заказ. Спасибо.
|
|||||
| 10.03 17:42 | 56 | Слабо | 63с | ||
|
Сильный по содержанию звонок: двойной апсейл (соус взят, коктейль предложен), все позиции зафиксированы, сумма, оплата и время — всё на месте. Единственный критический провал — полное отсутствие приветствия. Добавить стандартный старт, телефон и финальный повтор — и это уже 'Хорошо'. Приветствие
0/15
Разговор начинается с реплики клиента — никакого приветствия от оператора нет. Нет 'Нпицца', имени, 'добрый день/вечер', 'чем могу помочь'. Ноль при высококачественном остальном разговоре.
Потребность
19/25
Подтвердила каждую позицию по ходу ✓. Спросила 'ещё что?' ✓. Предложила соус к картошке — клиент взял ✓. Предложила молочный коктейль ✓. Уточнила адрес ✓. Минусы: доставка/самовывоз не уточнена первым вопросом — клиент дал адрес сам; квартира/подъезд не запрошены.
Оформление
17/25
Богатырская 41 + Пепперони 33 + картошка фри большая + соус + адрес 25 октября 36 + карта + 1846 руб. + ~1 час — хороший набор. Минусы: телефон не взят, квартира/подъезд не уточнены, нет финального повтора состава.
Допродажа
14/20
Двойной апсейл: соус к картошке (взят) ✓ и молочный коктейль (отказ) ✓. Оба предложены проактивно. Выше среднего по выборке. Нет предложения напитка/добавки к пиццам.
Завершение
6/15
'Время ожидания около часа. До свидания.' — время ✓, прощание ✓. Сумма ранее названа ✓. Нет 'спасибо за заказ', нет финального повтора, нет 'ждём вас'.
❌ Нарушения:
• Нет приветствия вообще — ни компании, ни имени, ни 'добрый день' • Телефон не взят • Квартира/подъезд не уточнены • Нет финального повтора состава заказа • Нет 'спасибо за заказ' и 'ждём вас'
✅ Сильные стороны:
• Двойной апсейл: соус к картошке (взят) + молочный коктейль (предложен) ✓ • Все три позиции подтверждены по ходу ✓ • Спросила 'ещё что?' ✓ • Сумма 1846 руб., карта, ~1 час — зафиксированы ✓ • 'До свидания' — взаимное прощание
📝 ТранскрипцияМожно заказик сделать? Да, конечно. Богатырской 41 см? Богатырская. Шеперония 33 см? Шеперония 33 см. И картошка фри большая? Картошка фри большая. Еще что? Все. Соус картошки не нужен? Давайте сильный. Молочный коктейль? Нет, спасибо. Куда доставить? 25 октября 36. Платье 1846 рублей. Плата будет наличиями или картост? Картост. Время ожидания около час. До свидания. До свидания.
|
|||||
| 10.03 16:30 | 0 | Критично | 65с | ||
|
Запись содержит только двукратное повторение реплики клиента без какого-либо ответа оператора. Возможные причины: технический сбой записи, петля транскрибации, или оператор не ответил на звонок. Заказ не принят, клиент обслужен не был. Требуется проверка источника записи. Приветствие
0/15
Оператор не отвечает. В записи присутствует только реплика клиента, повторённая дважды. Нет никакого приветствия.
Потребность
0/25
Оператор не реагирует на запрос клиента. Потребность не выявлена, диалог не состоялся.
Оформление
0/25
Заказ не оформлен. Клиент озвучил запрос (запечённые сырные с креветками в нори), но не получил никакого ответа.
Допродажа
0/20
Апсейл невозможен — оператор не отвечал.
Завершение
0/15
Закрытие отсутствует полностью. Разговор (если его можно так назвать) заканчивается на повторной реплике клиента без ответа.
❌ Нарушения:
• Оператор не ответил на обращение клиента • Заказ не принят • Реплика клиента повторена дважды — признак технического сбоя записи или петли • Запись некорректна для QA-оценки — требуется проверка
📝 ТранскрипцияМожете заказать ровно выпеченные сырные скриветки в норе. Можете заказать ровно выпеченные сырные скриветки в норе.
|
|||||
| 10.03 16:26 | 61 | Удовлетворительно | 122с | ||
|
Оператор профессионально обработала сложный 4-позиционный заказ: уточнила шапочки для каждой позиции, персоны, выполнила полный финальный повтор с подтверждением и завершила образцовой фразой 'спасибо за заказ, до свидания'. До 'Хорошо' — стандартное приветствие и уточнение оплаты. Редкий пример полного повтора заказа. Приветствие
0/15
Запись начинается с реплики клиента — оператор не произносит никакого приветствия. Нет 'Нпицца', имени, 'добрый день/вечер', 'чем могу помочь'. Ноль при образцово выстроенном остальном разговоре.
Потребность
21/25
Подтвердила каждую из 4 позиций с уточнением шапочки (сырная/чесночная/спайси) ✓. Уточнила персоны (5) ✓. Объяснила бесплатные позиции ✓. Предложила имбирь и васаби с ценой ✓. Спросила самовывоз ✓. Минус: 'подожди' вместо 'одну секунду, пожалуйста' — неформально.
Оформление
18/25
Сет №3 + Сет №8 + запечённые с креветкой (спайси) + запечённые с курицей (чесночная) + 5 персон + самовывоз + 4336 руб. + ~20 мин. — детально зафиксированный сложный заказ. Минусы: оплата не уточнена, телефон не взят.
Допродажа
10/20
Объяснила состав бесплатных позиций ✓. Предложила имбирь и васаби с ценой 19 руб. ✓. Нет предложения напитка или иной позиции при заказе из 4 сетов на 4336 руб.
Завершение
12/15
Полный повтор всех 4 позиций с подтверждением клиента ✓. 'Мы вам позвоним.' ✓. 'Спасибо за заказ. До свидания.' ✓. Минусы: сумма не повторена в закрытии, оплата не взята, нет 'ждём вас'.
❌ Нарушения:
• Нет приветствия вообще — ни компании, ни имени, ни 'добрый день' • Способ оплаты не уточнён • Телефон не взят • 'Подожди' — неформальное обращение при уточнении времени • Нет предложения напитка при крупном заказе • Сумма не повторена в финальном закрытии
✅ Сильные стороны:
• Полный финальный повтор всех 4 позиций с подтверждением клиента ✓ • Уточнила шапочку (спайси/чесночная) для каждой позиции • 'Мы вам позвоним. Спасибо за заказ. До свидания.' — образцовое закрытие • Спросила персоны, самовывоз, предложила добавки • Сумма 4336 руб. и время ~20 мин. ✓
📝 ТранскрипцияМы хотели бы сделать доказ. Сет номер три. Сет номер восемь. Сет номер восемь. Потом запеченные с креветкой в норе. Сапочка сырная, чесношная для спасти. Давайте спать. Запеченные спасти с креветкой в норе. И запеченные с курицей в массажа. Сапочка сырная, чесношная для спасти. Запеченные чесношные с курицей в норе. Сапочка сырная, чесношная для спасти. Все. Сколько положить на ровно? Пес. Это будут палочки и соевые. Имбирь воса беззадельна сладкая. 19 рублей. Ага, но это мы, ладно, если что, на месте. А, восами, да, будете забирать? Да, да, сами заберем. Да, в трамах. Оплатить 4336 рублей. Ну, подожди, я уточню по времени. Ага, хорошо. Примерное время ожидаю. Сейчас 20, удобно вам будет? Да, да, да. Давайте повторю, ваш заказ. Сет номер 311, сет номер 811. Запеченные спасти с креветкой в норе 1. И запеченные чесношные с курицей в массажа. Все верно. Мы вам позвоним. Спасибо за заказ. До свидания.
|
|||||
| 10.03 14:07 | 61 | Удовлетворительно | 61с | ||
|
Содержательный звонок: проактивный порог-апсейл с двумя конкретными позициями, оплата и доставка зафиксированы, образцовое закрытие 'спасибо за заказ, всего доброго'. До 'Хорошо' — добавить 'добрый день/вечер', взять телефон и сделать полный финальный повтор с суммой. Приветствие
6/15
'Нпицца Кромо, здравствуйте. Чем могу помочь?' — компания, филиал, предложение помочь. Нет имени оператора, нет 'добрый день/вечер'. 'Чего' вместо 'чем' — неформально. Три из пяти элементов.
Потребность
18/25
Спросила 'ещё что-нибудь?' ✓. Уточнила доставка/самовывоз ✓. Взяла адрес ✓. Объяснила порог бесплатной доставки и предложила конкретные позиции ✓. Уточнила оплату ✓. Минус: персоны не спрошены, квартира/подъезд не уточнены.
Оформление
16/25
Горыныч 33 см + доставка Пионерская + карта + доставка 60 руб. + сумма 719 руб. + ~1 час — хороший набор. Частичный повтор заказа ✓. Минусы: телефон не взят, квартира не уточнена, нет полного финального повтора.
Допродажа
12/20
Двойной апсейл с порогом доставки: предложила добрать до бесплатной + назвала два конкретных варианта (картошка фри + молочный коктейль) ✓. Клиент отказался. Выше среднего по инициативности. Нет повторного предложения при отказе.
Завершение
9/15
Частичный повтор (Пионерская + Горыныч 33) ✓. Время ~1 час ✓. 'Спасибо за заказ, всего доброго. До свидания.' — образцовая формула ✓. Минусы: сумма не в закрытии, нет полного повтора, нет 'ждём вас'.
❌ Нарушения:
• Нет 'добрый день/вечер' и имени оператора в приветствии • Телефон не взят • Квартира/подъезд не уточнены • Нет полного финального повтора заказа • Сумма не повторена в закрытии • Нет 'ждём вас'
✅ Сильные стороны:
• Порог-апсейл: объяснила условие бесплатной доставки и предложила 2 конкретные позиции ✓ • Спросила доставку/самовывоз, оплату, объяснила стоимость доставки • 'Спасибо за заказ, всего доброго. До свидания.' — образцовое закрытие • Компания + 'чем могу помочь?' в открытии ✓ • Время ~1 час и частичный повтор ✓
📝 ТранскрипцияПицца кромеонгаса стоит. Чего могут помочь? Здравствуйте. Хотел бы доказать пиццу, Борюмыч. Маленькая. Пицца 33 сантиметра. Гайл. Еще что-нибудь будет? Доставка будет или сам будет? Доставка. А куда доставить? Пионерская Домпед. Может быть, что-то доберете до бесплатной доставки? Картошка, фри, молочный, коктейль? Да, нет. Доставку, да, считаем? Доставка 60 рублей, 719 рублей. К оплате оплата будет на личный молец? Картошка. Поставка? Поставка. Пионерская Домпед. Да, Пионерская Домпед? 33 сантиметра горы. И ночью доставка по поселкам. Время ожидания около часа удобного будет. Отлично. Спасибо за заказ, всего доброго. До свидания. До свидания.
|
|||||
| 10.03 12:02 | 65 | Удовлетворительно | 136с | ||
|
Образцовая консультационная работа с новым клиентом: рекомендация пиццы под запрос (дети + взрослые), описание состава, двойной результативный апсейл (нагетки + соус). Финальный повтор и сумма — всё на месте. До 'Хорошо' не хватает стандартного приветствия, телефона и 'до свидания'. Приветствие
3/15
Взаимное 'Добрый день' есть ✓. Нет 'Нпицца', имени оператора, 'чем могу помочь'. Минимальный старт для такого содержательного разговора.
Потребность
21/25
Помогла первичному клиенту выбрать пиццу по критерию 'чтобы дети ели' — рекомендовала Домашнюю с составом ✓. Уточнила размер ✓. Перебрала варианты добавок (роллы, картошка, нагетки, соус) ✓. Спросила 'ещё что-то?' ✓. Один из лучших блоков выявления потребности в выборке. Минус: формат получения не был первым вопросом.
Оформление
17/25
Домашняя 46 см + нагетки 12 шт. + кисло-сладкий соус x2 + доставка к магазину у Иваныча (возле Сбера) к 17:00 + наличные + сумма 1706 руб. + финальный повтор ✓. Минусы: телефон не взят, точный адрес нестандартный (ориентир), нет квартиры/подъезда.
Допродажа
14/20
Двойной результативный апсейл: нагетки 12 шт. ✓ и кисло-сладкий соус x2 ✓ — оба взяты клиентом. Рекомендация пиццы под запрос с описанием состава — пример настоящей консультативной продажи.
Завершение
10/15
Финальный повтор состава ✓. Сумма 1706 руб. ✓. 'Благодарю.' ✓. Время 17:00 ✓. Нет 'до свидания', нет 'ждём вас'. Закрытие немного обрывочное.
❌ Нарушения:
• Нет стандартного приветствия — ни 'Нпицца', ни имени, ни 'чем могу помочь' • Телефон не взят • Точный адрес нестандартный — ориентир вместо улицы/дома • Нет 'до свидания' и 'ждём вас' • Доставка/самовывоз уточнена поздно
✅ Сильные стороны:
• Рекомендовала Домашнюю на основе пожеланий клиента с описанием состава ✓ • Двойной апсейл: нагетки и соус — оба взяты • Финальный повтор заказа с суммой ✓ • Тёплое ведение нового клиента через весь выбор • Время, оплата, адрес зафиксированы ✓
📝 ТранскрипцияДобрый день. Скажите, доставка у вас сегодня есть? Есть. К пяти вечера в магазин у Иваныча. Это сделан у Иваныча? Возле Сбербанка. Новый павильон. Сейчас. Возле Сбера. Хотели? А что вы мне посоветуйте? Ваш вкусный пиццу? Пиццы вкусные. Размер. Большую пиццу. Большую? Самую? 46 см. Хорошо. Чтобы дети ели и взрослые. Чтобы дети ели, можно домашнее. Серевела, ветчина, помидоры. Давайте домашнее. Заморская. Она у нас в улице. Нет. Заморскую не в улице есть. Давайте домашнее. Еще будет что-то? Каждого у вас еще есть. Первый раз обращаюсь. Ролы есть? Ролы не хотим. Картошка. Нагицы. Далее кусочки сырной шарики. Давайте Нагицы. Поскольку у вас нет. Нагицы. 5, 8 и 12. Давайте 12. 12. Все. Полукно там какой-нибудь? Кисло сладкий. Давайте 2. Давайте 2. Хорошо. У вас домашний турок 6. Нагицы 12. Кисло сладкий. 12. Отдавка. Пяти вечера, если можно. Хорошо. 1706. Коплать и оплачивать. Наличку. Наличку. 17. Хорошо. Благодарю.
|
|||||
| Время | Балл | Уровень | Длит. | ▶ | |
|---|---|---|---|---|---|
| 11.03 16:28 | 35 | Критично | 95с | ||
|
Татьяна профессионально идентифицировала заказ и оперативно решила проблему с отсутствием позиции и курьера. Но два внутренних момента попали в эфир (нет курьера + разговор с коллегой), апсейл полностью отсутствует, сумма и оплата не озвучены. При устранении этих пунктов — оператор уровня 'Хорошо' с хорошей базой. Приветствие
7/15
'Нпицца [название], меня зовут Татьяна, чем могу помочь?' — структура частично соблюдена: компания, имя оператора, предложение помочь. Нет 'добрый день/вечер'. Один из более грамотных стартов по форме в выборке.
Потребность
17/25
Оперативно нашла и зачитала существующий заказ клиента ✓. Уточнила порцию нагетков по штукам ✓. Выяснила что куриные кусочки в стоп-листе ✓. Решила ситуацию с отсутствием курьера — клиент перешёл на самовывоз ✓. Уточнила время ✓. Минусы: все вопросы ситуативные, формат получения изначально не уточнялся.
Оформление
14/25
Крылышки 2 порции по 8 штук + нагетки 12 штук зафиксированы. Самовывоз подтверждён, время ~25 мин. Серьёзные пробелы: сумма не названа, способ оплаты не уточнён. Без этих данных заказ технически неполный.
Допродажа
0/20
Апсейл полностью отсутствует. Даже стандартное 'что-то ещё?' не прозвучало. При добавлении нагетков была прямая возможность предложить соус или напиток — упущено.
Завершение
7/15
'Позвоним по готовности. Спасибо. До свидания.' — тёплое базовое закрытие ✓. Но в финале оператор прямо при клиенте обращается к коллеге: 'Это Эма? Эма, понесёшь в ланчике, будешь ещё перекладывать... нельзя мужчину обижать.' — внутренний разговор зафиксирован в эфире. Нет суммы в закрытии.
❌ Нарушения:
• 'Нет никого, кто привёз' — внутренняя причина отсутствия доставки озвучена клиенту • Разговор с коллегой Эмой в эфире — клиент слышал внутренний инструктаж • Полное отсутствие апсейла — даже 'что-то ещё?' не спросила • Сумма к оплате не названа • Способ оплаты не уточнён • Нет 'добрый день/вечер' в приветствии
✅ Сильные стороны:
• Структурное приветствие с именем и названием компании • Быстро нашла и верифицировала существующий заказ • Уточнила порцию нагетков по штукам • Грамотно решила ситуацию с отсутствием курьера — без конфликта • Тёплое 'спасибо, до свидания' в закрытии
📝 ТранскрипцияЗдравствуйте, НКЦ Нолосили. Меня зовут Татьяна Чемогом помочь. Здравствуйте Татьяна, только что звонили, а я заказывал, у меня ползаказ есть и там у вас. Да, вы заказывали куриные кусочки, 3 большая порция, у нас нет их наличие. И крылышки 3 большая порция по 8 штучек 2, верно? Да, пожалуйста, добавьте нагетки. Так, нагетки. Какую порцию скажите, пожалуйста, сколько штучек? Сколько там штучек? 12, за по-моему. Так, 12 есть, да. 12, 5, 8. 12, оставляйтесь. Одну порцию добавляем. Получается, вы указали адрес, но вы знаете, что у нас сейчас нету никого, кто по вам привез. Да, конечно, полный. Я сам забью. Самолюзу забью, сейчас подойду. Хорошо, тогда мы позвоним вам по готовности. Спасибо вам. Извините, пожалуйста, а по времени сколько? Да, мы сколько по времени мужчине? 2 порции крылышек по 8 штук и нагетки 12 штук. Ну, 25, наверное. Ты еще, пожалуйста, не забудьте, что в пересыпах пакет. Пересыпать в пакет. Никакой пакет. Да. Это Эма? Эма, понесешь в ланчике, будешь еще перекладывать. Нельзя мужчину обижать. Все пересыпит, она в пакет вам сделает. Тогда подготовьтесь. Спасибо. До свидания. Хорошо, до свидания.
|
|||||
| 11.03 14:49 | 67 | Удовлетворительно | 109с | ||
|
Эма — один из сильнейших операторов в выборке. Структурное приветствие, грамотное ведение нестандартного запроса, проактивный апсейл и почти эталонное закрытие. Единственное системное улучшение — добавить 'добрый день/вечер' в начало и финальный повтор заказа. При этих двух изменениях звонок выходит на 'Хорошо' и выше. Приветствие
8/15
'Нпицца [Василь/филиал], меня зовут Эма, чем могу помочь?' — одна из лучших структур приветствия в выборке: компания, имя оператора, предложение помочь. Единственный пропуск — нет 'добрый день/вечер'. Чёткий, профессиональный старт.
Потребность
18/25
Быстро подтвердила онлайн-заказ ✓. Спросила о персонах ✓. Обработала нестандартный запрос (в сумке, чтобы тёплым было) ✓. Корректно объяснила ситуацию с бонусными баллами через приложение ✓. Проактивно предложила имбирь и васаби с ценой ✓. Полный и грамотный разбор потребности.
Оформление
18/25
Сет 8 + молочный коктейль (банан большой) + картошка 3 большая + имбирь 2 + васаби 1 зафиксированы. Время 19:00 ✓. Сумма 198 руб. ✓. Минусы: оплата явно не уточнена (онлайн-заказ — вероятно, оплачено заранее, но не проговорено). Самовывоз косвенно подтверждён ('ждём вас').
Допродажа
11/20
Проактивно предложила имбирь и васаби с ценой 19 руб. — клиент взял 2 имбиря и 1 васаби. Результативный апсейл ✓. Больше ничего не предложено (дополнительная позиция, напиток — хотя в заказе уже был коктейль).
Завершение
12/15
'Спасибо вам за заказ. В 7 часов вас ожидаем.' — практически эталонное закрытие. Тёплая благодарность, подтверждение времени, 'ждём вас' ✓. Сумма названа. Клиент сообщён о накопленных баллах (49) — приятный сервисный штрих. Минус: нет полного повтора состава заказа.
❌ Нарушения:
• Нет 'добрый день/вечер' в приветствии • Нет финального повтора полного состава заказа • Оплата явно не подтверждена (онлайн-заказ — нужно уточнить статус)
✅ Сильные стороны:
• Одно из лучших приветствий по структуре в выборке • Обработала специальный запрос (сумка, температура заказа) без затруднений • Корректно объяснила ситуацию с бонусными баллами • Проактивный апсейл — имбирь и васаби предложены с ценой, клиент взял • Сообщила о 49 накопленных баллах — сервисный штрих • 'Спасибо за заказ. В 7 часов ждём вас.' — образцовое закрытие
📝 ТранскрипцияПицина Василь, меня зовут Эма, чем могу помочь? Здравствуйте, я там заказал заказ был. Влададской 52? Только сейчас вот пикнуло. Пришло. Цепь номер 8, да? Молочный коктейль, банан большой, картошка 3-большой. Сколько у вас персон? Это двое, но можно мне этот заказ в самом семье. Можно в семье? Да, конечно. Чтобы он теплый был, все ничего там? Конечно, можно. И там у меня 98 рублей есть, вроде бы, да? И не тоже можно? У нас ничего, Балами мы не управляем. Бал, это у вас там приложение. Это мне надо было, да? Да, да. Скажите, вот персон, это соевый соус и палочки. Они у нас 19 рублей нужны вам? Ну, имбирь, да. Сколько? Два имбиря и два саби, одну. И один в саби. Семь часам, правильно? Хорошо, оставлю вам на время. Семь часам будет готово, ждем вас. У нас не проявилось, у вас стоит воноса 198, получается. Но у нас бусами должны были приложения списать. Ну, теперь следующим заказом. У вас уже 49 баллов набирается. Спасибо вам за заказ. Семь часам вас ожидаем. Хорошо.
|
|||||
| 11.03 14:41 | 46 | Слабо | 95с | ||
|
Эмма провела образцовую консультацию: чётко, терпеливо и исчерпывающе ответила на нестандартный запрос клиента о механике самовывоза. Клиент ушёл с пониманием и намерением заказать. Оценку снижает сама природа звонка — заказ не оформлялся, апсейл невозможен. Единственная упущенная возможность: предложить помочь с выбором заранее или назвать популярные позиции, чтобы подогреть интерес до субботнего визита. Приветствие
8/15
'Нпицца Новосиль, меня зовут Эмма, чем могу помочь?' — отличная структура: название компании с филиалом, имя оператора, предложение помочь. 'Слушаю вас' при нестандартном запросе — правильная реакция ✓. Минус: нет 'добрый день/вечер'.
Потребность
20/25
Исчерпывающий ответ на нетипичный консультационный запрос: самовывоз подтверждён ✓, объяснены оба канала заказа (телефон и онлайн) ✓, процесс подтверждения заказа описан ✓, день-в-день заказ подтверждён ✓, все способы оплаты перечислены ✓. Один из лучших блоков выявления потребности в выборке.
Оформление
8/25
Это консультационный звонок — заказ не был оформлен, клиент уточнял механику. Зачесть можно только информацию об оплате (терминал, наличка, QR-код). Полноценного оформления заказа нет по природе звонка. Финальный фрагмент 'Чем у вас оплата? 637' неясен — вероятно, артефакт другого звонка.
Допродажа
0/20
Апсейл отсутствует. В рамках консультационного звонка была возможность упомянуть акции, популярные позиции или предложить помочь с выбором заранее — ничего не прозвучало. Упущенный шанс зацепить клиента до его визита.
Завершение
10/15
'Спасибо вам тоже. Спасибо, всего доброго.' — тёплое взаимное прощание ✓. Клиент уходит с положительным впечатлением и намерением заказать. Минусы: нет 'ждём вас в субботу' или любого закрепляющего якоря для возврата.
❌ Нарушения:
• Нет 'добрый день/вечер' в приветствии • Нет закрепляющего якоря в конце: 'Ждём вас в субботу' • Не предложила помочь с выбором заранее или упомянуть хиты меню • Неясный фрагмент 'Чем у вас оплата? 637' в конце записи — возможный артефакт другого звонка
✅ Сильные стороны:
• Почти эталонное приветствие — компания, филиал, имя, предложение помочь • Терпеливо и полно ответила на все вопросы клиента • Объяснила оба канала заказа (телефон и онлайн) • Перечислила все способы оплаты (терминал, наличка, QR) • Подтвердила возможность заказа день-в-день • Тёплое прощание, клиент уходит с намерением вернуться
📝 ТранскрипцияЗдравствуйте, НПЦ Новосиль. Меня зовут Эмма. Чем могу помочь? Здравствуйте, у меня технический вопрос. Слушаю вас. А можем ли мы заказ забрать сами в Новосиле? Не забирайте, конечно, можете. А как это технически? Мы заказываем на сайте, да, или как? Ну, хотите так, напрямую заказывайте. По готовности мы вам перезвоним, вы приедете, заберете. Ну вот, дело в том, что мы не Новосили, поэтому мы вот в данный момент еще не знаем, когда мы поедем, но, скорее всего, там в технице субботу. За сколько нужно сделать заказ, чтобы вы сделали? Ну, смотрите, вы можете с утра позвонить, сделать заказ, или на какое-то определенное время, когда вам надо, и вы как будете вот приезжать, уже у вас заказ будет готов. Нет, то есть день в день можно спокойно заказать? Да, день в день можно с утра позвонить, там вам, насколько надо. По телефону тоже можно сделать так? Можно и по телефону, можно и онлайн кинуть, но мы все равно перезвониваем, подтверждаем ваш заказ, только потом начинаем делать. Так, а расплачиваемся мы при получении? При получении, да, терминалом, наличкой, QR-кодом, как вам удобно. Как угодно, да, как удобно. Все поняла, хорошо, спасибо большое, закажем. Спасибо вам тоже. Спасибо, всего доброго. Чем у вас оплата? 637.
|
|||||
| 11.03 13:02 | 52 | Слабо | 172с | ||
|
Наталья — содержательно один из сильнейших операторов в выборке: два проактивных апсейла, хорошее знание меню, финальный повтор заказа с суммой, вопрос о времени. Оценку снижают системные пробелы — отсутствие формата получения и оплаты — плюс внутренняя реплика в начале записи. Устранение этих трёх привычек выводит Наталью на уровень 'Хорошо' уверенно. Приветствие
5/15
'Сейчас подожди.' — рядом с кем-то до приветствия. Затем: 'Здравствуйте. Меня зовут Наталья. Чем могу помочь?' — есть имя и предложение помочь ✓. Нет 'Нпицца', нет 'добрый день/вечер'. Внутренняя реплика в эфире снижает первое впечатление.
Потребность
15/25
Объяснила состав Сказочного ✓. Уточнила тип запечённого ролла (сырный/чесночный/острый) ✓. Уточнила нори/масаго ✓. Спросила о персонах ✓. Спросила о времени (по готовности vs ко времени) ✓. Серьёзный минус: доставка/самовывоз не уточнена ни разу — формат получения заказа неизвестен.
Оформление
17/25
Сказочный + запечённый сырный с угрём в нори + запечённый сырный с крабом в масаго + имбирь 1 + васаби 1 + 2 персоны. Сумма 455 руб. ✓, по готовности ✓. Финальный повтор заказа выполнен ✓. Пробелы: способ оплаты не уточнён, формат получения (доставка/самовывоз) не подтверждён.
Допродажа
14/20
Два проактивных предложения: 1) имбирь и васаби — клиент взял оба ✓. 2) 'Может быть, картошку, нагетки?' — клиент отказал, но инициатива была ✓. Один из лучших блоков апсейла в выборке по качеству инициативы.
Завершение
11/15
Финальный повтор заказа с суммой ✓. 'Спасибо вам за заказик' ✓. 'По готовности перезвоню' ✓. Тёплый тон. Минусы: нет 'до свидания', нет 'ждём вас', 'заказик' — уменьшительная форма нейтральна, но не по стандарту.
❌ Нарушения:
• 'Сейчас подожди' в начале записи до приветствия — внутренняя реплика в эфире • Нет 'Нпицца' и 'добрый день/вечер' в приветствии • Доставка/самовывоз не уточнена ни разу • Способ оплаты не подтверждён • Нет 'до свидания'/'ждём вас' в закрытии
✅ Сильные стороны:
• Два проактивных апсейла: имбирь/васаби (взял) + картошка/нагетки (отказал, но предложено) • Отличное знание меню: уточнила тип ролла, нори vs масаго, состав Сказочного • Финальный повтор заказа с суммой • Спросила 'по готовности или ко времени?' — грамотный вопрос • Тёплый профессиональный тон на протяжении всего разговора
📝 ТранскрипцияСейчас подожди. Здравствуйте. Меня зовут Наталья. Чем могу помочь? Наталья, заказать ровы можно? Конечно. Какие бы вы хотели. Смотрите. Сказочный соус очень нажимается. Сколько штук там? Восемь кусочков. Да. Смотрите. Мне филадельфию. Потом. А запеченный сыр? Запеченный ровный? Запеченный ровный? Нет, это отдельно. Конечно, есть запеченный. Вам запеченный сырный, чесночный или острый? Сырный. Сырный с угреем. Внои, да? Да. А лосось вы добавили? Да. Сказочным соусом он идет срожный сыр, огурец и сверху рыбка. Сейчас. И потом это. Сейчас, сейчас, сейчас, секундочку, пожалуйста. Я меня просто открою. Сейчас, сейчас. Так, так, так, так, так. Еще бы как-нибудь. А, давайте, пожалуйста, запеченный сырный с крабом. И сырный с крабом. Тоже в норе, да? В норе так. Это в листе. Есть просто еще присыпки и я вижу, что он называется запеченный сырный с крабом в массаго. В массаго, да, да. Вам в массаго, значит, делаю. Так, все, вот, вот. Скажите, сколько вам палочек положить на всякий человек? На две персоны, пожалуйста. На две персоны. Восадь и имбирь, что-нибудь можно? Они поделят на 5 рублей. Соль, соус и воса. И мой имбирь, конечно, обязательно. А вам имбирь, да, добавите? Да, имбирь. Так, имбирь, одну порцию или несколько? Ну, имбирь, это одну порцию и в осаде тоже порцию. И в осаде одну. Ага, хорошо. Что-нибудь еще желаете? Может быть, картошку, нагибся? Нет, все, пожалуйста, все, спасибо. Хорошо, давайте еще раз тогда продублируем этот заказик. У вас сказочный с воссущим запеченный сырный с крабом в норе и запеченный сырный с крабом 455 рублей. Скажите, вам нужно по готовности или ко времени? По готовности. Спасибо вам за заказик. По готовности вам перезвоню, можете дать? Да, хорошо, все, давайте.
|
|||||
| 10.03 15:46 | 45 | Слабо | 68с | ||
|
Василь уверенно принял предзаказ на завтра, назвала своё имя, описала состав пицц, зафиксировала время и телефон. Базовые элементы есть. Но критические пробелы — полное отсутствие апсейла, нет суммы, нет повтора заказа — не позволяют подняться выше 'Слабо'. При трёх пиццах на завтра апсейл был наиболее очевидным сценарием в выборке. Приветствие
6/15
'Здравствуйте. Меня зовут Василь, чем могу помочь?' — есть имя оператора и предложение помочь. Нет 'Нпицца', нет 'добрый день/вечер'. Базовая структура соблюдена частично.
Потребность
17/25
Спросила 'Какие бы вы хотели?' ✓. Уточнила размер (большие/средние) ✓. Описала состав обеих пицц (Деревенская и Антошка) — хорошее знание меню ✓. Предзаказ на завтра принят ✓. Минус: самовывоз не уточнён явно, размер Антошки отдельно не подтверждён.
Оформление
15/25
2 Деревенских средних + 1 Антошка (размер не уточнён), время 11:40, оплата при получении, телефон взят. Заказ фактически зафиксирован. Пробелы: сумма не названа, самовывоз явно не подтверждён, размер Антошки не уточнён, нет финального повтора.
Допродажа
0/20
Апсейл полностью отсутствует. При трёх пиццах была очевидная возможность предложить напитки, соусы или добавить четвёртую позицию — ничего не прозвучало. Заказ на завтра — отличная ситуация для 'Может, ещё что-нибудь к пиццам?'
Завершение
7/15
'Всё, спасибо вам за заказ.' ✓. Телефон взят ✓. Оплата при получении подтверждена ✓. Минусы: нет финального повтора состава заказа, сумма не названа, нет 'до свидания' / 'ждём вас завтра'.
❌ Нарушения:
• Нет 'Нпицца' и 'добрый день/вечер' в приветствии • Полное отсутствие апсейла — три пиццы, ни одного предложения • Сумма к оплате не названа • Размер Антошки не уточнён • Самовывоз явно не подтверждён • Нет финального повтора состава заказа • Нет 'до свидания' / 'ждём вас завтра'
✅ Сильные стороны:
• Назвала имя при приветствии • Уточнила размер пицц • Описала состав Деревенской и Антошки — хорошее знание меню • Приняла предзаказ на завтра с указанием времени • 'Спасибо за заказ' в закрытии ✓
📝 ТранскрипцияЗдравствуйте. Меня зовут Василь и я могу помочь? Здравствуйте. Можно у вас сегодня заказать три пиццы на завтра? Да, конечно. Какие бы вы хотели. Я уже забыла, только что смотрела две деревенские. Большие и маленькие средние? Средние. Средние. Так, деревенские. А что там деревенские? И одну Антошка. Деревенская – это курицы грибы. Антошка – это сыр, чесночный соус и колбасы с рукопчёной. И без 12-12 будет они готовы? Да, сейчас я вам поставлю на время. Одиннадцать сорок, да? Да, в одиннадцать сорок. Так, сейчас я поставлю. Да, конечно, будут готовы. Будут готовы, да? Да, да, да. Спасибо. Спасибо. Спасибо. Хорошо. Ну оплату завтра, да? Да, при получении. Будете получать и заберёте номер телефона. Всё, хорошо. Всё, спасибо вам за заказ.
|
|||||
| 10.03 13:43 | 42 | Слабо | 97с | ||
|
Оператор собрала основные данные заказа и результативно уточнила гингер/васаби. Но первичная ошибка в номере ролла (359 vs 389), отсутствие суммы, отсутствие оплаты и раскрытие причины отсутствия доставки — системные слабости. Стиль работы правильный, нужна точность в деталях. Приветствие
6/15
'Нпицца [Василь], меня зовут [Эма/Аима], чем могу помочь?' — структура угадывается через искажения: компания, имя, предложение помочь. Нет 'добрый день/вечер'. Один из более грамотных стартов по форме.
Потребность
15/25
Уточнила тип соуса (чесночный/сырный/острый) ✓. Спросила 'что-то ещё?' ✓. Уточнила персон (5) ✓. Спросила о времени ✓. Минус: изначально неверно подтвердила номер ролла (359 вместо 389) — клиенту пришлось исправлять. Это сбой в фиксации заказа, пусть и исправленный.
Оформление
15/25
Сет №1 + темпура с креветками №389 (чесночный соус) + имбирь 2 + 5 персон + 18:00 + самовывоз — всё зафиксировано. Значительные пробелы: сумма не названа, оплата не уточнена. Ошибка в номере ролла была поймана клиентом, а не оператором.
Допродажа
9/20
Предложила имбирь и васаби с ценой 19 руб. — клиент взял 2 имбиря ✓. Единственный апсейл. Ничего больше не предложено (напиток, соус, дополнительная позиция).
Завершение
7/15
'Спасибо за заказ. В 6 часам вас ожидаем.' — есть благодарность и подтверждение времени ✓. Нет повтора заказа, нет суммы, нет 'до свидания' / 'ждём вас'. Функциональное, но неполное закрытие.
❌ Нарушения:
• Ошибка в номере ролла (359 вместо 389) — клиенту пришлось исправлять • 'У нас нет доставки' — внутреннее ограничение озвучено как проблема • Сумма к оплате не названа • Способ оплаты не уточнён • Нет финального повтора состава заказа • Нет 'до свидания' в закрытии
✅ Сильные стороны:
• Уточнила тип соуса для запечённого ролла • Спросила о персонах, времени, предложила гингер/васаби • 'Спасибо за заказ, в 6 часов ждём' — есть благодарность и подтверждение • Имбирь взят клиентом — результативный апсейл
📝 ТранскрипцияЗдравствуйте, ампельсина Васильевна. Меня зовут Аима. Чей могу помочь? Здравствуйте. Можно заказать роллы №1 и скребетками №389. Роллы с сет №1 и скребетками №389. За печёный? Чесночный, сырный, острый. Давайте сночный. Чесночный? Чесночный, с кребетками. За №359, правильно? Нет, смотрите рис, нори, панировка. Значит, это темпура. Это получается темпура. С кребетками. За №389. 389, да. Что-то ещё? Соль. На №5. На №5 персон? Да. Имбирь в осабе нужно? Они по №19. Имбирь давайте, две точки. Два имбиря. Гратонность или повреждение? В 6 часам можно. Можно, в 6 часам, но, к сожалению, у нас нет доставки. Если пламя сможете забрать? В 2 часа тогда заберёмся. Всё, спасибо за заказ. В 6 часам вас ожидаем.
|
|||||
| 10.03 09:42 | 63 | Удовлетворительно | 113с | ||
|
Эмма провела один из структурно лучших звонков в выборке: правильное приветствие, системные 'что-то ещё?', уточнение соуса, предложение добавок и — редкое качество — полный финальный повтор заказа с подтверждением клиента. Недостающие элементы те же, что и у большинства операторов: нет суммы, нет оплаты, нет подтверждения формата получения. Устранение этих трёх пунктов — и это звонок уровня 'Хорошо'. Приветствие
7/15
'Нпицца Василь, меня зовут Эмма, чем могу помочь?' — одна из лучших структур приветствия: компания, филиал, имя, предложение помочь. Единственный пропуск — нет 'добрый день/вечер'. Профессиональный старт.
Потребность
17/25
Четырежды спросила 'что-то ещё?' по ходу заказа ✓. Уточнила тип соуса (чесночный/сырный/острый) ✓. Уточнила количество порций ✓. Спросила о персонах ✓. Предложила имбирь и васаби ✓. Минус: доставка/самовывоз не уточнена ни разу — формат получения неизвестен.
Оформление
18/25
Темпура с курицей + Сказочный с лососем + Запечённый чесночный с крабом х2 + Запечённый чесночный с лососем + Пепперони 33 + 2 персоны + по готовности — полностью зафиксировано. Плюс: финальный повтор всего заказа с подтверждением клиента ✓. Пробелы: сумма не названа, оплата не уточнена, доставка/самовывоз не подтверждена.
Допродажа
10/20
Предложила имбирь и васаби с ценой ✓. Многократный вопрос 'что-то ещё?' ✓. Реакция клиента на имбирь/васаби неясна из транскрипта. Нет предложения напитка или акции. Апсейл точечный, но инициатива есть.
Завершение
11/15
Полный повтор заказа с подтверждением 'всё верно?' ✓. 'Спасибо за заказ. Как будет готово — перезвоним.' ✓. Тёплое закрытие. Минусы: нет суммы, нет 'до свидания' / 'ждём вас'.
❌ Нарушения:
• Нет 'добрый день/вечер' в приветствии • Доставка/самовывоз не уточнена ни разу • Сумма к оплате не названа • Способ оплаты не уточнён • Реакция клиента на имбирь/васаби не зафиксирована • Нет 'до свидания' / 'ждём вас' в финале
✅ Сильные стороны:
• Правильная структура приветствия — компания, филиал, имя, предложение помочь • Четырежды спросила 'что-то ещё?' — системный подход • Уточнила тип соуса для запечённых роллов • Полный финальный повтор заказа с подтверждением — лучший пример в выборке • 'Ко времени или по готовности?' — грамотный вопрос • 'Спасибо за заказ, перезвоним' — тёплое закрытие
📝 ТранскрипцияЗдравствуйте, НПицына Василь. Меня зовут Эмма. Чей могу помочь? Можно заказ делать? Да, конечно, что бы вы хотели. Можно темпура с курицей одну. Так, темпура с курицей. Что-то еще? Сказочный с лосусям одну. Так, с лосусям с лосусям. Что-то еще? Запеченный с крабом в норе в яборце. Чесночный, сырный, острый. Чесночный. Чесночные в крабом в норе, да? Две порции, да. Две порции? Да. Что-то еще? Чесночный с лосусям в норе. Одну порцию. Тоже чесночный? Да, тоже. Запеченный чесночный с лосусям в норе. Пипец и пиперони маленькую. Пипецом. 33 пиперони. Что-то еще? Все. Сколько персон? Две, давайте. Персон это соевый соус и палочки. Имбирь в осабе 19 пуглей нужного. Это же. Получается у вас темпу раскурицы. Сказочный с лосусям запеченный чесночный с крабом в норе. Две порции. Запеченный чесночный с лосусям в норе. И пиперони 3-3. Все верно? Да. Вам ко времени или по готовности? По готовности. Спасибо за заказ. Как будет готово, сразу вам перезвоним. Спасибо.
|
|||||
| Время | Балл | Уровень | Длит. | ▶ | |
|---|---|---|---|---|---|
| 11.03 16:42 | 48 | Слабо | 61с | ||
|
Технически очень сильный звонок: оператор мгновенно разобралась в нестандартной ситуации, исправила номер, сделала полный повтор заказа с подтверждением клиента — это редкость в выборке. Блок 3 один из лучших. Но нулевое приветствие и нулевой апсейл не позволяют подняться выше 'Слабо'. Один стандартный старт и одно предложение добавки — и это звонок уровня 'Хорошо'. Приветствие
1/15
Запись начинается с длинной реплики клиента — приветствие оператора не зафиксировано. Нет 'Нпицца', имени, 'добрый день/вечер', 'чем могу помочь'. Минимальный балл.
Потребность
15/25
Оператор быстро разобралась в нестандартной ситуации (онлайн-заказ с неверным номером телефона) ✓. Подтвердила адрес ✓. Зафиксировала исправленный номер ✓. Всё сделано чётко и без лишних вопросов. Доставка/самовывоз были ясны из контекста (курьер), но явно не уточнялись.
Оформление
22/25
Грибная 41 см + белый фирменный соус x3 + чесночный фирменный соус x4 + доставка + оплата картой + сумма 919 руб. + адрес Школьная 2 + телефон исправлен + время 50 мин–1 час — почти полный набор данных. Один из лучших блоков фиксации в выборке. Минус: нет подтверждения подъезда/квартиры.
Допродажа
0/20
Апсейл полностью отсутствует. В контексте коррекции онлайн-заказа возможности ограничены, однако предложить дополнительный напиток или соус было вполне уместно.
Завершение
10/15
Полный повтор заказа с подтверждением клиента ✓. Сумма, оплата, время, курьер — всё озвучено ✓. Минусы: нет 'спасибо за заказ', нет 'до свидания' / 'ждём вас'. Разговор просто обрывается на 'ожидайте'.
❌ Нарушения:
• Приветствие оператора отсутствует • Полное отсутствие апсейла • Нет 'спасибо за заказ' • Нет 'до свидания' / 'ждём вас' в закрытии • Адрес без уточнения квартиры/подъезда
✅ Сильные стороны:
• Полный и чёткий повтор заказа: пицца, соусы, количество, размер с подтверждением • Сумма 919 руб., оплата картой, время, доставка — всё зафиксировано • Быстро разобралась в ситуации с неверным номером телефона • Подтвердила адрес
📝 ТранскрипцияЗдравствуйте, извините, пожалуйста, я создал там заказик, там что-то мне забыла, пицца, грибная и там сауса, вот и там просто другой номер телефона указан, я не знаю до сих пор как поменять его, который сейчас есть, поэтому, пожалуйста, будет подводить тогда 930-1035-53, вот это номер и адрес улица Школьная 2, правильно? Да, все верно, оплата по карте. Оплата по карте у вас грибная 41 сантиметр, соус фирменный белый 3 штуки, соус фирменный чесночный 4 штуки. Да, все верно. Все верно, 919 рублей по карте. Встание 50 минут часа, ожидайте, пожалуйста, курьер у вас. Хорошо, спасибо, ожидаю.
|
|||||
| 11.03 16:11 | 53 | Слабо | 166с | ||
|
Оператор уверенно справилась с по-настоящему сложным заказом: многопозиционный, нестандартные модификации, повторная пометка 'без кунжута' (ошибка прошлых заказов) — всё зафиксировано. Полный промежуточный повтор с подтверждением — ценный навык. Тёплое закрытие с суммой и временем. На пороге 'Удовлетворительно' — именно из-за нулевого приветствия и нулевой информации о доставке/оплате. Приветствие
1/15
'Да, конечно, слушаю.' — оператор отвечает на запрос без приветствия. Нет 'Нпицца', имени, 'добрый день/вечер', 'чем могу помочь'. Тройное 'здравствуйте' от обеих сторон говорит о проблемах со связью в начале звонка.
Потребность
17/25
Спросила 'ещё что-нибудь?' ✓. Уточнила тип соуса запечённого (сырная/чесночная/острая) ✓. Уточнила диаметр ✓. Зафиксировала и повторила пометку 'без кунжута' — это показывает внимательность к деталям ✓. Минус: доставка/самовывоз не уточнена.
Оформление
18/25
Сложный заказ: картошка фри + Дворянская 33 см + 30г курицы + соус барбекю + запечённый сырный с тунцом в масаго. Все позиции зафиксированы с пометкой 'без кунжута'. Сумма 1954 руб. ✓, время ~45 мин ✓. Полный промежуточный повтор с подтверждением клиента ✓. Минусы: доставка/самовывоз не подтверждена, оплата не уточнена.
Допродажа
5/20
'Ещё что-нибудь?' — спросила ✓. Никакого проактивного предложения конкретной позиции, напитка или акции. Апсейл минимальный для сложного многопозиционного заказа.
Завершение
12/15
'К оплате 1954 рубля. Минут 45. Спасибо большое. До свидания.' — практически эталонное закрытие по тону ✓. Сумма, время, благодарность, прощание — всё есть. Минус: нет 'ждём вас', нет повторного полного состава в финале (был в середине).
❌ Нарушения:
• Нет стандартного приветствия — ни компании, ни имени, ни 'добрый день' • Доставка/самовывоз не уточнена ни разу • Способ оплаты не уточнён • Нет проактивного апсейла для сложного заказа (напиток, соус, акция) • Нет 'ждём вас' в финале
✅ Сильные стороны:
• Полный промежуточный повтор сложного заказа с подтверждением клиента • Зафиксировала пометку 'без кунжута' — внимание к деталям • Уточнила тип соуса для запечённого ролла • Сумма 1954 руб., время 45 мин — названы чётко • Тёплое закрытие: 'спасибо большое, до свидания'
📝 Транскрипция— Здравствуйте. — Здравствуйте. — Здравствуйте. Скажите, пожалуйста, заказ можно сделать? Это что-то приводжение плохо работает? — Да, конечно, слушаю. — Да, то есть, в принципе, среднее. Потом жундук, фри, или как он идет, в общем-то, где картошка фри и бекон там полетит в соус барбекю. Только без кунжута, пожалуйста, все сделайте. Так, да, пиццы, наверное, как там, она дворянская идет. — В секунду? — Да, да, и если можно, туда еще курицу добавить. — Диаметр. — 33, наверное, как она идет. — Маленькая. — Пурицы 30 грамм. — Да. — Еще что-нибудь? — Соус барбекю. — Так, и еще запишенные соусы, так, значит, с тунцом там. — Шапочка сырная, чесночная, острая. — Сырная. — Сырная острая, наверное. — Сырная вам? — Биск, да, биск, кунжута только все. — Так, с тунцом массага за 519 рублей, верно? — Да, да. — Еще что-нибудь, давайте стеримся. Картошка Free Standard, сундук, фрит, варянская, 33, пиццы, доп, 30 грамм курицы, соус барбекю, запеченный сырный, с тунцом массага, все, верно? — Да. — И вам все без кунжута. — Да, это огромная кровь два, то прошла раз, и просила, и делали все с кунжута. — Кунжута, так, все, пометь, лекоплати будет в 1954 рубля. Поготонности к определенному времени. — Поготонности. — Где-то минут 45 ряд, пока тонности по слоним, спасибо большое. — Хорошо, спасибо, до свидания.
|
|||||
| 11.03 15:44 | 30 | Критично | 65с | ||
|
Звонок-подтверждение онлайн-заказа с проблемой: заказ не поступил в систему, требовалась верификация данных. Оператор справилась с базовой задачей — данные актуализированы. Но разговор хаотичный, почти без структуры, без приветствия, без уточнения деталей заказа, без уточнения доставки/самовывоза, и с полностью нечитаемым закрытием. Транскрипт одного из наиболее искажённых в выборке. Приветствие
2/15
'Добрый день' — единственный элемент приветствия, произнесённый в начале записи. Нет 'Нпицца', имени оператора, 'чем могу помочь'. Контекст звонка — подтверждение онлайн-заказа, который ещё не поступил в систему.
Потребность
10/25
Оператор разобралась в ситуации: онлайн-заказ не поступил, нужно верифицировать данные. Подтвердила адрес ✓. Обновила номер телефона ✓. Уточнила оплату ✓. Минус: разговор хаотичен, сам состав заказа проговорен кратко (Цезарь + Княжеская), без чёткого уточнения деталей. Доставка/самовывоз не уточнена явно.
Оформление
15/25
Салат Цезарь + Княжеская пицца (детали не уточнены), адрес Пушкина 19 ✓, оплата картой ✓, сумма 1724 руб. ✓, время ~50 мин ✓. Базовый набор данных зафиксирован. Минусы: размер пиццы не уточнён, телефон обновлён но не продублирован чётко, нет финального повтора.
Допродажа
0/20
Апсейл полностью отсутствует. В контексте подтверждения заказа с двумя позициями возможность предложить напиток или дополнительный соус была, но не использована.
Завершение
3/15
'Какой-то у вас. Какой-то у вас.' — финал полностью нечитаем. Нет суммы в закрытии, нет повтора заказа, нет 'спасибо за заказ', нет 'до свидания'. Минимальный балл за то, что звонок формально завершился.
❌ Нарушения:
• Нет стандартного приветствия — ни компании, ни имени • Состав заказа не уточнён подробно (размер пиццы и т.д.) • Доставка/самовывоз явно не подтверждена • Финал звонка полностью нечитаем — нет прощания и закрытия • Полное отсутствие апсейла • Нет финального повтора заказа с суммой
✅ Сильные стороны:
• Разобралась в нестандартной ситуации: онлайн-заказ не поступил • Актуализировала номер телефона и подтвердила адрес • Сумма 1724 руб. и оплата картой зафиксированы
📝 ТранскрипцияДобрый день, ты мне заказ прошел по номере 7043? Ещё заказ не поступил. Ну, может, что-то представить? Там, конечно, действительно номер что-то у вас. Какой номер, если что, придёт заказ? Вот так, вот так, придёт на 7043. Последние цифры – 7043. Да, или 4043. Вроде нет. Сам пить будет и салат в сезоне. А вот, смотри, салат в сезоне. И княжеская пицца. Ага, да. Актуальный номер телефона, вот этот. Вот этот. Да. Вот так и на улицу Пушкина, дом 19. Ага. Номер телефона изменила для 1.724 рубля. Ага. Поэтому будет по карте наличными. Да. Да, да, по карте. По карте. Угу, всё. Отпустите, пожалуйста, течение 50 минут. Угу. Какой-то у вас. Какой-то у вас.
|
|||||
| 11.03 14:08 | 32 | Критично | 62с | ||
|
Крайне короткий звонок с минимальным набором данных. Три элемента зафиксированы (товар, размер, сумма), тёплое прощание есть — это всё позитивное. Отсутствуют: приветствие, адрес, телефон, оплата, апсейл, финальный повтор. Для полноценного оформления заказа с доставкой этого недостаточно. Высокий риск проблем при исполнении. Приветствие
0/15
Запись начинается с реплики клиента — оператор не произносит никакого приветствия. Нет абсолютно ничего: ни 'Нпицца', ни имени, ни 'добрый день', ни 'чем могу помочь'. Ноль.
Потребность
12/25
Предложила выбрать размер и уточнила 41 как средний ✓. Ответила на вопрос клиента о времени ✓. Дала полезную подсказку об идентификации заказа по последним цифрам телефона ✓. Минус: доставка/самовывоз явно не уточнена, способ оплаты не спросила, ничего кроме размера не прояснила.
Оформление
11/25
Пепперони 41 см, время ~30 мин, сумма 989 руб. — три ключевых поля. Серьёзные пробелы: нет адреса доставки, нет телефона, нет подтверждения формата получения, нет оплаты. Для завершённого заказа данных критически мало.
Допродажа
0/20
Апсейл полностью отсутствует. Ни 'что-то ещё?', ни предложения напитка или соуса к пицце. Полная пустота.
Завершение
9/15
'Спасибо вам, всего доброго, до свидания.' — тёплое и вежливое прощание ✓. Сумма 989 руб. названа ✓. Нет финального повтора заказа, нет 'ждём вас', нет подтверждения оплаты.
❌ Нарушения:
• Нет приветствия — вообще никакого • Адрес доставки не взят • Телефон не взят • Способ оплаты не уточнён • Доставка/самовывоз явно не подтверждена • Полное отсутствие апсейла • Нет финального повтора заказа
✅ Сильные стороны:
• Уточнила размер и предложила средний (41 см) • Дала клиенту идентификатор заказа по последним цифрам телефона • Сумма 989 руб. названа • Тёплое прощание 'спасибо вам, всего доброго, до свидания'
📝 ТранскрипцияПирони, пиццы, можно заказать? Так, конечно. 33, 41, 46. Средний размер 41, да? 41, да. Будьте добры, тогда как водитель приедет, чтобы он узнал, через сколько будет заказ? Минут, через 30. Минут, через 30. А как обращаться в какой заказ? Последние цифры вашего телефона, 66, 69. Спасибо большое. Да, но тогда мы отдадим заказ. Все хорошо. Поперони 1, 989 рублей. Все, все, все. Все, спасибо вам, всего доброго, до свидания.
|
|||||
| 11.03 11:35 | 58 | Слабо | 63с | ||
|
Содержательно сильный звонок: двойной апсейл, финальный повтор заказа, полный набор данных кроме оплаты, тёплое 'спасибо большое'. Если бы не полное отсутствие приветствия, этот звонок легко тянул бы на 'Хорошо'. Один стандартный старт и уточнение оплаты — и оценка выходит на 70+. Приветствие
0/15
Запись начинается с реплики клиента с заказом — оператор не произносит никакого приветствия. Нет 'Нпицца', имени, 'добрый день', 'чем могу помочь'. При этом весь остальной разговор ведётся профессионально — ноль в первом блоке сильно занижает итог.
Потребность
18/25
Спросила о персонах (приборах) ✓. Предложила соус к картошке ✓. Предложила имбирь и васаби с ценой 19 руб. ✓. Спросила 'ещё что-нибудь?' ✓. Подтвердила время 17:00 ✓. Один из лучших блоков выявления в выборке. Минус: формат получения уточнён косвенно, не в начале.
Оформление
18/25
Комбо-сет №2 + картошка фри большая + имбирь 2 шт. + 2 персоны + 17:00 + самовывоз + сумма 2346 руб. — полный набор данных кроме оплаты. Финальный повтор заказа с подтверждением клиента ✓. Минус: способ оплаты не уточнён.
Допродажа
11/20
Двойной апсейл: предложила соус к картошке (отказано) и имбирь/васаби (взяты 2 имбиря). Результативный апсейл ✓. Выше среднего по выборке. Нет предложения напитка или дополнительной позиции.
Завершение
11/15
Полный финальный повтор заказа ✓. Сумма 2346 руб. ✓. 'Спасибо большое.' ✓. Самовывоз подтверждён. Минусы: нет 'до свидания', нет 'ждём вас', нет повторного акцента на времени в финале.
❌ Нарушения:
• Нет приветствия вообще — ни компании, ни имени, ни 'добрый день' • Способ оплаты не уточнён • Нет 'до свидания' / 'ждём вас' в финале • Формат получения уточнён косвенно, не первым вопросом
✅ Сильные стороны:
• Двойной апсейл: соус к картошке + имбирь/васаби с результатом • Финальный повтор заказа с суммой ✓ • Спросила о персонах, соусе, добавках и 'ещё что-нибудь?' • 'Спасибо большое' в закрытии ✓ • Время 17:00 и самовывоз зафиксированы
📝 ТранскрипцияКомбассет номер 2 на сегодня на часика в 5. Комбассет номер 2, 1700. Прибор, сколько на рову? 2 приборщика и плюс картошка большая 3. Соус нужен какой-нибудь к ней? Не надо. Имбель в оставе на сплатном, по 19 рублей нужно будет? Только имбель. Сколько? 2 штучки. Ещё что-нибудь? Нет. Давайте стоим по заказу. Комбассет номер 2, картошка фри большая, одна порция. Имбелье 2. Рисун 2 курсы. Коплати будет 2346 рублей. Там подойдётся, как будет готов. Спасибо большое.
|
|||||
| 11.03 10:38 | 58 | Слабо | 93с | ||
|
Чёткий, системный звонок: три позиции плюс добавки зафиксированы без ошибок, финальный повтор выполнен, сумма и время подтверждены, тёплое прощание. Два привычных провала сети — отсутствие стандартного приветствия и неуточнённая оплата — не дают подняться выше. Этот оператор явно знает что делает: ещё пара навыков и выйдет на 'Хорошо'. Приветствие
2/15
'Здравствуйте. Здравствуйте.' — взаимное приветствие без стандарта. Нет 'Нпицца', имени оператора, 'добрый день/вечер', 'чем могу помочь'. Минимальный балл за взаимный обмен приветствиями.
Потребность
16/25
Подтвердила время (16:30) ✓. Уточнила персоны для роллов ✓. Спросила о добавках к картошке (имбирь/васаби) ✓. Зафиксировала дополнительный соус (сырный x2) ✓. Минус: доставка/самовывоз не уточнена. При нескольких позициях можно было предложить активнее.
Оформление
19/25
Домашняя 41 см + картошка фри большая x3 + сет №1 + сырный соус x2 — все позиции зафиксированы. Время 16:30 ✓. Сумма 2961 руб. ✓. Финальный полный повтор с подтверждением ✓. Минусы: оплата не уточнена, доставка/самовывоз не подтверждена.
Допродажа
9/20
Предложила имбирь и васаби с ценой 19 руб. ✓ (отказано). Клиент сам добавил 2 сырных соуса. Нет проактивного предложения напитка или ещё одной позиции для сложного многопозиционного заказа.
Завершение
12/15
Финальный повтор заказа ✓. Сумма 2961 руб. ✓. Время 16:30 ✓. 'Спасибо вам большое. До свидания.' — тёплое стандартное завершение ✓. Минус: нет 'ждём вас'.
❌ Нарушения:
• Нет стандартного приветствия — ни компании, ни имени, ни 'добрый день' • Способ оплаты не уточнён • Доставка/самовывоз не подтверждена • Нет 'ждём вас' в финале • Нет проактивного апсейла — напиток или ещё позиция при таком объёме заказа
✅ Сильные стороны:
• Финальный повтор всего заказа с суммой и временем ✓ • Три позиции + добавки зафиксированы точно • Предложила имбирь/васаби с ценой • Тёплое 'спасибо вам большое, до свидания' • Время 16:30 подтверждено дважды
📝 ТранскрипцияЗдравствуйте. Здравствуйте. Можете заказ? У меня к полпятому, если можно. Пиццы домашние. 41 см. Потом картошку фри, которые в пасту 99. 3 штучки. Партошка фри большая. 3 порции. И вот сет №1. Там 32 штучки. Сколько он стоит? 1299 рублей. Ну вот и вот этот сет №1. Прибора, сколько вам на рулы положить? 24. Имбирь, у вас сабино-сплотно. По 19 рублей нужно будет? Нет, не нужно. И 2 сырных соуса. Давайте сверимся по заказу. Домашняя 41 см. Картошка фри большая. 3 порции. Сет №1, соус с сырной 2. Кольчица-песон. 4 коплати. Будет 2961 рубль. И вам 1630. К этому времени. Спасибо вам большое. До свидания.
|
|||||
| 11.03 10:19 | 68 | Удовлетворительно | 86с | ||
|
Один из лучших звонков в выборке по системности: уточнила шапочку, объяснила приборы, предложила добавки, спросила о доставке/самовывозе, сделала полный финальный повтор с суммой и временем. Почти всё правильно. Два пункта до 'Хорошо': добавить стандартное приветствие и уточнить оплату — и это будет образцовый звонок. Приветствие
2/15
'Здравствуйте.' — минимальное приветствие без стандарта. Нет 'Нпицца', имени оператора, 'добрый день/вечер', 'чем могу помочь'. При том что остальной разговор ведётся системно и профессионально.
Потребность
22/25
Спросила 'Какие у вас?' ✓. Уточнила вид шапочки (острая/чесночная) ✓. Спросила 'что-то ещё?' ✓. Объяснила условия бесплатных приборов ✓. Предложила имбирь и васаби ✓. Спросила 'самовывоз или доставка?' ✓. Один из лучших блоков выявления потребности в выборке. Минус: вопрос о формате получения прозвучал поздно.
Оформление
21/25
Сет №4 (чесночная шапочка) + темпура с креветками + 2 имбиря + 3 персоны + самовывоз + 14:30 + сумма 1726 руб. — почти полный набор данных. Финальный повтор с подтверждением ✓. Один из наиболее полных блоков оформления. Минус: способ оплаты не уточнён.
Допродажа
10/20
Предложила имбирь и васаби с ценой 19 руб. — клиент взял 2 имбиря ✓. Результативный апсейл. Нет предложения напитка или дополнительной позиции к двум позициям роллов.
Завершение
13/15
Полный повтор: Сет №4 + темпура с креветками + 2 имбиря + 3 персоны + 14:30 ✓. 'Подъезжайте — заказ будет готов.' ✓. 'Всего доброго. До свидания.' ✓. Сумма ✓. Минус: нет 'ждём вас', нет 'спасибо за заказ'.
❌ Нарушения:
• Нет стандартного приветствия — ни компании, ни имени, ни 'добрый день' • Способ оплаты не уточнён • Вопрос о доставке/самовывозе прозвучал поздно (после суммы) • Нет 'спасибо за заказ' • Нет предложения напитка при двух позициях роллов
✅ Сильные стороны:
• Один из лучших блоков выявления потребности в выборке • Уточнила тип шапочки и объяснила условия бесплатных приборов • Явно спросила 'самовывоз или доставка?' — редкость в выборке • Полный финальный повтор: позиции, добавки, персоны, время • 'Всего доброго, до свидания' — тёплое закрытие
📝 ТранскрипцияЗдравствуйте. А можно заказать суши? Так, конечно. Такие у вас? Четвертый сет. Только шапочка не острая. Наверное, чесночная. Давайте чесночную. И темпури с креветками. Креветками. Что-то еще? Все, сколько это будет? Сколько приборов вам положить кролом? Доплажите. А это бесплатно? Бесплатно может быть 5 штук. Давайте 3. Имбирь вас саби отдельно по 19 рублей потребуется. Нет, вас саби не надо. Имбирь можно. Один, два. Два. Два. На плате у вас будет 1726 рублей. Все хорошо. Вы сами заберете или доставка? Сами заберем, где-то полтретьимый. На 1430. Ну, примерно тогда. 1430 тогда у вас сет четвертый, чесночный темп у вас креветками. Два имбиря и три персона. 1430 подъезжайте, заказ будет готово. Хорошо. Доброго, до свидания. До свидания.
|
|||||
| 11.03 07:32 | 47 | Слабо | 88с | ||
|
Содержательно сильный звонок: проактивное предложение соуса с перечислением вариантов привело к двойному апсейлу, оплата взята, сумма названа, частичный повтор выполнен. Но противоречие самовывоз/курьер в конце — серьёзный сбой, который мог запутать клиента перед получением заказа. Устранение этой путаницы и добавление стандартного приветствия выведет оператора на 'Хорошо'. Приветствие
2/15
'Здравствуйте. Здравствуйте.' — взаимное приветствие, нет стандартной формулы. Отсутствуют: 'Нпицца', имя оператора, 'добрый день/вечер', 'чем могу помочь'.
Потребность
17/25
Проактивно предложила соус ✓ и перечислила все варианты ✓. Уточнила время ✓. Самовывоз подтверждён ✓. Минус: в конце разговора появляется упоминание курьера ('как курьер подъедет') при ранее подтверждённом самовывозе — путаница в формате получения.
Оформление
17/25
2 порции крылышек x8 + белый соус + чесночный соус + самовывоз + 40 мин + сумма 866 руб. + оплата картой — хороший набор данных. Минус: в конце упоминается курьер при подтверждённом самовывозе — противоречие, которое не было разрешено. Это снижает оценку за точность.
Допродажа
13/20
Проактивно предложила соус ('И соус?') ✓ и перечислила варианты — клиент выбрал два соуса (белый и чесночный) ✓. Результативный двойной апсейл. Нет предложения напитка или дополнительной позиции.
Завершение
8/15
Полный повтор: крылышки x2, соусы ✓. Сумма 866 руб. ✓. 'Доброго вам, до свидания.' ✓. Минус: упоминание курьера в финале противоречит ранее подтверждённому самовывозу — клиент уходит с неясностью о формате получения.
❌ Нарушения:
• Противоречие: самовывоз подтверждён, но в конце упомянут курьер — неверная информация • Нет стандартного приветствия — ни компании, ни имени, ни 'добрый день' • Путаница в формате получения не разрешена до завершения звонка • Нет 'спасибо за заказ' • Нет полного финального повтора с временем
✅ Сильные стороны:
• Проактивно предложила соус и перечислила все варианты • Результативный двойной апсейл: белый + чесночный соус • Промежуточный повтор заказа с суммой ✓ • Оплата картой подтверждена • Тёплое 'Доброго вам, до свидания'
📝 ТранскрипцияЗдравствуйте. Здравствуйте. Можно заказать? Да, конечно. Прыжки 3, 2 порции, которые по 8 штук. Крылья по 8, 2 порции. И соус? Такой соус. Что там есть у вас в соусе? Песло сладкий, барбекю, соус фирменный. Барбекю фирменный, белый, красный, спайси. Чесночный, фирменный, белый и чесночный. А через сколько будет готово? Минут 40. Минут 40. Все, заберем сами. Сами заберете у вас 2 порции крылышек, 8 штук. Соус белый и соус чесночный. Вготовности верно? Да, сколько там выходит? 866 рублей. А заставка платная, да? Пахотенце бесплатное. Пахотенецкая ФРБ, доставка. ФРБ. Как курьер подъедет, тогда вам позвонит. Платокарты. Платокарты хорошо. Доброго вам до свидания.
|
|||||
| 10.03 15:32 | 27 | Критично | 88с | ||
|
Звонок о дополнениях к существующему заказу: соусы и имбирь зафиксированы, доставка решена, механизм сдачи объяснён. Но два разных ценника (2693 и 3040) подорвали доверие, клиенту пришлось трижды повторять адрес, приветствие отсутствует. Тёплое закрытие — единственный стабильный элемент. Необходима работа над внимательностью и ценовой точностью. Приветствие
0/15
Запись начинается с 'Слышно?' — возможно, продолжение разговора или эхо связи. Никакого приветствия от оператора нет. Нет 'Нпицца', имени, 'добрый день/вечер', 'чем могу помочь'.
Потребность
13/25
Подтвердила дополнения к заказу (соевый соус, имбирь, васаби) ✓. Прояснила статус доставки ✓. Взяла адрес ✓. Уточнила оплату ✓. Минус: клиенту пришлось повторить адрес трижды — оператор не расслышала. Формат получения уточнён поздно и хаотично.
Оформление
16/25
Добавки: 4 соевых + 3 имбиря + 3 васаби ✓. Адрес Самолётская 27 ✓. Бесплатная доставка ✓. Оплата наличными ✓. Механизм сдачи через курьера объяснён ✓. Критический сбой: прозвучали две разные суммы — 2693 и 3040 руб. — без объяснения разницы.
Допродажа
0/20
Апсейл полностью отсутствует. Контекст — звонок о дополнениях к заказу, возможности ограничены, однако не использованы вовсе.
Завершение
8/15
'Курьер подъедет, позвонит вам. Спасибо за заказ, всего доброго.' — есть благодарность и обещание звонка ✓. Нет финального повтора состава, итоговая сумма не подтверждена однозначно в закрытии.
❌ Нарушения:
• Два разных ценника: 2693 и 3040 руб. без объяснения • Клиенту пришлось трижды повторять адрес • Нет приветствия вообще • Нет финального повтора с однозначной суммой • Полное отсутствие апсейла • Связь прерывалась — не предложила перезвонить
✅ Сильные стороны:
• Подтвердила все дополнения (соевый, имбирь, васаби) • Грамотно объяснила механизм сдачи через курьера • Уточнила формат доставки и её бесплатность • 'Спасибо за заказ, всего доброго' — тёплое закрытие
📝 ТранскрипцияСлышно? Да, давайте четыре соевых и три имбиря и три воссаби. Так, четыре соевых, имбиря три и воссаби тоже три. Так, хорошо. 2693 рубля каплати получается. Вам по готовности, я правильно понимаю? 3040 рубля будет по готовности. У нас есть доставка. Она бесплатная будет? Похотенцу или бесплатная? Похотенцу, да. Да, давайте вам доставочку сделаем. Там Самольская 27. Там Самольская 27. Ты должна сказать мне, где пенька Заводские дома. Где пенька Заводские дома? Там Самольская 27. Хорошо. А плата наличные будет? Покати у вас. Алло. Алло, наличные. Наличные у вас без дачи? 2693 рубля. Какой-то купюра нам курьеру, чтобы передать? 200. Нет, это мы ему сдачу передаем. Мы ему сдачу. Мы дадим, то есть вы нам 2700 рубля, а мы сдачу уже курьеру и он вам отдает. Все, а что-тоайте, пожалуйста. Курьер подвидет, позвонит вам. Спасибо вам за заказ его доброго. Да.
|
|||||
| 10.03 15:30 | 25 | Критично | 89с | ||
|
Нестандартный звонок: клиент физически находится в точке и дозаказывает к уже взятой пицце. Оператор начала работу корректно, предложила добавки. Но ключевой момент — 'в сантиметрах не замеряли' — демонстрирует незнание своего продукта, а разговор обрывается без оформления заказа. Всё ключевое — сумма, оплата, подтверждение — отсутствует. Приветствие
5/15
'Нпицца [Хатынь], здравствуйте, я вас слушаю.' — есть название компании, приветствие, предложение слушать. Нет имени оператора, нет 'добрый день/вечер', нет 'чем могу помочь'. Относительно неплохой старт по структуре.
Потребность
14/25
Подтвердила заказанные сеты ✓. Попыталась объяснить состав и размер роллов ✓. Спросила о соевом соусе ✓. Предложила имбирь и васаби ✓. Минус: на прямой вопрос о диаметре ответила 'в сантиметрах не замеряли, честно говоря' — признание незнания точного размера своего продукта. Клиент сам привёл ориентир (2–3 см).
Оформление
8/25
Сет №1 начат к оформлению, Сет №8 не подтверждён. Нет суммы, нет оплаты, нет времени, нет финального подтверждения. Запись обрывается в середине разговора без завершения заказа.
Допродажа
8/20
Предложила имбирь и васаби с ценой 19 руб. ✓. Объяснила бесплатный соевый соус ✓. Результат оффера неизвестен — запись обрывается. Нет предложения напитка или других позиций.
Завершение
0/15
Закрытие отсутствует полностью — разговор обрывается на середине оформления. Нет суммы, нет подтверждения, нет 'спасибо', нет прощания.
❌ Нарушения:
• 'В сантиметрах не замеряли' — незнание точных характеристик своего продукта • Разговор обрывается без завершения — заказ не оформлен • Сет №8 не подтверждён • Нет суммы, оплаты, времени • Нет имени оператора в приветствии • Нет 'добрый день/вечер'
✅ Сильные стороны:
• Приветствие с названием компании и предложением слушать • Попыталась объяснить состав сета и тип роллов • Предложила имбирь/васаби и объяснила бесплатный соевый соус
📝 ТранскрипцияН. Пицца Хатыня. Здравствуйте. Я вас слушаю. Алло. Я сейчас у вас пиццу забирал. Да. Мы тут еще с женой посмотрели. Сет номер один и сет номер восемь. Сет номер один и сет номер восемь. Вы скажите по объему суши какие? Так. Большие, небольшие. Сейчас. Одну секунду. По объему по размеру? В диаметре, да. В диаметре. Ну, обычные листья ширина листа нори. Вот этот каждый вид разрезается на 8 кусочков. Я понял. В диаметре сколько? 2 см, 3, 5. Приднее, я не знаю. Наверное, 2-3. Я сейчас нахожу, а потом не так будет. Но 2-3 см, да верно. Как-то в сантиметрах не замеряли, честно говоря. Ну хорошо, давайте первую возьмем. Давайте, смотрите, там будет 4 вида. И возьмой это темпу, разопеченный во фритюре. Да. Сколько приборов вам положите? Сколько соевых. Сколько вам соевых нужно? Они получаются бесплатные у вас. А имбирь вас обе под 19 рублей.
|
|||||
| 10.03 15:18 | 50 | Слабо | 145с | ||
|
Оператор профессионально справилась со сложным заказом: 50/50 пицца, два вида роллов, детальный адрес, полный повтор — всё зафиксировано корректно. Но два раскрытия внутренних логистических проблем (курьер 'вечно проезжает' + ненадёжный навигатор) подорвали доверие и стоят -10. При стандартном приветствии и без этих оговорок — звонок легко вышел бы на 'Удовлетворительно' или выше. Приветствие
0/15
Запись начинается с подтверждения заказа ('Деревенские вам обычные?') — оператор не произносит никакого приветствия. Нет 'Нпицца', имени, 'добрый день', 'чем могу помочь'. Ноль при том, что остальной звонок ведётся достаточно компетентно.
Потребность
18/25
Уточнила оба варианта Деревенских ✓. Подтвердила состав 50/50 ✓. Спросила о персонах ✓. Предложила имбирь и васаби ✓. Уточнила адрес с ориентирами ✓. Спросила о купюре наличных ✓. Минус: вопрос о доставке/самовывозе прозвучал поздно (по контексту).
Оформление
21/25
Деревенские с лососем + с креветками + Горыныч/Пепперони 46 пополам + васаби 1 — полный и сложный заказ зафиксирован. Полный повтор с подтверждением ✓. Адрес: Ефимова 1/3 ✓. Оплата наличными 2266 ✓. Сумма 1966 ✓. Время 30-40 мин ✓. Минус: квартира/подъезд не уточнены.
Допродажа
10/20
Предложила имбирь и васаби с ценой 19 руб. — клиент взял 1 васаби ✓. Результативный апсейл. Нет предложения напитка или дополнительной позиции к сложному заказу.
Завершение
11/15
Полный повтор заказа ✓. Сумма ✓. Время 30-40 мин ✓. 'Спасибо вам, всего доброго' ✓. Минусы: нет 'ждём вас', нет явного 'до свидания' — завершение несколько скомкано после долгого обсуждения адреса.
❌ Нарушения:
• 'Вечно проезжает' — раскрытие систематической проблемы с курьером • 'Ориентируйте её, навигатор может не работать' — перекладывание ответственности на клиента • Нет приветствия вообще • Квартира/подъезд не уточнены • Нет 'до свидания' в закрытии
✅ Сильные стороны:
• Полный финальный повтор сложного заказа с подтверждением • 50/50 пицца Горыныч/Пепперони корректно зафиксирована • Адрес с ориентирами, оплата, сумма, время — всё зафиксировано • Проактивный апсейл: васаби взят • Тёплое 'Спасибо вам, всего доброго'
📝 ТранскрипцияДеревенские вам обычные? Да. Деревенские с лососьем и деревенские с креветками. И большую пиццу 50 на 50, там какой-то дракор, а 50 км на носу. Гарыныч, агаи и... А вторую половину пиперони, вместо курицы на носу, пиперони. А, пиперони. Два рола, у вас два прибора бесплатные, соевый будет у вас бесплатный. Имбирь, вас саби нужно что-то? По 19 рублей. Один, да, вас саби? Да. Сейчас одну секундочку. У вас пополам горныч и пиперони 46 пополам, верно? Да. Так, деревенский с лососьем, деревенские с креветками, горныч, пиперони 46 пополам, вас саби один добавили. Одна тысяча девятьсот шестьдесят шесть рублей. Доставка по адресу. Уивка Ефимова, один, три, двухэтажка, только скажите, где зашки, а то вечно проезжает она. А там женщина теперь будет. Она, конечно, его, наверное, вам позвонит. Ну, чтобы вы, может быть, ориентировали ее, потому что если навигатор не будет работать, возможно. Ну, вот здесь кукуивка, двухэтажка, она здесь одна. А одна, ну, может, она тогда знает. Кукуивка, а там есть улица какая-то? Ефимова. Ефимова, дома один, три. Хорошо. Это где-то ослеженная звезда здесь, наличка. А, все, вот-вот, хорошо. Наличная бездача у вас будет, или из какой купюры? Издачи. 2266. Ага, хорошо. Найдете бездачи, да? Да. Хорошо, ожидайте, пожалуйста. Минут тридцать-сорок, по готовности, курьер поведет позвонить вам. Хорошо, спасибо. Спасибо вам, заказ всего доброго.
|
|||||
| 10.03 12:06 | 45 | Слабо | 78с | ||
|
Оператор корректно зафиксировала несложный заказ, грамотно обновила сумму после добавки, предложила добавки. Но неформальное 'заберёшь' (обращение на ты), отсутствие приветствия, неуточнённая оплата и слабое закрытие удерживают оценку в зоне 'Слабо'. Небольшая доработка по скрипту даст значительный рост. Приветствие
1/15
'Здравствуйте. Можно? Можно.' — одно слово приветствия и подтверждение. Нет 'Нпицца', имени оператора, 'добрый день/вечер', 'чем могу помочь'. Минимальный балл.
Потребность
14/25
Подтвердила каждую позицию по ходу ✓. Предложила имбирь и васаби с ценой ✓. Спросила о формате получения ✓. Минус: вопрос 'Все заберёшь?' — обращение на 'ты', неформально и непрофессионально. Ответ клиента по формату получения остался неясным из транскрипта.
Оформление
15/25
Темпура с креветками + картошка фри маленькая + кисло-сладкий соус + имбирь 1 — зафиксировано. Сумма корректно обновлена после добавки имбиря: 547 → 566 руб. ✓. Время 15-20 мин ✓, по готовности ✓. Минусы: оплата не уточнена, формат получения неясен, телефон не взят.
Допродажа
8/20
Предложила имбирь и васаби с ценой 19 руб. ✓. Клиент сначала отказался, потом передумал и взял имбирь — вариативный результат. Нет предложения напитка или дополнительной позиции.
Завершение
7/15
'По готовности позвоним. 15-20 мин. Спасибо.' — есть время, обещание звонка и благодарность ✓. Сумма названа ✓. Разговор заканчивается 'Ну да' от клиента — нет 'до свидания', нет 'ждём вас', нет финального повтора.
❌ Нарушения:
• 'Заберёшь?' — обращение на 'ты', неформально и непрофессионально • Нет стандартного приветствия — ни компании, ни имени, ни 'добрый день' • Способ оплаты не уточнён • Формат получения (доставка/самовывоз) неясен из транскрипта • Телефон не взят • Нет финального повтора заказа и 'до свидания'
✅ Сильные стороны:
• Корректно обновила сумму после добавки имбиря: 547 → 566 руб. • Предложила имбирь и васаби с ценой • Подтвердила время и обещала позвонить по готовности • Зафиксировала все позиции заказа
📝 ТранскрипцияЗдравствуйте. Можно заказать ролл? Можно. Мне темпура с креветками. Темпура креветками. И маленькую картошку фри. Картошка фри. И соус маленький, кислосладкий один. Маленькая соус и кислосладкий. Да, смотрите, получается 547 рублей. И скажите, пожалуйста, имбирь вас обе нужно поделить 19 рублей? Нет, нет, не надо. Все заберёшь? Нет. Там идёт только соевый соус и палочки для орулов. А, тогда мне это... Как его? Имбирь мне тогда положить. Имбирь один. Так, у нас получается 566 рублей. А вам по готовности, да? Да, да, позвоните. Да, будь готова. Спасибо. 15-20? Ну да.
|
|||||
| 10.03 11:51 | 45 | Слабо | 101с | ||
|
Оператор проявила инициативу: предложила нагетки и получила результат, разобралась с переключением оплаты. Адрес, сумма, время зафиксированы. Но раскрытие внутреннего порядка работы с курьерами, хаотичный разговор о сдаче и слабое закрытие удерживают оценку в зоне 'Слабо'. При стандартном приветствии и корректном закрытии — готовый кандидат на 'Удовлетворительно'. Приветствие
2/15
'Ого, здравствуйте' — нестандартное эмоциональное начало, нет 'Нпицца', имени, 'добрый день/вечер', 'чем могу помочь'. Минимальный балл за факт взаимного приветствия.
Потребность
17/25
Подтвердила позиции по ходу ✓. Спросила 'что ещё?' ✓. Проактивно предложила нагетки — клиент взял ✓. Адрес подтверждён ✓. Помогла разобраться с переходом с наличных на карту ✓. Минус: ситуация со сдачей была хаотична, клиент был вынужден сам переключиться на карту.
Оформление
18/25
Пицца 33 сырная + картошка фри средняя + сырный соус + нагетки 5 шт. + доставка Бодаева 22 + оплата картой + сумма 936 руб. + время 30 мин — хороший набор данных. Минусы: телефон не взят, квартира/подъезд не уточнены, итоговая сумма в закрытии чётко не подтверждена.
Допродажа
12/20
Предложила нагетки ('нагетки не хотите?') — результативный апсейл ✓. Уточнила состав и цену порции ✓. Выше среднего по выборке по инициативе. Нет предложения напитка.
Завершение
6/15
'Спасибо. Минут 30.' — минимальное закрытие. Сумма ранее названа. Нет финального повтора заказа, нет 'до свидания', нет 'ждём вас'. Разговор заканчивается на 'хорошо, хорошо' без структуры.
❌ Нарушения:
• 'У курьера нет своих денег, мы ему даём' — внутренняя финансовая информация озвучена клиенту • Нет стандартного приветствия — ни компании, ни имени, ни 'добрый день' • Телефон не взят • Квартира/подъезд не уточнены • Нет финального повтора заказа • Нет 'до свидания' / 'ждём вас' в закрытии
✅ Сильные стороны:
• Проактивно предложила нагетки — клиент взял, апсейл результативен • Помогла разобраться с оплатой при путанице со сдачей • Адрес, сумма, время зафиксированы • Уточнила состав и цену порции нагетков
📝 ТранскрипцияОго, здравствуйте, а в пиццах это нет, кстати, я не слышала? Да, кстати. А пиццу маленькую и сырную? Пиццу 33 сырная. Ага. Так, картошка фрей, средняя. И соус сырный? Картошка фрей, средняя. И соус сырный. Что еще? Пока там все вышло. 757 рублей. Ну, блин, надо, чтобы это было бесплатное. Что-то еще можно? Что еще можно? Нагицы не хотите? Нагицы. А сколько там в маленькой порции? Сейчас скажу же. 5 сучек 179 рублей. Давайте. Итого получится 936 рублей. Доставка бодаева 22? Да. Доставка. А плата как у вас будет? Сказал, вроде бы, аналитикой. Раздачи нужна, не нужна. Возьмите. Со скольки? С 50 рублей. 950 будет? Ну да. Либо тысяча 50. Но мне надо знать, у курьера нет своих денег, мы ему даем. Сейчас, секунду, я не ловлю. Хорошо. Давайте, я карту оплачу, ладно. Хорошо, карту. Хорошо, карту. Да. Спасибо. И сколько будет? 3 сколько будет. На минут 30, где-то так. Хорошо, хорошо.
|
|||||
| Время | Балл | Уровень | Длит. | ▶ | |
|---|---|---|---|---|---|
| 11.03 15:18 | 43 | Слабо | 106с | ||
|
Оператор хорошо справилась с нестандартными ситуациями: корректно обработала стоп-лист с альтернативами, подтвердила скидку именинника с условием. Но нет апсейла, оплата зависла ('нет' на наличные — больше ничего), в финальном повторе пропущена третья пицца. Системные пробелы выводят в 'Слабо'. Приветствие
4/15
'Нпицца [Северная], здравствуйте.' — компания, филиал, приветствие. Нет имени оператора, нет 'добрый день/вечер', нет 'чем могу помочь'. Три элемента из пяти.
Потребность
18/25
Сообщила об отсутствии пицц с фаршем и сразу предложила альтернативы (колбасные, сырные, рыбные) ✓. Уточнила размер ✓. Помогла выбрать 3 позиции ✓. Грамотно подтвердила скидку на день рождения с условием (документ курьеру) ✓. Минусы: доставка/самовывоз не уточнялась явно, пассивная роль в части выбора.
Оформление
15/25
Пепперони 33 + Княжеская 33 + Наша пицца 33 + адрес + телефон + 1 ч 40 мин + скидочная сумма 1842. Итоговый повтор пропустил 'Нашу пиццу' (только 2 из 3). Квартира не взята. Критический пробел: оплата спрошена, клиент сказал 'нет' на наличные — но итоговый способ так и не зафиксирован.
Допродажа
0/20
Апсейл полностью отсутствует. При заказе трёх пицц ни соуса, ни напитка, ни позиции не предложено. Ноль.
Завершение
6/15
'Спасибо. До свидания.' ✓. Время 1 ч 40 мин ✓. Нет финального полного повтора (пропустила Нашу пиццу), нет итоговой суммы в закрытии, способ оплаты не закрыт, нет 'ждём вас'.
❌ Нарушения:
• Способ оплаты не зафиксирован — клиент отказался от наличных, но альтернатива не выяснена • Нет апсейла при заказе трёх пицц • Финальный повтор пропустил 'Нашу пиццу' — только 2 из 3 позиций • Квартира/подъезд не взяты • Нет стандартного приветствия с 'добрый день' и именем • Нет 'ждём вас'
✅ Сильные стороны:
• Сообщила об отсутствии позиций и сразу предложила альтернативы ✓ • Грамотно подтвердила скидку именинника с условием документа курьеру ✓ • Применила скидку: 2047 → 1842 руб. ✓ • Телефон и адрес взяты ✓ • 'Спасибо. До свидания.' ✓
📝 ТранскрипцияПитки северные, здравствуйте. Заслежка, можно заказать питку? Конечно, какую? Не знаю. 33 сантиметра. Питка питки сейчас нет в наличии. Всех пит, куда входят фарш, нет в наличии. Есть другие питки, колбасные, суринные, рыбные. Так, вас отживых слышно, весной нет, да? В весной нет, да, нет пит, куда входят фарш. Есть другие питки? А пусть остальные сто в наличии. Так, пипероник, княжеское. Размер какой? 33. Так, пипероник, княжеское. И давайте, моя пицца, видишь, да? Да, да, да, есть наша пицца, давайте. И ее давайте тогда. Так, получать 3 пиццы, пипероник, княжеское. Номер телефоника, кажется? Да. 8900. Далее. 488. 480. 488. 13. 13. 899. Разумные 45 корпера 97? Да. Какладни получаются 2047 рублей. Платить наличными есть возможность? А у нас еще и скидочку, где рождения, можно? Да, конечно, можно скидку, где рождения, пробегление документа, курьеру. Да. В этом скидке 1842 рубля. Наличными есть возможность? Платить. Платить будет? Нет. Платить как? Давай заказик принес, в течение полтора. В течение часа 40, ожидайте. Хорошо, спасибо вам. До свидания. До свидания.
|
|||||
| Время | Балл | Уровень | Длит. | ▶ | |
|---|---|---|---|---|---|
| 11.03 14:51 | 40 | Слабо | 88с | ||
|
Оператор собрала все ключевые данные предзаказа: позицию, самовывоз, время, телефон, оплату и сумму. 'До завтра' — удачная деталь для предзаказа. Но нет приветствия, нет апсейла, 'Ещё раз.' вместо вежливого уточнения, небольшая путаница с временем. Минимальные правки выведут звонок на 'Удовлетворительно'. Приветствие
0/15
Разговор начинается с реплики клиента ('Девка, можно мне...') — оператор не произносит никакого приветствия. Нет 'Нпицца', имени, 'добрый день/вечер', 'чем могу помочь'. Первое слово оператора — 'Ещё раз.' — резкое и без 'пожалуйста'.
Потребность
14/25
Спросила 'только одна пицца?' ✓. Уточнила самовывоз ✓. Взяла телефон ✓. Уточнила оплату ✓. Минус: 'Ещё раз.' вместо 'Повторите, пожалуйста' — грубовато. Момент путаницы: написала 12:00 и переспросила 'на какое время?' при уже названном 12:30.
Оформление
18/25
Наша пицца средняя + самовывоз + 12:30 + телефон + наличные + сумма 939 руб. — хороший набор. Минусы: небольшая путаница с временем (12:00 → 12:30), нет финального полного повтора заказа.
Допродажа
0/20
Апсейл полностью отсутствует. Ни одного предложения дополнительной позиции при предзаказе на следующий день.
Завершение
8/15
'На 12.30, 939 рублей к оплате.' ✓. 'Спасибо. До завтра. До свидания.' — тёплое и уместное прощание для предзаказа ✓. Нет финального повтора заказа, нет 'ждём вас'.
❌ Нарушения:
• Нет приветствия вообще — ни компании, ни имени, ни 'добрый день' • 'Ещё раз.' — резкое, без 'пожалуйста' • Полное отсутствие апсейла • Путаница с временем: написала 12:00, переспросила при уже названном 12:30 • Нет финального повтора заказа • Нет 'ждём вас'
✅ Сильные стороны:
• Все ключевые данные взяты: телефон, оплата, время, сумма • 'До завтра. До свидания.' — уместное тёплое закрытие для предзаказа • Спросила самовывоз и подтвердила ✓ • Сумма 939 руб. названа ✓
📝 ТранскрипцияДевка, можно мне на завтра пиццу заказать, на 12.30? Ещё раз. На завтра пиццу заказать, на 12.30. Наша пицца, которая средняя, 939 что ли? Всё только одна пицца будет? Да. Сами да заберёте? Да, заберу сама, 12.30. Номер телефона назовите. 8, 9, 5, 3, 4, 7, 7, 4, 7, 5. Алете. Так, оплата будет наличная, безналичная? Наличная. Наличная. На время. Так, завтра на 12.00 число, на какое время? 12.30. На 12.30, 939 будет каплать всё. Спасибо. До завтра. До свидания. До свидания.
|
|||||
| 11.03 14:50 | 43 | Слабо | 65с | ||
|
Оператор провела образцовый сбор данных: доставка/самовывоз первым вопросом, размер, адрес, телефон, оплата, время — всё зафиксировано системно. Если бы не полное отсутствие приветствия, апсейла и суммы — это был бы звонок на 'Удовлетворительно'. Три коротких добавления переведут этого оператора в другую лигу. Приветствие
0/15
Запись начинается с реплики клиента — оператор не произносит никакого приветствия. Нет 'Нпицца', имени, 'добрый день/вечер', 'чем могу помочь'. Ноль при том, что остальной разговор ведётся системно.
Потребность
20/25
Первым вопросом уточнила доставка/самовывоз ✓. Спросила размер ✓. Взяла адрес ✓. Взяла телефон ✓. Уточнила оплату ✓. Подтвердила время ✓. Один из наиболее системных блоков выявления в выборке. Минус: квартира/подъезд не уточнены.
Оформление
17/25
Домашняя большая + доставка + Октябрьская 31 + телефон 8909-225-5904 + безнал + 19:00 — хороший набор данных. Минусы: сумма к оплате не названа, квартира не уточнена, финального повтора заказа нет.
Допродажа
0/20
Апсейл полностью отсутствует. Ни 'что-то ещё?', ни предложения напитка, соуса или добавки при заказе большой пиццы с доставкой. Ноль.
Завершение
6/15
'Всё, ожидайте, к этому времени будет.' — подтверждение времени ✓. 'До свидания' ✓. Нет суммы, нет 'спасибо за заказ' от оператора, нет 'ждём вас', нет финального повтора.
❌ Нарушения:
• Нет приветствия вообще — ни компании, ни имени, ни 'добрый день' • Сумма к оплате не названа • Полное отсутствие апсейла • Квартира/подъезд не уточнены • Нет финального повтора заказа • Нет 'спасибо за заказ' от оператора
✅ Сильные стороны:
• Первый вопрос — доставка/самовывоз ✓ (редкость в выборке) • Системно взяла: размер, адрес, телефон, оплату, время • Чёткий и экономный разговор без лишних слов • 'До свидания' в закрытии ✓
📝 ТранскрипцияПодскажите пожалуйста, можно заказать пиццу домашнюю на 7 часов вечера? Сами заберёте ли доставку? Доставку. Домашняя большая? Да, большая. Улица Октябовская. Сейчас минуточку номер телефона назовите. 8909, 225, 5904. Октябрьска 31? Да, частно все. Платон наличный, безналичный? Безнал. Безналы на 19.00, да? Да. Всё, ожидайте, к этому времени будет. Спасибо огромное. До свидания.
|
|||||
| 10.03 17:06 | 43 | Слабо | 82с | ||
|
Короткий, функциональный звонок: два телефона, адрес с деталями, сумма и время зафиксированы. 'Спасибо большое, до свидания' — корректное закрытие. Три системных пробела: нет стандартного приветствия, нет апсейла, оплата осталась неясной. Один апсейл и стандартное открытие — и это уже 'Удовлетворительно'. Приветствие
2/15
'Здравствуйте. Да, можем.' — минимальное приветствие без стандарта. Нет 'Нпицца', имени, 'добрый день/вечер', 'чем могу помочь'. Только взаимный обмен приветствиями.
Потребность
14/25
Спросила 'ещё что-то?' ✓. Взяла телефон ✓. Уточнила адрес ✓. Минусы: нет уточнения доставка/самовывоз (адрес дан клиентом сам); 'ещё что-то?' без конкретного предложения; при подтверждении адреса упустила подъезд и этаж.
Оформление
16/25
Деревенская 33 + Богатырская 33 + Ленина 14, кв.116 + телефон + сумма 1208 руб. + время 47 мин. ✓. Минусы: оплата неясна — прозвучали 'наличная' и 'картой' без чёткого итога; подъезд 9 и этаж 3 в подтверждении не прозвучали; нет финального повтора.
Допродажа
3/20
'Ещё что-то?' — формальный вопрос без предложения конкретной позиции. Клиент отказался. Инициативы нет. Минимальный балл за сам факт вопроса.
Завершение
8/15
'Ожидайте, 1208 рублей, в течение 47 минут.' ✓. 'Спасибо большое. До свидания.' ✓. Нет финального повтора состава, нет 'ждём вас'. Закрытие краткое, но содержит ключевые элементы.
❌ Нарушения:
• Нет стандартного приветствия — ни компании, ни имени, ни 'добрый день' • Оплата неоднозначна: 'наличная' и 'картой' без чёткого итога • Подъезд 9 и этаж 3 не вошли в подтверждение адреса • Нет конкретного апсейла — 'ещё что-то?' без предложения • Нет финального повтора состава заказа • Нет 'ждём вас'
✅ Сильные стороны:
• Сумма 1208 руб. и время 47 мин. ✓ • Взяла полный адрес с подъездом, этажом и квартирой • Телефон взят ✓ • 'Спасибо большое. До свидания.' — тёплое закрытие
📝 ТранскрипцияЗдравствуйте. Можно заказать пиццу? Да, можем. Дириенскую, ну, 33 сантиметра, и богатирскую, 33 сантиметра. Ещё что-то? Нет, всё. Номер телефона назовите. 8, 910, 269, 62, 39. Адрес? Ленина 14, 9-й подъезд, 3-й этаж, квартира 116. Ленина 14, квартира 116. Да. Плата будет наличная. А плата будет картой? Ожидаете 1208 в течение 47 минут будет. Хорошо. Всё, спасибо большое. До свидания.
|
|||||
| 10.03 14:24 | 21 | Критично | 133с | ||
|
Предзаказ на завтра: две пиццы, адрес, телефон и карта зафиксированы — это весь позитив. Но хаотичное многократное повторение разных вариантов времени (5/7/11 ч.) без финального чёткого подтверждения — системный сбой. Отсутствие апсейла, суммы и финального повтора завершают картину. Транскрипт сильно искажён, что дополнительно затрудняет оценку. Приветствие
5/15
'Нпицца Знаменка, здравствуйте.' — компания, филиал, приветствие. Нет имени оператора, нет 'добрый день/вечер', нет 'чем могу помочь'. Три из пяти элементов.
Потребность
10/25
Спросила 'какой пиццы?' ✓. Уточнила оплату картой ✓. Взяла телефон и адрес ✓. Минус: время предзаказа обсуждалось хаотично — прозвучали 5, 7 и 11 часов многократно без чёткого итога. Доставка/самовывоз явно не уточнена.
Оформление
12/25
Морская средняя + Королевская средняя + адрес Ленина 2, кв. 102 + телефон + карта + предзаказ на завтра. Хаотичное определение времени: 5 / 7 / 11 — озвучивались многократно, финальное время неоднозначно. Нет суммы, нет финального повтора.
Допродажа
0/20
Апсейл полностью отсутствует. Ни одного предложения дополнительной позиции при двух пиццах и предзаказе.
Завершение
4/15
'Спасибо. До свидания. До свидания.' — взаимное прощание ✓. Нет суммы, нет финального повтора заказа, нет 'ждём вас'. Закрытие после хаотичного согласования времени — не завершает разговор системно.
❌ Нарушения:
• Время предзаказа так и не определено однозначно: 5 / 7 / 11 часов без итога • Полное отсутствие апсейла • Сумма к оплате не названа • Нет финального повтора заказа • Доставка/самовывоз не уточнена • Нет имени оператора и 'добрый день/вечер' • Нет 'ждём вас' в закрытии
✅ Сильные стороны:
• Компания и филиал в приветствии • Взяла телефон, адрес, подтвердила оплату картой • Предзаказ на завтра зафиксирован
📝 ТранскрипцияНаша пицца знаменка, здравствуйте. Алло, девушка. Пиццу можно заказать. Я сегодня взяла буклетик. А завтра на 5 часов. На 7. На 17 минут. Какой пиццы? Морская. Средняя. Средняя. Это 1289, да? Королевская тоже средняя. 1299. Угу. Слушайте, оплата карты возможны? Да, конечно. Номер телефона назовите. 18920. 283. 04515. И адрес. Заленина 2, 102. Заленина 2. Квартира 102. 189. Залечная, диналечная. Покарствия. На 11. На завтра. 11. И на 7. Смысл на 11. Завтра. 11. На завтра. На 7. Завтра. 11. На 11. На 11. На 11. На 11. На 5. 588. Ага. Все. Спасибо. До свидания. До свидания.
|
|||||
| 10.03 13:02 | 67 | Удовлетворительно | 153с | ||
|
Один из содержательно сильных звонков выборки: пороговый апсейл через доставку, проактивное предложение напитка, уточнение размеров при несоответствии меню, спецпометка о гараже и звонке — оператор грамотно управляла нестандартным заказом. Два шага до 'Хорошо': стандартное приветствие и финальный повтор состава. Приветствие
4/15
'Нпицца, здравствуйте.' (искажённая транскрипция) — компания и приветствие. Нет имени оператора, нет 'добрый день/вечер', нет 'чем могу помочь'. Минимальный старт при сильном остальном разговоре.
Потребность
21/25
Объяснила, что маленькие пополам не делают ✓. Уточнила размеры пельменей (нет средних — маленькая/большая/мега) ✓. Порог бесплатной доставки от 1100 руб. объяснила — клиент сам добавил позиции ✓. Спросила 'ещё что?' ✓. Предложила попить ✓. Зафиксировала спецпометку (звонок перед гаражом) ✓. Образцовое выявление.
Оформление
20/25
Пепперони + Наша пицца 50/50 средняя + пельмени большие x2 + чесночный соус x1 + Автодорожная 18 (гараж) + телефон + наличные + сумма 1521 руб. + ~1 час + спецпометка. Почти полный набор. Минус: нет финального повтора всего состава заказа.
Допродажа
14/20
Двойной апсейл: порог бесплатной доставки (1100 руб.) подтолкнул клиента добавить пельмени ✓. Проактивно предложила напиток — клиент отказался ✓. Оба элемента результативны или инициативны. Один из лучших блоков апсейла в выборке.
Завершение
8/15
'Ожидайте в течение часа.' ✓. Сумма 1521 руб. ✓. Спецпометка о звонке курьера подтверждена ✓. Нет финального повтора состава, нет 'спасибо', нет 'ждём вас'. Закрытие функциональное, но не завершённое.
❌ Нарушения:
• Нет стандартного приветствия — ни имени, ни 'добрый день/вечер' • Нет финального полного повтора состава заказа • Нет 'спасибо за заказ' и 'ждём вас' • 'Уже давно не делаем' — неформальная формулировка при отказе
✅ Сильные стороны:
• Пороговый апсейл: объяснила условие бесплатной доставки — клиент добавил пельмени • Проактивно предложила напиток ✓ • Уточнила отсутствие средней порции пельменей и предложила большую • Зафиксировала спецпометку: гараж + предзвонок курьера • Взяла телефон, адрес, оплату, сумму, время
📝 ТранскрипцияНаши пиццы знают, что здравствуйте. Здрасьте. Можно маленькую пополам? Нет? Мы не делаем маленькие пополам. Средняя пополам? Ну, среднюю или большую, но маленькие мы уже давно не делаем. Я понял. Ладно. Среднюю пиронью и нашу пиццу пополам. Пиронью. Сами да забираете? Нет, нет. А есть доставка? Доставка от 1100. А от 1100? От 1100 бесплатная доставка. У вас 964. Я понял пельмени. Две порции пельмени, средних. Так, смотрите, есть маленькая порция, большая и мега. Вам большую, да? Две большие. Две большие. Еще что? Чесночный есть у вас соус? Да, есть. Один? Да, один. Все? Так, а попить у вас нет ничего, да? Ага. Ладно, все. Сомер телефон назовите. 943. 472. 78, 52. Адрес? Днаминка автодорожная 18, только в гараже, не к самому адресу, а в гараже, как повернет предпозвонить. Дорожная 18? Да. Плата будет наличная, безналичная? Да, личная, сколько-то? Наличная 1521. Раздачи без дачи? Еще 521? Да. Без дачи? Без дачи. Все, ожидайте в течение часа. Пусть позвонить только, ладно? Да, да, хорошо.
|
|||||
| Время | Балл | Уровень | Длит. | ▶ | |
|---|---|---|---|---|---|
| 11.03 11:25 | 60 | Удовлетворительно | 92с | ||
|
Один из лучших разговоров в выборке по полноте оформления заказа. Оператор системно собрала ключевые данные: телефон, состав, время, персоны, добавки. Тёплое завершение. До уровня 'Хорошо' не хватает стандартного приветствия, уточнения оплаты и более широкого апсейла. Потенциал высокий. Приветствие
2/15
'Кстати, наша пицца Дмитровского. Слушаю.' — нет стандартного приветствия: ни имени оператора, ни 'добрый день/вечер', ни 'чем могу помочь'. Слово 'кстати' в начале звонка звучит случайно и непрофессионально. Только 'слушаю' как попытка открытия.
Потребность
18/25
Спросила про самовывоз ✓. Уточнила количество персон ✓. Спросила про васаби и имбирь ✓. Взяла телефон для идентификации клиента ✓. Помогла разобраться с составом заказа (клиент добавил комбосет уже в ходе разговора). Небольшой минус: не уточнила доставку/самовывоз в самом начале — спросила после первых позиций.
Оформление
20/25
Отличная фиксация: пицца Княжеская средняя + Комбосет №3, самовывоз, время 18:00, сумма 3426 руб., телефон, 4 персоны, 2 имбиря — всё подтверждено. Единственный минус: способ оплаты не уточнён.
Допродажа
10/20
Спросила про васаби и имбирь — клиент взял 2 порции имбиря. Реальный результативный апсейл. Минус: нет предложения напитка, соуса или акции. Апсейл точечный.
Завершение
10/15
'Спасибо огромное. До свидания.' — тёплое завершение. Сумма и время подтверждены. Минусы: нет финального повтора полного состава заказа, нет 'ждём вас' или 'приятного аппетита'. В целом — выше среднего по выборке.
❌ Нарушения:
• Нет стандартного приветствия — ни имени, ни 'добрый день/вечер' • Самовывоз уточнён не в начале, а после фиксации позиций • Способ оплаты не уточнён • Нет финального повтора состава заказа • Нет 'ждём вас' или 'приятного аппетита' в завершении • Апсейл ограничен имбирём — нет предложения напитка или соуса
✅ Сильные стороны:
• Взяла телефон для идентификации — профессионально • Полный состав заказа: пицца + комбосет + имбирь + персоны • Время, сумма, самовывоз подтверждены • Результативный апсейл (имбирь) • Тёплое 'спасибо огромное, до свидания'
📝 ТранскрипцияКстати, наша пицца Дмитровского. Слушаю. Здравствуйте. Можно княжескую среднюю заказать? Сейчас одни секундочку. Делайте, пожалуйста, ваш номер телефона. Восемь, девятьсот пятьнадцать. Девятьсот пятьнадцать. Девятьсот девять. Девятьсот девять. Тридцать пять. Тридцать пять. Семьдесят четыре. Семьдесят четыре. Вы так, как, сами сможете забрать? Ну да, да-да-да. А, ну, к штампу пяти к шести вот так вот получится. Ага, и комбасцет номер три. Так. Комбасцет номер три, а пицца какую? А пиццу княжескую среднюю. А пиццу княжескую среднюю. Три горов на сколько человек? На четыре. На четыре. В осабе не надо? А имбирь. А имбирь, ну, два штучки можно. Так, два имбиря, три горов на четыре их. Вам на какое время? Ну, во сколько, там, пять? Шесть. Как вам удобно будет? Раз или шесть? Ну, в шесть, значит. Все, тогда подъедем сами. О, в шесть. Ага. К оплате будет три тысячи, четыреста, двадцать, шесть рублей. Все, тогда, к шестить летам мы приготовим. Ага, хорошо. Спасибо огромное. Все. До свидания.
|
|||||
| 11.03 11:07 | 0 | Критично | 70с | ||
|
Катастрофа по всем фронтам. Клиент разместил онлайн-заказ с доставкой, позвонил — и получил: отказ в доставке, предложение самому отменить заказ, 'я тут при чём?' и в итоге — отмену. Ресторан потерял клиента, деньги и репутацию в одном звонке. Ключевые ошибки: отсутствие культуры работы с проблемными ситуациями, грубость и полная беспомощность в поиске решения. Требуется немедленное обучение стандартам клиентского сервиса. Приветствие
1/15
'Девушка, здравствуйте.' — обращение к клиенту 'девушка' сразу задаёт неформальный, пренебрежительный тон. Нет 'Нпицца', нет имени оператора, нет 'добрый день/вечер', нет 'чем могу помочь'. Минимум за факт приветствия.
Потребность
8/25
Подтвердила состав заказа ✓. Спросила про персон ✓. Спросила про самовывоз ✓. Однако при ответе 'нет' на самовывоз не предложила ни одного решения — лишь сообщила об отсутствии доставки и предложила клиенту самой отменить заказ. Полный провал выявления и решения потребности.
Оформление
5/25
Состав заказа (деревенские, сливочные с креветками, имбирь) подтверждён. На этом всё — заказ в итоге отменён. Не зафиксированы: сумма, оплата, адрес, время. Результат — нулевой: ни один заказ не был выполнен.
Допродажа
0/20
Апсейл полностью отсутствует. В контексте скандала и отмены заказа это было нереализуемо, но никакой попытки удержать клиента и найти альтернативу не предпринималось.
Завершение
2/15
'Хорошо, всего доброго. До свидания.' — формально вежливое прощание после катастрофического разговора. Клиент потерян, заказ отменён. Два балла за то, что хотя бы попрощалась.
❌ Нарушения:
• 'Я тут при чём?' — прямая грубость, недопустимая в любом сервисе • 'Тогда отмените заказ' — перекладывание проблемы на клиента • Сайт показывал доставку — реально её нет: вводящая в заблуждение информация • Раскрыла внутреннюю проблему с курьером вместо решения • Не предложила ни одной альтернативы (перенос времени, другой способ, скидка) • Нет стандартного приветствия • Заказ отменён — клиент потерян полностью
✅ Сильные стороны:
• Подтвердила состав онлайн-заказа • Уточнила количество персон
📝 ТранскрипцияДевушка, здравствуйте. Вы звонили? От вас заказ пришел деревенский с креветками, творожным сыром и сливочными с креветками, верно? Верно. Так, еще один имбирь. Приборов вам на одного, на двоих? На одного. На одного. Заказ сами сможете забрать? Нет. Доставки сегодня нет. Девушка, а зачем вы тогда указываете, что у вас есть доставка? Потому что у нас инофактически есть, но сегодня курьер не работает. Возможно, он будет только после шести. Вакцифактически есть, по факту нет. Если я, например, не могу сама забрать. Как будет? Тогда отмените заказ. Засобись вообще. А что вы мне это говорите, я тут при чем? Ладно, хорошо заберем. Смотрите, ожидание будет где-то чуть побольше часа, по готовности тогда позвоним вам. Нет, девушка, тогда если больше часа, не нужно. Хорошо, тогда заказ отменим. Да, отменяйте. Хорошо, всего доброго. До свидания.
|
|||||
| 11.03 09:52 | 51 | Слабо | 113с | ||
|
Оператор справился с технически сложным заказом: 4 позиции, большое количество добавок, и профессионально применил скидку дня рождения — это настоящий плюс. Однако системно нарушены стандарты открытия и закрытия разговора, не уточнён способ оплаты. При добавлении приветствия по скрипту и нормального завершения оценка легко выйдет на уровень 'Хорошо'. Приветствие
1/15
'Девушка, здрасьте. Можно что вы хотели?' — полное несоответствие стандарту: обращение 'девушка' к клиенту, разговорное 'здрасьте', нет названия компании, имени оператора, 'добрый день/вечер' и предложения помочь. Худший возможный старт.
Потребность
17/25
Принял весь сложный заказ (4 позиции), уточнил количество персон (6), спросил про имбирь и васаби, подтвердил самовывоз. Небольшая путаница с персонами (сначала 4, потом 6), но разобрались. Не помогал с выбором активно — принимал реактивно.
Оформление
19/25
Сильный блок: 2 пиццы + 2 сета зафиксированы, персоны (6), имбирь/васаби (по 6), самовывоз, время (2 часа), сумма — сначала 4674, затем с 10% скидкой дня рождения 4206. Грамотно применена скидка по паспорту ✓. Минус: способ оплаты не уточнён, нет финального повтора полного состава.
Допродажа
10/20
Спросил про имбирь и васаби — клиент взял по 6 порций. Результативный апсейл. Скидка на день рождения обсуждена по инициативе клиента. Проактивного предложения напитка, соуса или акции не было.
Завершение
4/15
Разговор завершился на 'Хорошо' без каких-либо финальных фраз: нет 'спасибо за заказ', нет 'ждём вас', нет 'до свидания', нет повтора состава. Обновлённая сумма была озвучена — это плюс, но закрытие оборвалось в никуда.
❌ Нарушения:
• Нет стандартного приветствия — ни имени, ни 'добрый день', ни формулы • Путаница с количеством персон (4 → 6) • Способ оплаты не уточнён • Нет финального повтора состава заказа • Нет 'спасибо за заказ', 'до свидания', 'ждём вас' • Завершение разговора оборвано без прощания
✅ Сильные стороны:
• Зафиксировал сложный заказ из 4 позиций без ошибок • Грамотно применил скидку 10% по документу дня рождения • Спросил про персон, имбирь и васаби — клиент взял по 6 • Сумма с учётом скидки пересчитана и озвучена ✓ • Время и самовывоз подтверждены
📝 ТранскрипцияДевушка, здрасьте. Можно что вы хотели? Пиццу Антошка среднего 40 сантиметра. Пицца средняя Антошка. Сырная пицца тоже 41 сантиметра. Сырная 41 сантиметра. Сет номер 4 сырный. И сет номер 6. И сет номер 6. Что еще? Все, больше ничего. Егоровна, сколько человек? Девушка, секунду. Давайте, больше 4. Итак, на 4 их. Инбири в осабе нужны будут? Сет 6, девушка 6. А, на 6. Инбири в осабе нужны? Ну, конечно, думаю. Сколько Инбиря, сколько в осабе? По 6 все. 6 в осабе, 6 Инбиря. Закасами сможете забрать? Закасами сможете забрать. А когда он будет готов, девушка? Смотрите, где-то в течение двух часов будет готов. А при витсе не сможешь в часами? В оставке нет. Антош, сможем. К оплате будет 4 674 рубля. По готовности я тогда позвоню вам. Скажите, девушка, пожалуйста, а ей будет скидка, если у него регулировка нет рождения? Да, тогда свидетельство рождения покажете. У него паспорт, думаю, что у него есть. А все, хорошо, тогда смотрите. Я вам сразу скидку поставлю, 10%. К оплате 4 206 рублей. Все, хорошо, тогда с паспортом. Хорошо.
|
|||||
| 11.03 09:28 | 53 | Слабо | 61с | ||
|
Функциональный и аккуратный разговор. Оператор честна с клиентом, грамотно зафиксировала заказ, выполнила специальный запрос о звонке за 5 минут — это плюс. Основные пробелы: нет стандартного приветствия, нет уточнения оплаты, нет финального повтора заказа. При закрытии этих точек — уверенный выход на 'Хорошо'. Приветствие
4/15
'Здравствуйте, нашу дизайнеронского слушаю.' — через искажения транскрипта угадывается: приветствие + название заведения + 'слушаю'. Нет имени оператора, нет 'добрый день/вечер', нет 'чем могу помочь'. Частичный балл за наличие структурных элементов.
Потребность
15/25
Сразу сообщила об отсутствии доставки — честно и оперативно. Подтвердила самовывоз. Уточнила состав заказа. Небольшая путаница с позициями из-за неразборчивой речи клиента, но разобрались. Активной помощи с выбором не было.
Оформление
18/25
Домашняя средняя + роллы с креветками зафиксированы, сумма 1578 руб. ✓, время ~1 час+ ✓, самовывоз ✓, соевый соус подтверждён ✓, специальный запрос (звонок за 5 минут) принят и подтверждён ✓. Минус: способ оплаты не уточнён.
Допродажа
8/20
Спросила про имбирь и васаби — клиент отказал. Уточнила соевый соус — это включено, не апсейл. Никакого проактивного предложения напитка, соуса к пицце или акции не прозвучало. Апсейл минимальный.
Завершение
8/15
'Всего доброго.' — нейтральное и приятное завершение. Сумма и время ранее названы. Специальный запрос подтверждён. Минусы: нет повтора полного состава заказа, нет 'спасибо за заказ', нет 'приятного аппетита' или 'ждём вас'.
❌ Нарушения:
• Нет стандартного приветствия: ни имени, ни 'добрый день/вечер' • Способ оплаты не уточнён • Нет финального повтора состава заказа • Нет проактивного апсейла (напиток, соус, акция) • Нет 'спасибо за заказ' в завершении
✅ Сильные стороны:
• Сразу сообщила об отсутствии доставки — без уклонений • Подтвердила соевый соус в заказе • Приняла и подтвердила специальный запрос клиента (звонок за 5 минут) • Сумма и время названы • Тёплое завершение 'всего доброго'
📝 ТранскрипцияЗдравствуйте, нашу дизайнеронского слушаю. Здравствуйте, у вас доставка есть? Доставки сегодня нет. Ааа, хорошо. Ааа, ну ладно, суммарную слово, да? Да-да-да. Только сами. Можно заказать твитство? Твитство какое? Домашнее-среднее. Домашнее? Домашнее? Что еще? Ааа, и роллычный кревет. Олечный кревет. Что еще? Все. Поплатье будет 1578 рублей. Вам инбири и вассаби нужны будут? Что? Инбири и вассаби нужны будут для роллов? Нет, нет, нет. Только соевый соус, да? Смотрите, ожидание будет чуть побольше часто. По готовности тогда позвоним вам. Хорошо, а можете заранее минут за 5-5 позвонить? Да, мы где-то так позвоним за 5 минут до готовности. Все, хорошо, спасибо. Хорошо, всего доброго.
|
|||||
| 11.03 07:32 | 50 | Слабо | 120с | ||
|
Оператор справляется с содержательной частью — знает меню, честно информирует о недоступных позициях, фиксирует большой и сложный заказ. Но полностью отсутствует структура разговора: нет стандартного приветствия, имени, апсейла, способа оплаты и номера телефона. Хороший исполнитель без скрипта — при внедрении стандарта результат может резко вырасти. Приветствие
2/15
Только 'Здравствуйте' — без названия компании, имени оператора, приветствия 'добрый день/вечер' и предложения помочь. Полное несоответствие стандартной фразе. Разговор начался хаотично.
Потребность
17/25
Оперативно и корректно сообщил об отсутствии доставки и переориентировал на самовывоз. Уточнил состав комбосета с клиентом. Честно сообщил о недоступных позициях (фритюр, кальмар, коктейли) — это профессионально. Минус за отсутствие активной помощи с выбором и то, что клиент сам инициировал большинство уточнений.
Оформление
16/25
Зафиксированы позиции: комбосет №9, темпура с креветками, пепперони большая. Итоговая сумма 5 449 руб. озвучена, самовывоз подтверждён, время ожидания (~2 часа) сообщено. Серьёзные пробелы: не уточнён способ оплаты, не взят номер телефона клиента для связи по готовности.
Допродажа
8/20
Проактивного апсейла не было — оператор лишь реагировал на инициативу клиента (коктейли). Плюс за то, что спросил про имбирь и васаби (Асаба) — это полноценное предложение добавки. Однако этого недостаточно: не предложен напиток, соус, акция.
Завершение
7/15
Сумма озвучена, время предупреждено, договорились позвонить по готовности, 'до свидания' сказано. Минусы: нет повтора полного состава заказа, нет благодарности за заказ, нет 'приятного аппетита' или 'ждём вас'. Завершение функциональное, но холодное.
❌ Нарушения:
• Нет стандартного приветствия — ни названия, ни имени, ни тёплого тона • Не уточнён способ оплаты • Не взят номер телефона для уведомления о готовности • Нет проактивного апсейла (напиток, соус, акция) • Нет повтора полного заказа перед завершением • Нет благодарности за заказ и тёплого прощания по стандарту
✅ Сильные стороны:
• Чётко и без смущения сообщил об отсутствии доставки и недоступных позициях • Подтвердил состав комбосета, разобрался в сложном заказе • Спросил про имбирь и васаби — рабочий элемент апсейла • Итоговая сумма и время ожидания озвучены честно (2 часа)
📝 ТранскрипцияЗдравствуйте. Смешка, можно заказ делать? Да, можно, что вы хотели. А подскажите, доставка есть? Доставки нет. Соберем забирать. Да. Мы хотели заказать комбасет номер 9. Комбасет номер 9. Правильно, там же 9. Там же 69 нет. Записали на ресток. Комбасет номер 9 599 рублей. Да, он любит 80 штук роллов и 9 креветок. А, и 9 креветок. Все, поняла. Потом нам темпура с креветками. Темпура с креветками. Пиццу большую. Пеперони. Пицца большая. Три больших карто... Как сандартных картошки. Все, что на фритюре, сейчас пока нет. Все, тогда картошку не надо. Кальмар тоже нет, да? Нет. Тогда получается роллы, пиццу. А коктейли можно? Коктейли тоже молочных сейчас нет. Ну, тогда все. Комбасет номер 9. Темпура с креветками. Пеперони большая. Люборов, на сколько человек? На троих. Имбири в Асабе нужны будут? Да. Сколько имбиря, сколько в Асабе? В Асабе и в Суке 2 больше не надо. 96. В Асабе 2. Поплати будут 5.449 рублей. Вам на время или по готовности? Блин. Хотелось? Нет. Если можно, прямо сразу начать девочек. Мы его быстрее забрали. Посмотрите, ожидание будет где-то часа 2. Не меньше. Хорошо. Все, по готовности тогда позвоним вам. Да. До свидания.
|
|||||
| 10.03 13:10 | 41 | Слабо | 123с | ||
|
Оператор демонстрирует знание меню и готовность помочь с выбором, но разговор системно разрушен: нет стандартного приветствия, вопрос о самовывозе задан в конце, не взят телефон, нет способа оплаты, а эмоциональные оговорки ('ё-моё') и комментарий об отсутствии доставки создают впечатление хаоса. При наличии дисциплины и скрипта — потенциал есть. Приветствие
2/15
'Здравствуйте, здравствуйте. Митраского слушаю' — двойное приветствие создаёт сумбур, нет названия 'Нпицца', нет имени оператора, нет 'добрый день/вечер', нет 'чем могу помочь'. Полное несоответствие стандарту с первой секунды.
Потребность
15/25
Хороший момент: когда клиент забыл ассортимент, оператор сам перечислил варианты запечённых роллов — это проявление профессионализма. Уточнил тип ролла (норе/массаго). Минус: вопрос о доставке/самовывозе задан слишком поздно — уже после почти полного формирования заказа.
Оформление
15/25
Зафиксирован сложный и объёмный заказ: пицца, несколько видов роллов, добавки. Сумма (2629 руб.) и время (1,5-2 часа) озвучены. Самовывоз подтверждён. Серьёзные пробелы: не уточнён способ оплаты, не взят номер телефона клиента для уведомления о готовности.
Допродажа
10/20
Спросил про имбирь и Асаба (васаби) — клиент взял, это засчитывается как апсейл. Уточнил количество приборов. Однако никакого проактивного предложения напитков, соусов или акций не было. Апсейл минимальный и реактивный.
Завершение
9/15
Подтвердил итоговые добавки и приборы, озвучил сумму и время, пообещал позвонить по готовности, завершил тёплым 'спасибо большое, до свидания'. Минус: нет полного повтора всего состава заказа (пицца, все роллы), нет 'спасибо за заказ' и 'приятного аппетита'.
❌ Нарушения:
• Нет стандартного приветствия — ни компании, ни имени, ни тона • Вопрос о самовывозе задан после оформления почти всего заказа • Не уточнён способ оплаты • Не взят номер телефона клиента • 'Ё-моё' — эмоциональная реакция на недоступную позицию, непрофессионально • 'Вообще сегодня доставки не будет' — озвучена внутренняя проблема с сервисом • Нет полного повтора заказа перед завершением
✅ Сильные стороны:
• Помог клиенту вспомнить ассортимент роллов — проявил знание меню • Уточнил тип ролла (норе/массаго) • Спросил про имбирь и васаби — клиент согласился • Сумма и время ожидания озвучены • Тёплое прощание в финале
📝 ТранскрипцияЗдравствуйте, здравствуйте. Митраского слушаю. Да, свежте. Как это можно делать? Да, можно, что вы хотели. Можно, пожалуйста, пиццу. Домашняя маленькая. Пицца маленькая, домашняя, что еще? Роллы. Темпура с креветкой. Темпура с креветкой. Сливочной с креветкой. Сливочной с креветками, что еще? Запеченные. Девчонки напомните, что я не помню, что там у вас есть. Смотрите, запеченные сырные чесночные и острые. О, давайте еще сырные. Сырные с креветками, с мидиями, с сыром, с ласосем, с угрем. Давайте с ласосем. С ласосем в норе или в ла-тсаго? В норе. Запеченные сырные с ласосем в норе. Что еще? И давайте сказочные с ласосем. И сказочные с ласосом. Что еще? И картошка-фри. Средние три штуки. 3 нет. Ё-мо-ё, только это не звонить. Ладно, тогда больше ничего. Вам приборов на сколько человек? На 4. Индири в ассабе нужны будут? Да. Сколько индиря, сколько в ассабе? В ассабе 2 штучки, а индиря 4. 2 в ассабе 4 индиря. Всё, больше ничего не нужно? Нет, больше ничего нам, пожалуйста. В ассабе 4 индиря и приборов на 4. Всё, верно? Верно. Заказ сами сможете забрать? Девочки, я доставки нету. Вообще сегодня доставки не будет. Ну, давайте-то сами заберём. Через сколько будет готово? В ассабе будет ожидание 1,5-2 часа. Коплать у вас 2629 рублей. По готовности мы позвоним. Всё, хорошо, спасибо. Спасибо большое. До свидания. До свидания.
|
|||||
| Время | Балл | Уровень | Длит. | ▶ | |
|---|---|---|---|---|---|
| 11.03 15:10 | 51 | Слабо | 68с | ||
|
Оператор справился с хаотичным звонком: поймал добавку клиента в последний момент, предложил апгрейд фри, собрал ключевые данные. Тёплое прощание. Системные слабости — нет подтверждения формата получения, нет финального резюме заказа, нет суммы в закрытии. Транскрипт очень сильно искажён, что затрудняет полноценную оценку. Приветствие
4/15
'[Нпицца], меня зовут Сергей, чем могу помочь?' — структура угадывается через сильные искажения транскрипта. Есть имя оператора и предложение помочь. Нет 'добрый день/вечер', нет чёткого 'Нпицца'. Частичный балл при сомнительной читаемости.
Потребность
13/25
Уточнил размер ✓. Согласовал время (19:10) ✓. Спросил об оплате ✓. Поймал добавку клиента (картошка фри) после «сохраняю» и внёс в заказ ✓. Минус: доставка/самовывоз не уточнена — это системная слабость. Разговор хаотичный, но ключевые данные оператор вытащил.
Оформление
17/25
Домашняя 33 см + картошка фри большая + наличные + 19:10 зафиксированы. Сумма 868 руб. прозвучала в диалоге ✓. Минусы: самовывоз/доставка не подтверждены, нет финального повтора заказа, телефон не взят.
Допродажа
9/20
Предложил апгрейд картошки с большой на «Мега» (199 → 389 руб., итог 1058) — проактивный апсейл ✓. Клиент отказал, но инициатива правильная. Других предложений (соус, напиток) не было.
Завершение
8/15
'Спасибо. Всего доброго. До свидания.' — тёплое взаимное прощание ✓. Минусы: нет финального повтора состава заказа, итоговая сумма в закрытии явно не подтверждена, нет 'ждём вас'.
❌ Нарушения:
• Доставка/самовывоз не уточнена • Нет финального повтора состава заказа • Итоговая сумма не подтверждена в закрытии • Телефон клиента не взят • Нет 'добрый день/вечер' в приветствии • Транскрипт крайне искажён — оценка частично на допущениях
✅ Сильные стороны:
• Уловил добавку клиента (картошка фри) после «сохраняю» и внёс ✓ • Проактивно предложил апгрейд на «Мега картофель» • Уточнил размер, время и оплату • Тёплое прощание — 'Спасибо. Всего доброго. До свидания.'
📝 ТранскрипцияСучая инфицировка у меня зовут Сергея. Могу помочь? Можем. Да-да. Если она будет готова, она к семье готова. Семи? Размер? Да. 33 сантиметра домашняя. Домашняя. На 19.10 удобно? Семи много. Могу перезвонить, если получится. Ну, хотя бы на 19.10. Семи работают, чтобы запасы не забыли. Хорошо. Хорошо. А плата чем? Наричную. Все, сохраняю вас. И картофель, фри большой. А так, домашние, картошка фри большая, да? Да. 868 рублей. Домашняя маленькая, 660. Картошка фри большая, 199. Что вы желаете картошки? Смотрите, небольшая. Такая мега картофель. А, это мега, значит. 389 рублей. Да вот 1058. Что вы желаете? Нет, нет, не нужен. Все, сохраняю. Спасибо. Всего доброго. До свидания. Угу. Важните.
|
|||||
| 11.03 10:36 | 64 | Удовлетворительно | 69с | ||
|
Один из технически сильнейших звонков в выборке по полноте данных: адрес, оплата, персоны, время, промежуточный повтор с суммой, предложение добавок — всё присутствует. Звонок тянет на 'Хорошо', но полное отсутствие приветствия в начале — грубейшее нарушение стандарта, которое обнуляет первый блок. Один стандартный старт — и оценка выходит на 75+. Приветствие
1/15
Запись начинается с реплики клиента 'Здравствуйте, можно заказать...' — приветствие оператора в транскрипте отсутствует полностью. Нет 'Нпицца', имени, 'добрый день/вечер', 'чем могу помочь'. Минимальный балл.
Потребность
20/25
Дважды спросил 'что-то ещё?' ✓. Уточнил адрес доставки ✓. Спросил об оплате ✓. Спросил о персонах ✓. Предложил имбирь и васаби с ценой ✓. Переспросил оплату для подтверждения ✓. Уточнил время ✓. Один из наиболее полных блоков выявления потребности в выборке. Небольшой минус: вопросы идут вразнобой (персоны — после адреса и оплаты).
Оформление
22/25
Сет №8 (1299 руб.) + Деревенские с курицей (249 руб.), итого 1548 — полный промежуточный повтор с ценами ✓. Адрес: Пушкина Дон 2 ✓. Оплата картой ✓ (подтверждена дважды). Время ~1 час ✓. Почти эталонный набор данных. Минус: адрес без уточнения квартиры/подъезда.
Допродажа
10/20
Предложил имбирь и васаби с указанием цены (19 руб.) ✓. Клиент отказал. Других предложений не было. Апсейл точечный, но инициатива правильная.
Завершение
11/15
'Спасибо, всего доброго. До свидания.' — тёплое прощание ✓. Финальный повтор с суммой был сделан в середине разговора ✓. Минус: не продублирован в самом закрытии, нет 'ждём вас'.
❌ Нарушения:
• Приветствие оператора полностью отсутствует в записи • Нет 'Нпицца', имени оператора, 'добрый день/вечер' • Адрес без уточнения квартиры и подъезда • Финальный повтор заказа не продублирован в самом закрытии • Нет 'ждём вас' в финале
✅ Сильные стороны:
• Промежуточный полный повтор заказа с ценами каждой позиции и итогом (1548 руб.) • Уточнил адрес, оплату (дважды), персоны, время — полный набор • Предложил имбирь и васаби с ценой • Тёплое прощание 'Спасибо, всего доброго, до свидания' • Дважды спросил 'что-то ещё?'
📝 ТранскрипцияЗдравствуйте, можно заказать сайт восьмой? Сайт номер восьм, что-то еще? И деревенские ролл скурицы. Деревенские скурицы, 249, что-то еще? Все, все. Ваш заказ сайт номер восьм, 1299, деревенские скурицы, 249. Итого 1548 рублей за ставочкой? Да, на Пушкина Дон, можно? Пушкина Дон 2, оплата с чем? Картой. На сколько пушек персон? Три. Эмбирь и Васаби, сколько положить, 19 рублей? Не надо. Не надо. Вы оплата с чем, карты, да, вы сказали? И на какое время? Ну, то какое раннее самое. Хересчайся, удобно? Да, нормально. И он сохранил ваш заказ. Спасибо, всего доброго. До свидания.
|
|||||
| 10.03 13:44 | 37 | Критично | 71с | ||
|
Оператор собрала все ключевые данные звонка (позиция, персоны, оплата, время, формат), но две необъяснённые цены (460 и 369 руб.) создают риск для клиента и тянут -10. Закрытие фактически отсутствует. При добавлении стандартного финала и одной подтверждённой цены этот звонок поднимается до 'Удовлетворительно'. Приветствие
5/15
'[Нпицца], меня зовут [Алла], могу помочь?' — имя оператора и предложение помочь присутствуют. Нет 'Нпицца' чётко, нет 'добрый день/вечер'. Базовая структура частично соблюдена через искажения транскрипта.
Потребность
18/25
Идентифицировала позицию ✓. Уточнила порцию ✓. Спросила о персонах ✓. Предложила имбирь и васаби ✓. Спросила об оплате ✓. Уточнила время с учётом текущего момента ✓. Подтвердила самовывоз ✓. Хороший, системный разбор, несмотря на короткий звонок.
Оформление
13/25
Сказочный с лососем 1 шт., 1 персона, карта, 17:00, самовывоз — всё зафиксировано. Критический сбой: две разные цены — сначала 460, затем 369 руб. — без пояснений. Какая из них верная — неизвестно. Клиент не переспросил, но это неверная информация. Итоговая сумма в закрытии не названа.
Допродажа
8/20
Предложила имбирь и васаби — клиент отказал. Единственная попытка апсейла. Нет предложения напитка, соуса или дополнительной позиции.
Завершение
3/15
'Всё, сохранила ваш заказ. Угу.' — минимальное и небрежное завершение. Нет суммы, нет повтора заказа, нет 'спасибо за заказ', нет 'до свидания', нет 'ждём вас'. Клиент завершил разговор коротким 'угу'.
❌ Нарушения:
• Две разные цены без пояснений: 460 и 369 руб. — неверная информация • Сумма не названа в закрытии • Нет повтора состава заказа • Нет 'спасибо за заказ' • Нет 'до свидания' / 'ждём вас' • Нет 'Нпицца' и 'добрый день/вечер' в приветствии
✅ Сильные стороны:
• Системно собрала все данные: персоны, оплата, время, формат • Предложила имбирь и васаби • Уточнила текущее время и подтвердила реалистичность срока • Самовывоз подтверждён
📝 ТранскрипцияЗдравствуйте. Тенки цепокровскими зовут Алочи. Могу вам помочь? Здравствуйте. Можно заказ сделать на роллы? На роллы? Да, конечно, такие. Сказочный слососин? Сказочный слососин. Сейчас, секундочку. Одну порцию, да вам? Угу. Который 460 рублей. 369 рублей, да, все? Угу. Угу. Имбирь в осабе вам не нужен? Нет, не надо, не надо. Одна персона, да? Угу. Вы оплачивать чем будете? Карты. Какого времени? Можно на самое ближайшее куда-то. На 5, говорить. На 5, а сейчас сколько? А сейчас без 10, 5. Ага, хорошо. Может быть, задержусь минут на 5 вот так. Хорошо, сама у вас. Все, сохранила вас заказ. Угу.
|
|||||
| 10.03 12:36 | 36 | Критично | 94с | ||
|
Оператор показала реальные навыки: нашла последние коробки и сохранила заказ для клиента, который был готов уйти — это ценно. Хорошее приветствие по структуре. Но ноль апсейла, раскрытие дефицита коробок и слабое закрытие без благодарности и прощания тянут оценку вниз. Умение решать нестандартные ситуации есть — нужно добавить скриптовые элементы. Приветствие
7/15
'Нпицца Покровская, здравствуйте, меня зовут Алла, могу помочь?' — хорошая структура: компания, филиал, приветствие, имя, предложение помочь. Нет 'добрый день/вечер'. Один из более грамотных стартов в выборке.
Потребность
16/25
Услышала запрос клиента, немедленно проверила наличие ✓. Предложила альтернативный размер при нехватке ✓. Нашла последние коробки и решила проблему ✓. Подтвердила время и самовывоз ✓. Минус: доставка/самовывоз задан косвенно, способ оплаты уточнён, но ответ клиента в транскрипте не зафиксирован.
Оформление
16/25
Боярская 33 см + 17:15 + самовывоз + 629 руб. — зафиксировано. Реальная проблема с коробками решена ✓. Минусы: способ оплаты не подтверждён явно, нет финального повтора заказа, телефон не взят.
Допродажа
0/20
Апсейл полностью отсутствует. Даже 'что-то ещё?' не прозвучало. При разрешении конфликтной ситуации с коробками оператор не воспользовалась положительным настроем клиента для предложения добавки или напитка.
Завершение
7/15
'К оплате 629 рублей. Ваш заказ сохранён. Сделаем для вас.' — сумма названа ✓, подтверждение заказа есть ✓. Минусы: нет 'спасибо за заказ', нет 'до свидания', нет 'ждём вас', нет повтора состава.
❌ Нарушения:
• 'Коробки закончились' — внутренняя инвентарная проблема озвучена клиенту • Полное отсутствие апсейла — даже 'что-то ещё?' не спросила • Способ оплаты не подтверждён в итоге • Нет финального повтора заказа • Нет 'спасибо за заказ', 'до свидания', 'ждём вас' • Телефон клиента не взят • Нет 'добрый день/вечер' в приветствии
✅ Сильные стороны:
• Нашла последние коробки и удержала клиента — практический навык решения проблем • Хорошая структура приветствия: компания, филиал, имя, предложение помочь • Сумма 629 руб. названа, самовывоз и время зафиксированы
📝 ТранскрипцияПицца Покровская, здравствуйте, меня зовут Аллача. Могу помочь? Здравствуйте, можно заказать пицца Боярская 33 сантиметра. 33 сантиметра? К сожалению, у нас коробки закончились, здесь 41-46. Вас устроит такое? Нет, я бы хотела 33 сантиметра. Сядь, я посмотрю. Вы можете ее уже положить в другую коробку? Сядь, посмотрю, подождите, можно складить. Нашла две штуки последних, 33 Боярскую. Да, коробку нашла, две штуки осталась. Ну, короче, одну Боярскую 33 сантиметра на 17-15 где-то. На 17-15. На 17. Я поняла. Каплата у вас как-будет. Вы без заставки сами заберите, да? Да, сами заберем. Каплати 629 рублей. Ваши заказ сохраниво. Сделаем вас.
|
|||||
| 10.03 12:21 | 21 | Критично | 81с | ||
|
Нестандартный звонок: клиент решает вопрос оплаты переводом на личный счёт сотрудника. Оператор справился с задачей практически — перевод состоялся, клиент может забрать заказ. Однако использование личных банковских реквизитов сотрудника в качестве платёжного инструмента — это внутренняя практика, которую не стоит раскрывать и тем более нормализовывать в клиентских звонках. Стандарт приветствия и апсейла не соблюдён. Приветствие
1/15
Запись начинается с реплики клиента — оператор не приветствует, не представляется, не называет компанию. Нет ни одного элемента стандарта. Минимальный балл за факт ответа на звонок.
Потребность
12/25
Оператор понял нестандартную ситуацию (клиент без карты хочет перевод) и предложил решение ✓. Запросил реквизиты для перевода ✓. Переспросил несколько раз, что говорит о некоторой неразберихе. Ни уточнения деталей заказа, ни стандартного ведения не было.
Оформление
10/25
Это звонок по уже существующему заказу — оформление нового заказа не происходит. Сумма (1337 руб.) подтверждена ✓. Самовывоз подразумевается ✓. Стандартные поля заказа (состав, время, оплата через кассу) не применимы или не зафиксированы.
Допродажа
0/20
Апсейл отсутствует полностью и объективно затруднён в данном контексте (клиент уточняет оплату, а не делает новый заказ). Тем не менее стандарт не соблюдён.
Завершение
8/15
'Можете приходить за ним. До свидания.' — функциональное и чёткое закрытие ✓. Подтверждено, что заказ готов к выдаче. Нет 'спасибо', нет 'ждём вас'. Тёплый взаимный обмен 'до свидания' ✓.
❌ Нарушения:
• Нет стандартного приветствия — ни компании, ни имени, ни 'добрый день' • Использование личного счёта сотрудника для приёма оплаты — нестандартная практика в эфире • Нет уточнения деталей заказа (состав, время выдачи) • Полное отсутствие апсейла • Нет 'спасибо за заказ' в закрытии
✅ Сильные стороны:
• Оперативно понял нестандартную ситуацию и предложил решение • Подтвердил реквизиты и сумму с клиентом • Чёткое закрытие: 'можете приходить, до свидания'
📝 ТранскрипцияЗдравствуйте, я вам звонил, Рову заказывал на 1300 копейками. Можно вам переводу на человека, который предзабирать карты нет? Можно, можно переводу. Можно номер телефона продиктуйте мне куда? Чуть-чуть секунду. Перевод куда делать? Перевод делать куда? Записывайте номер. Давайте. 953. 974. 474. 95, 96. 95, 96. С Бербанг. С Бербанг, анастасия Сергеевна, да? Да, верно. Сколько там тысячу? 1337. Все, перевел. Все, хорошо. Можете приходить за ним. Сейчас человек придет, заберет. Все, хорошо. До свидания. До свидания.
|
|||||
| 10.03 11:45 | 44 | Слабо | 119с | ||
|
Оператор провела системный разбор потребности и результативно предложила два апсейла (Империя + Васаби). Хорошее знание ассортимента, правильные вопросы. Но финальная сумма противоречива (1334 vs 1434 руб.) — клиент уходит без ясности по стоимости. Закрытие слабое. Устранение этих двух элементов выводит оператора на 'Удовлетворительно' уверенно. Приветствие
4/15
'Нпицца [имя], чем могу помочь?' — структура угадывается через сильные искажения транскрипта. Есть предложение помочь. Разговорное 'Здрасьте' вместо 'Здравствуйте', нет 'добрый день/вечер'. Частичный балл при сомнительной читаемости.
Потребность
19/25
Уточнила: сет или одиночный ролл ✓. Тип соуса (чесночный/сырный/острый) ✓. Персоны и соевый соус ✓. Платёж ✓. Доставку vs самовывоз ✓. Время ✓. Один из наиболее полных разборов потребности. Минус: пришлось повторить вопрос о соусе — клиент не расслышал с первого раза.
Оформление
14/25
Сет №4 + сырный соус + Империя 1 + Васаби 1 + самовывоз (другой человек) + время 15:20 — зафиксировано. Критический сбой: названы две разные суммы — 1334 и 1434 руб. — без пояснения разницы. Итоговая сумма клиенту не ясна.
Допродажа
12/20
Предложила Империю и Васаби с ценой 19 руб. — клиент взял оба ✓. Результативный двойной апсейл. Выше среднего по выборке. Нет предложения напитка или дополнительной позиции.
Завершение
5/15
'Хорошо. До свидания.' — минимальное закрытие. Время подтверждено. Нет 'спасибо за заказ', нет повтора состава, итоговая сумма не подтверждена окончательно, нет 'ждём вас'.
❌ Нарушения:
• Две разные суммы (1334 и 1434 руб.) — клиент не получил финальной ясности • Разговорное 'Здрасьте', нет 'добрый день/вечер' и чёткого названия компании • Пришлось повторять вопрос о соусе — первый раз нечётко • Нет финального повтора состава заказа • Нет 'спасибо за заказ' и 'ждём вас'
✅ Сильные стороны:
• Системный разбор: сет/одиночный, соус, персоны, оплата, доставка, время • Двойной результативный апсейл — Империя и Васаби (оба взяты) • Уточнила нестандартную ситуацию с оплатой (клиент далеко, другой человек заберёт) • Вопрос о доставке задан вовремя ✓
📝 ТранскрипцияЗдрасьте. Насоси, чем могу помочь? Здрасьте, девушка. Скажите, а у вас ролл заказать можно? Да. А в какую цену у вас это будет? Смотря какие. У меня на сегодня. В ближайшее время, когда можно. Смотря какие. Светы или для вас просто один ролл? Ну давайте с этой. Это номер 4 тысяч и 300 рублей. А сколько там штук? 32. 32. Ну давайте. Часмось посветный или острый? Еще раз повторить, пожалуйста. Песночный, сырный или острый? Давайте чуть-чуть сырный. Что-то еще? Солусы там к ним есть. Империя Восаби у нас платные по 19 рублей. Вам добавить? Да, да, да. Сколько штук? Да по одной. Сколько персон указать, там хоть соевый соус и палочки? Ну один. Он дает 4 бесплатные? Давайте 4, без разницы. Вам на какое время, по готовности? Ну да. 15-20, все удобно будет. Во сколько? 15-20. Да, конечно. Плата чем будет? Ну переводом, если можно, потому что я далековато нахожуся. Вам доставочка нужна? Нет, у меня человек приедет за билет. Ну может ему перевести, а он тут оплатит с картой? А, хорошо. 1334 рублей. Ну 1434, хорошо. 15-20, да? Да. Хорошо. До свидания.
|
|||||
| Время | Балл | Уровень | Длит. | ▶ | |
|---|---|---|---|---|---|
| 11.03 17:28 | 59 | Слабо | 101с | ||
|
Один из редких звонков с 4/5 элементами стандартного приветствия и образцовым блоком выявления потребности: первый вопрос — доставка/самовывоз, шапочка, персоны, бесплатные позиции, платные добавки. Но финал рассыпался: нет суммы, оплаты, повтора и нормального прощания. Два исправления (сумма + 'спасибо за заказ, до свидания') — и это 'Удовлетворительно'. Приветствие
10/15
'Здравствуйте, Нпицца [имя], чем могу помочь?' — компания ✓, имя ✓, приветствие ✓, 'чем могу помочь?' ✓. Не хватает только 'добрый день/вечер' — четыре из пяти элементов. Один из лучших стартов в выборке.
Потребность
23/25
Первым же вопросом уточнила доставку/самовывоз ✓. Спросила шапочку из вариантов ✓. Уточнила 'что-то ещё?' ✓. Спросила персоны (2) ✓. Объяснила бесплатные палочки и соевый соус ✓. Предложила платные добавки (имбирь/васаби) ✓. Образцово выстроенный блок.
Оформление
13/25
Запечённые с крабом (чесночная) + картошка большая + самовывоз + 2 персоны + телефон + 30-40 мин. Позиции зафиксированы корректно ✓. Критические пробелы: сумма не названа, оплата не уточнена, нет финального повтора.
Допродажа
9/20
Предложила платные добавки (имбирь/васаби) с пояснением, что они за дополнительную плату ✓. Клиент отказался. Нет предложения напитка или второй позиции при заказе на двоих.
Завершение
4/15
'Минут 30-40, ждите.' — время ✓. Нет суммы, нет финального повтора, нет 'спасибо за заказ', нет 'до свидания', нет 'ждём вас'. Очень слабое закрытие при сильном начале.
❌ Нарушения:
• Сумма не названа • Оплата не уточнена • Нет финального повтора состава заказа • Нет 'спасибо за заказ' • Нет 'до свидания' и 'ждём вас' • Нет предложения напитка
✅ Сильные стороны:
• 4/5 элементов стандартного приветствия — редкий результат ✓ • Первый вопрос — доставка/самовывоз ✓ • Уточнила шапочку из вариантов ✓ • Объяснила бесплатные позиции и предложила платные ✓ • Персоны (2), телефон, время 30-40 мин ✓
📝 ТранскрипцияЗдравствуйте, наш петчерн, чем могу помочь? Здравствуйте, заказманы зелых. На самом вывозе? На самом вывозе крышу. Варите. Печеные, крабом, масрага. Шапочка сырная, чесночная, спать какая? Да, чесночная. Чесночная. Есть. Есть, да? Да. И картофель большое. Ага, есть. Что-то еще желаете? Нет. Сколько персон на ролик ложить? На двух. Персон уходит палочки и соевый соус. На берег вас обе покупается отдельно. Что-то из этого нужно? Нет, спасибо. Номер, телефон для связи. Телефон 910-156-918. 910-156-881-18. Где-то минут через 30-40 будет готово, берем вам так-то, жадайте вам картофель. Спасибо.
|
|||||
| 11.03 17:18 | 40 | Слабо | 140с | ||
|
Редкий звонок с полным финальным повтором заказа и клиентским подтверждением. Хорошее ведение выбора, грамотное переспрашивание. Минусы: раскрытие выходного дня курьеров, нет суммы, оплаты, апсейла. Два исправления (сумма + апсейл) выводят на 'Удовлетворительно'. Приветствие
6/15
'Здравствуйте, Нпицца [name/branch], могу помочь?' — компания, приветствие, 'могу помочь'. Нет имени чётко, нет 'добрый день/вечер'. Три из пяти элементов. Связь была плохой в начале — 'вас плохо слышно' — но оператор справилась.
Потребность
18/25
Уточнила начинку поки ✓. Переспросила 'все одинаковые?' ✓. Спросила 'что-то ещё?' ✓. Самовывоз подтверждён ✓. Минусы: не спросила персоны; сразу раскрыла 'курьеры выходные' вместо нейтральной формулировки.
Оформление
17/25
4 поки курица-ананас + царский бургер + картошка фри большая + сырный соус + самовывоз + телефон 953-185-2449 + 40-50 мин. ПОЛНЫЙ ФИНАЛЬНЫЙ ПОВТОР с подтверждением клиента ✓ — редкий образец. Минусы: сумма не названа, оплата не уточнена.
Допродажа
0/20
Апсейл оператором не инициировался. Картошку и соус добавил сам клиент. Ноль активных предложений при заказе на 5 позиций.
Завершение
9/15
Полный повтор состава с подтверждением ✓. Время 40-50 мин ✓. 'Спасибо большое. Всего доброго.' ✓. Минусы: сумма не в закрытии, нет 'до свидания', нет 'ждём вас'.
❌ Нарушения:
• 'Курьеры сегодня выходные' — раскрытие внутренней операционной причины • Нет суммы к оплате • Нет способа оплаты • Нет апсейла при заказе 5 позиций • Нет 'до свидания' и 'ждём вас' • Персоны не спрошены
✅ Сильные стороны:
• Полный финальный повтор заказа с подтверждением клиента ✓ • Уточнила начинку поки из вариантов ✓ • Спросила 'что-то ещё?' ✓ • Телефон взят, время 40-50 мин ✓ • 'Спасибо. Всего доброго.' ✓
📝 ТранскрипцияЗдравствуйте, наша пицца черничья. Могу помочь? Здравствуйте. Здравствуйте. Здравствуйте. Что? Вас плохо очень слышно. Заикаетесь. Это кошки? Да, говорите. Слышите? Да-да-да. Есть поко? Да, есть. Можно, пожалуйста, четыре поко и один бургер. Только на самовывоз у нас курьеры сегодня выходные. Хорошо-хорошо. Так, поки с чем вам? С креветками, с курицей-ананасами и с лакостью. С курицей-ананасами. Все одинаковые? Да-да-да. Четыре поко с курицей-ананасами. И один бургер царский тоже с курицей. Так, есть. Что-то еще будете заказать? А еще можно, пожалуйста, да, одну большую картошку-флей и сырный соус. Большая. Так, вы заказали поки с курицей-ананасами четыре штуки. Царский с куриной котлеты, один картошку-флей, большая сырная соуса, верно? Да-да-да. Момер телефона продиктуете для связи? 933. 185. 2449. 953. 185. 2449. Да-да-да. Все, заказик приняли. Ждите за антамидами. Ну, где-то минут 40-50 вот так вот. Ага, все хорошо. Спасибо большое. Все, доброго.
|
|||||
| 11.03 16:30 | 25 | Критично | 66с | ||
|
Предельно короткий звонок с плохой связью: две пиццы и самовывоз зафиксированы, телефон взят с трудом. Нет ни приветствия, ни суммы, ни оплаты, ни апсейла, ни прощания. Плохая связь объясняет часть трудностей, но не отменяет системных пробелов. Приветствие
2/15
'Алло. Алло. Здравствуйте.' — минимальный обмен на фоне плохой связи. Нет 'Нпицца', имени, 'добрый день/вечер', 'чем могу помочь'. Один элемент из пяти. Связь мешала, но стандарт должен соблюдаться.
Потребность
10/25
Задала 'ещё что-то хотите?' ✓. Зафиксировала самовывоз (клиент сказал сама приеду) ✓. Не уточняла шапочки, размер подтверждён клиентом, нет персон. Очень пассивная роль — клиент всё диктовал сам.
Оформление
10/25
Сырная средняя + мясная средняя + самовывоз + телефон 966-536-86-67 + ~1 час. Связь сильно мешала записи телефона. Сумма не названа, оплата не уточнена, нет финального повтора.
Допродажа
0/20
Апсейл полностью отсутствует. При заказе двух пицц ни одного предложения. Ноль.
Завершение
3/15
'Наберём вам в течение часа.' — обещание обратного звонка ✓. Нет суммы, нет 'спасибо', нет 'до свидания', нет повтора. Закрытие потеряно в шуме плохой связи.
❌ Нарушения:
• Нет стандартного приветствия • Нет суммы • Нет оплаты • Нет апсейла • Нет финального повтора заказа • Нет 'спасибо' и 'до свидания' • Шапочки/вкус не уточнены • Персоны не спрошены
✅ Сильные стороны:
• Телефон взят ✓ • Самовывоз подтверждён ✓ • Время ~1 час и обещание перезвонить ✓ • 'Ещё что-то хотите?' ✓
📝 ТранскрипцияАлло. Алло. Здравствуйте. Можно пиццу заказывать? Здравствуйте. Да. Две пиццы средние. Одну сырную и одну мясную. Сырную. Ещё что-то хотите? Нет. Сама приеду. Через сколько? Ну, в течение часа мы вам тогда наберём телефончик свой. Скажите. Очень. Плохо слышно. Вось. Вось., 96. 536. 8667. 86, 67. 966, 536, 866, 67. На picked. Всё, тогда наберём вам тифее не часа. Гор envelopes.
|
|||||
| 11.03 16:26 | 49 | Слабо | 172с | ||
|
Качественный предзаказ с рядом профессиональных элементов: уточняющий вопрос в начале, знание состава пицц, повтор с подтверждением, просьба перезвонить для подтверждения. До 'Удовлетворительно' не хватает апсейла, суммы и чёткого адреса. Оператор явно опытная, но системно пропускает монетизацию. Приветствие
7/15
'Здравствуйте! Нпицца [филиал], чем могу помочь?' — компания, приветствие, 'чем могу помочь' ✓. Нет имени, нет 'добрый день/вечер'. Три из пяти элементов. Хороший старт.
Потребность
20/25
Спросила 'уже определились или просто хотели спросить?' — редкий профессиональный уточняющий вопрос ✓. Ответила на вопрос о составе (малина в Домашней?) ✓. Уточнила самовывоз/доставку ✓. Попросила перезвонить утром 15-го для подтверждения — грамотная практика для предзаказов ✓. Минус: адрес доставки остался нечётким.
Оформление
15/25
Домашняя 33 + Сырная 33 + Нагетки 8 шт. x2 + Картошка + доставка + телефон 953-960-25-57 + 15-е число, 16:00 + финальный повтор с подтверждением ✓. Критические пробелы: адрес 'возле Сбербанка' — без улицы/дома; сумма не названа; оплата не уточнена.
Допродажа
0/20
Апсейл полностью отсутствует. При предзаказе из 4 позиций ни одного предложения. Ноль.
Завершение
7/15
Финальный повтор с подтверждением ✓. Просьба подтвердить заказ 15-го утром — профессионально ✓. 'Спасибо большое.' ✓. Нет суммы, нет 'до свидания', нет 'ждём вас'.
❌ Нарушения:
• Нет апсейла при заказе из 4 позиций • Сумма не названа • Оплата не уточнена • Адрес доставки нечёткий — 'возле Сбербанка' без улицы и дома • Нет 'добрый день/вечер' и имени оператора • Нет 'до свидания' и 'ждём вас'
✅ Сильные стороны:
• 'Вы определились или просто спросить?' — редкий профессиональный уточняющий вопрос ✓ • Ответила на вопрос о составе Домашней ✓ • Полный повтор заказа с подтверждением клиента ✓ • Дата/время 15-е, 16:00 зафиксированы ✓ • Просьба перезвонить для подтверждения — грамотная практика предзаказов ✓
📝 ТранскрипцияЗдравствуйте! Наш пицц черни, чем могу помочь? Здравствуйте, подскажите, пожалуйста, я могу сделать заказ на 15-е число? Да, можете. Вы уже определились или просто спросить хотели? Нет, определились уже. Разнооговорить. Нам нужно домашние пиццы 33 сантиметра одну штуку. А там мотлины, да, в этой пицце? Нет, в домашней нет малины. Все, тогда вот домашнюю маленькую, сырная маленькая, одну штуку. Потом найдите две порции по 8 штукатурам. Есть. И картошку в 3, самую маленькую, в 8 порции. Сол с какой-то? Нам нужно 15... Нет, соль надо, я там закуплю. Нам нужно 15-е числа в 16,00. Сейчас вы смотрите, будете заказывать домашние 33 сырные анагицы в 8 штукатурам. Две порции, картошку в 3 маленькой, 8 штукатурам. Все верно? Да, собрали. И ваш номер телефона для связи? 953, 960, 25, 57. 953, 960, 25, 57. Забирать сами будете? Нет, еще можно на доставку возле забанка вот этой вечеринкой с начинкой? Так, вечеринкой. Не знаю, какой это там? Смотрите, где вот это вот детское заведение. 16,00, лишь не можно. 16-е число. Какое время? 16,00. Ну все, мы в ваш заказе коформили. Только смотрите, знаете, как вот прямо 15 утра позвонить, подтвердить свой заказ хорошо, потому что жмалый у вас там может поменяться. Хорошо, я поняла, спасибо. Спасибо большое.
|
|||||
| 11.03 12:44 | 51 | Слабо | 95с | ||
|
Сильный блок выявления: персоны, двойной вопрос 'что-то ещё?', уpsell гингера, скидка именинника подтверждена. Но нет стандартного приветствия, суммы, оплаты и финального повтора — системные пробелы одного и того же характера. Три исправления выводят на 'Удовлетворительно'. Приветствие
2/15
'Здравствуйте.' — одно слово, ответное на реплику клиента. Нет 'Нпицца', имени, 'добрый день/вечер', 'чем могу помочь'. Один элемент из пяти.
Потребность
20/25
Подтвердила наличие ✓. Спросила 'что-то ещё?' дважды ✓. Уточнила персоны ✓. Объяснила бесплатные позиции и предложила платные (имбирь/васаби) ✓. Грамотно подтвердила скидку именинника с требованием документа ✓. Самовывоз подтверждён ✓. Минус: заполнение персон не уточнено численно.
Оформление
13/25
Комбосет №8 + имбирь x4 + самовывоз + ~1 час + телефон 8-900-605-608-19 ✓. Скидка именинника будет применена при предъявлении документа ✓. Критические пробелы: сумма не названа, оплата не уточнена, нет финального повтора состава.
Допродажа
11/20
Объяснила бесплатные позиции ✓. Предложила платные (имбирь/васаби) — имбирь x4 взят ✓. Нет предложения напитка или дополнительной пиццы при одной позиции.
Завершение
5/15
'Заказ приняли. Ждите звонка. Спасибо.' ✓. Обещание позвонить ✓. Нет суммы, нет повтора состава, нет 'до свидания', нет 'ждём вас'.
❌ Нарушения:
• Нет стандартного приветствия • Сумма не названа • Оплата не уточнена • Нет финального повтора состава заказа • Нет 'до свидания' и 'ждём вас' • Числовое количество персон не зафиксировано
✅ Сильные стороны:
• Двойной вопрос 'что-то ещё?' ✓ • Предложила гингер/васаби — имбирь x4 взят ✓ • Скидка именинника с документом корректно подтверждена ✓ • Телефон взят и подтверждён ✓ • Самовывоз и время ~1 час ✓
📝 ТранскрипцияЗдравствуйте. Можно заказать комбасет №8. Есть такое, что ты еще хотели? Не, не, все. Скажите, когда будь готова приехать собрать. Мы вам наберем. В течение часа будет готовиться плюс-минус. Сколько вам персон на ролл положить? Персон уходит, палочки, соевый соус, имбирь, воссадь, купается отдельно. Будете что-то из этого брать? Имбирь, давайте штучки четыре. Еще что-то будете заказывать? Все. День рождения на меня там, скидка будет какая-то раз? Ну, принесете свидетельство о рождении, либо простых. Мы тогда здесь проставим. Будет. Здесь просто скидка. Вы скажите, мы позвоним. Восемь, девятьсот, шестьсот пять, шестьсот восемь, девятнадцать. Девятьсот, шестьсот, шестьсот пять, шестьсот восемь, девятнадцать. Все верно. Все, заказчик приняли. Ждите звонка, мы вам наберем. Все, хорошо. Спасибо.
|
|||||
| 11.03 12:06 | 20 | Критично | 123с | ||
|
Звонок начат с трёх подряд раскрытий внутренних проблем вместо помощи клиенту. Оператор сомневается вслух ('если промежусь'), перечисляет занятые слоты, называет выходной курьера — и при этом в итоге принимает заказ. Нет суммы, оплаты, апсейла. Заказ оформлен, но впечатление катастрофическое. Приветствие
4/15
'Добрый день.' — есть ✓. Нет 'Нпицца', имени, 'чем могу помочь'. Один из пяти элементов стандарта. Остальной разговор пронизан сомнениями оператора.
Потребность
11/25
Спросила 'что-то ещё?' ✓. Самовывоз подтверждён ✓. По готовности ✓. Но разговор начался с перечисления ограничений: занятые слоты, выходной курьер, сомнения в успеют ли — вместо помощи клиенту с выбором.
Оформление
10/25
Домашняя 33 + самовывоз + телефон 977-422-35-38 + адрес Лунаров 28 (из системы). Время размытое ('часа, полчаса ещё заняты'). Критически: сумма не названа, оплата не уточнена, нет финального повтора состава.
Допродажа
0/20
Апсейл полностью отсутствует. Ни одного предложения при заказе одной пиццы. Ноль.
Завершение
5/15
'Спасибо за заказ.' ✓. Обещание перезвонить ✓. Нет суммы, нет повтора, нет 'до свидания', нет 'ждём вас'.
❌ Нарушения:
• 'Ульер сегодня выходной' — раскрытие кадровой причины отсутствия доставки • '17:00 и 16:30 занято' — публичный список занятых слотов • 'Если промежусь' — сомнение в работоспособности перед клиентом • 'Полчаса будем заняты' — раскрытие загрузки кухни • Нет суммы и оплаты • Нет апсейла • Нет 'до свидания'
✅ Сильные стороны:
• 'Добрый день.' ✓ • Телефон и адрес из системы подтверждены ✓ • 'Спасибо за заказ.' + обещание перезвонить ✓ • Спросила 'что-то ещё?' ✓
📝 ТранскрипцияДобрый день. Можно сделать заказ? Смотрите, у нас только на самовывоз. Вы сами его заберете. Ульер сегодня выходной. Хорошо. 17.00 занято, 16.30 занято. Вы сейчас хотели по готовности? Да, вообще. Ну, сейчас, если промежусь. Ладно, что вы хотели заказать? Большой будет за успеем. Домашнюю пить в 1,33. Еще что-то хотели? Все, все, да. Надо домашнюю пить. Ну, это успеем. Иной на телефон для связи говорите. 977. 422. 35. 38. 977. 422. 35. 38. Да, да. Ну, смотрите, где-то в течение часа. Вот полчаса мы еще сейчас будем заняты. Где-то вот приблизительно вот так вот. А правило, правило. Позвоните или нет? Да, наберем тогда ваш номер. 977. 422. 35. 38. Все правильно. Вот, вот, вы встречаются с адресом Лунаров 28. А, да? Да, да. Все, спасибо за заказ. Спасибо. Спасибо.
|
|||||
| 11.03 08:03 | 47 | Слабо | 114с | ||
|
Добросовестный предзаказ с хорошим ведением: подтверждение времени, персоны, предложение добавок, образцовое закрытие 'всего доброго, до свидания'. Штраф за 'сегодня работаем на самовывоз', плюс системные пробелы (сумма, оплата, финальный повтор) не дают выйти за 'Слабо'. Приветствие
6/15
'Здравствуйте, Нпицца [филиал], могу помочь?' — компания, приветствие, 'могу помочь' ✓. Нет имени, нет 'добрый день/вечер'. Три из пяти элементов. Тёплый тон на протяжении всего звонка.
Потребность
20/25
Подтвердила предзаказ к 16:30 ✓. Спросила и подтвердила самовывоз ✓. Уточнила персоны (5) ✓. Объяснила бесплатные позиции и предложила имбирь/васаби ✓. Подтвердила все три позиции ✓. Минус: 'сегодня работаем на самовывоз' — формулировка намекает на временное ограничение.
Оформление
14/25
Антонушка 41 + Домашняя 41 + Сет №2 + самовывоз + телефон 8-902-753-87-45 ✓ + 16:30. Телефон подтверждён повтором ✓. Критические пробелы: сумма не названа, оплата не уточнена, нет финального повтора состава заказа.
Допродажа
8/20
Предложила имбирь/васаби с пояснением о платности ✓ (клиент отказался). Нет предложения напитка или дополнительной позиции при заказе 2 пицц + сет.
Завершение
9/15
'Поставили заказик, будем ждать к этому времени.' ✓. 'Спасибо. Всего доброго. До свидания.' — образцовая формула ✓. Нет суммы, нет финального повтора состава, нет 'ждём вас' явно.
❌ Нарушения:
• 'Сегодня работаем на самовывоз' — намёк на временное ограничение • Сумма не названа • Оплата не уточнена • Нет финального повтора состава заказа • Нет 'добрый день/вечер' и имени оператора
✅ Сильные стороны:
• Подтвердила предзаказ к 16:30 ✓ • Уточнила персоны (5) и предложила имбирь/васаби ✓ • Телефон подтверждён двойным повтором ✓ • 'Спасибо. Всего доброго. До свидания.' — образцовое закрытие ✓ • Тёплый тон на протяжении всего разговора ✓
📝 ТранскрипцияЗдравствуйте, наш Пицчерничий, могу помочь? Здравствуйте, скажите, пожалуйста, а вы к определамному времени делаете заказики? Да, делаем. Скажите, можно сделать заказик на полтятого вечера? Где-то так приснилось? Да, так, полтятого, можно. Только смотрите, мы сегодня работаем на самом вывод. Сами должны забрать, заберете? Да-да, я сама заберу, да, с работы буду ехать, заберу. Говорить, что вы хотите. Так, пицца Антонушка, 41 сантиметр. Есть. Пицца Домашня, 41 сантиметр. Есть. И фэд номер два, где, которое, 56 штук? Фэд номер два, так, есть. Все. Персон на ролл, сколько вам положите? Холль пять, давайте. Персон уходит в соус и палочки. Имбирь в Осабе покупается отдельно. Что-то будете из этого брать? Нет-нет, не надо, дети они так, в основном. Ваш номер телефона для связи, скажите. Так, восемь девятьсот два, семьсот пятьдесят три. Восемьдесят семь, сорок пять. Девятьсот два, семьсот пятьдесят три, восемьдесят семь, сорок пять. Да-да-да. Шестнадцать, тридцать, где-то приблизится, но так. Все, поставили ваш заказик, будем ждать к этому времени. Спасибо, всего доброго. До свидания.
|
|||||
| 10.03 17:12 | 22 | Критично | 118с | ||
|
Звонок с постоянной клиенткой Аней: личный чат, неформальный тон 'ты/пока', но при этом промежуточный повтор заказа, сумма, карта. Штраф за личный разговор и раскрытие занятости курьера. Нет апсейла, адреса, финального повтора. Симпатичный сервис для лояльного клиента, но не соответствующий стандарту. Приветствие
2/15
'Да, Аня, здравствуй.' — обращение по имени клиента, но полностью неформальное. Нет 'Нпицца', имени оператора, 'добрый день/вечер', 'чем могу помочь'. Стандарт отсутствует. Переход в личный чат ('тебя сегодня вспоминали') вместо делового приветствия.
Потребность
10/25
'Что будем есть?' — неформальный, но переход к заказу ✓. Подтвердила все позиции ✓. Сделала промежуточный повтор с подтверждением ('давай проверим, Аня') ✓. Минусы: доставка/самовывоз не уточнялась, персоны не спрошены, личный чат занял часть звонка.
Оформление
13/25
Креветки фри + соус фирменный + Сезар с креветками + Богатырская + Деревенская 33 + карта + 1945 руб. Промежуточный повтор ✓. Сумма и оплата названы ✓. Минусы: адрес не зафиксирован явно, время доставки не уточнено, нет финального повтора.
Допродажа
0/20
Апсейл полностью отсутствует. При крупном заказе на 1945 руб. — ни одного предложения. Ноль.
Завершение
7/15
Сумма 1945 ✓. Карта ✓. 'Наберём, как поедет.' ✓. 'Спасибо большое.' ✓. Но 'Пока' вместо 'до свидания' — неформально. Нет повтора, нет 'ждём вас'.
❌ Нарушения:
• Личный разговор 'тебя вспоминали' в начале рабочего звонка • 'Она сейчас ехала на доставку' — раскрытие занятости курьера • 'Пока' вместо 'до свидания' • Нет апсейла • Нет финального повтора состава • Адрес не уточнён явно • Нет 'добрый день/вечер' и стандартной формулы
✅ Сильные стороны:
• Промежуточный повтор заказа с подтверждением 'давай проверим' ✓ • Сумма 1945 + карта названы ✓ • Обещание перезвонить при отправке курьера ✓ • 'Спасибо большое.' ✓
📝 ТранскрипцияДа, Аня, здравствуй. Привет. Тебя сегодня вспоминали. Говорим, Аня вчера не заказывала, по-моему. Ну, вчера, нет, позавчера. Ага. Ну, что мы будем есть? Будем есть креветки-фривин, штука-бин. Так, креветки-фривин. Угу. Классов, фирменную, чесночный один. Есть. Сезон с креветками один. Есть. Бургер, б here interested. Угу. Гипец, деревенская, 33-18. Так, давай проверим, Аня. Креветки-фри-9 соус-фирменную, чесночный. С салат-сезор с креветками. Богателская, скуренная, котлеты, и деревенская, 33. Да. Так, сейчас... Сколько? Сейчас подождите. 958, 664, 95, 96, 8. Коплатит тысячу девятьсот сорок пять. Карта. Карта. Сейчас. Чуть побольше. Она сейчас ехала на доставку. Все. Ожидаю. Наберем тогда, как поедет. А ты сама позвонит? Так она поедет. Да-да-да. Хворо, наберем тебе, как она поедет, так наберем. Все. Ожидаю. Пока. Спасибо большое. Пока.
|
|||||
| 10.03 17:09 | 49 | Слабо | 124с | ||
|
Крепкий операционный звонок: сверила адрес из системы, взяла подъезд (1-й от Азона = 4-й), предложила три позиции апсейла, взяла оплату и сумму. Штраф за 'повар сам возит' и отсутствие финального повтора удержали от 'Удовлетворительно'. Одно исправление в формулировке + повтор состава — и это 'Удовлетворительно'. Приветствие
4/15
'Нпицца [филиал], здравствуйте.' — компания + приветствие. Нет имени, нет 'добрый день/вечер', нет 'чем могу помочь'. Два из пяти элементов.
Потребность
18/25
Сразу уточнила зону доставки ✓. Спросила 'что-то ещё?' ✓. Предложила роллы, фри, коктейли ✓. Уточнила подъезд (1-й от Азона = 4-й) ✓. Минусы: 'сама возит курьера' — раскрытие; персоны не спрошены.
Оформление
18/25
Тарская 33 + Сырная 33 + Ленина 41 + кв.91 + подъезд 4 + телефон 901-998-1140 + по готовности + карта + 1438 руб. Полный адрес с подъездом — образцово ✓. Проверила адрес из системы (26 → клиент поправил на 41) ✓. Пробел: нет финального повтора заказа.
Допродажа
10/20
Предложила роллы, фри, коктейли — три позиции сразу ✓. Клиент отказался. Нет повторной попытки. Инициатива засчитана.
Завершение
9/15
Сумма 1438 ✓. Спросила оплату ✓. 'Всего доброго. До свидания.' ✓. Нет финального повтора состава, нет 'спасибо за заказ', нет 'ждём вас'.
❌ Нарушения:
• 'Повар сама возит курьера' — раскрытие нестандартной логистики • Нет финального повтора состава заказа • Персоны не спрошены • Нет 'добрый день/вечер' и имени оператора • Нет 'спасибо за заказ'
✅ Сильные стороны:
• Уточнила подъезд детально (по ориентиру и счёту) ✓ • Сверила адрес из системы, поймала расхождение 26→41 ✓ • Предложила роллы/фри/коктейли — тройной апсейл ✓ • Сумма 1438 + оплата + 'всего доброго, до свидания' ✓
📝 ТранскрипцияНаша пиццычей, здравствуйте. Здравствуйте, а есть доставка? Куда вы хотели? В Чернина. Да, есть у нас просто повар. Сама возит курьера. Можно тогда в Тарскую 33? В Тарскую 33. И в Сирне тоже 33. Ага. Еще что-то желаете? Нет, все. Торолы, фрик, коктейли? Нет, спасибо. Нет, нет, спасибо. Ничего не хотите. Телефон, скажите, пожалуйста. 901. 998. 1140. 1140. Давайте проверим. 901, 998, 1140. Ленина, 26, верно? Ленина, 41. Так, у нас... Ленина. Дом 41. Квартира какая? 91. 91. Это какой подъезд, подскажите? Который первый от Азона. Первый от Азона. Первый от Азона. От Азона. А так считается он по счету какой? Четвертый тогда. Вам по готовности? Да, по готовности. Плате будет 1438. Как будет оплата? Квартира. От Азона будет готов. Ждайте. Всего доброго. До свидания.
|
|||||
| 10.03 15:44 | 61 | Удовлетворительно | 141с | ||
|
Сильнейший блок уpsела в выборке (тройная попытка) и 4/5 стандартного приветствия. До 'Хорошо' — зафиксировать адрес доставки, подтвердить оплату и добавить финальный повтор. Критически важно: курьеру непонятно куда ехать. Приветствие
10/15
'Нпицца [имя], здравствуйте, могу помочь?' — компания, имя, приветствие, 'могу помочь' ✓. Нет только 'добрый день/вечер'. Четыре из пяти элементов — один из лучших стартов в выборке.
Потребность
21/25
Подтвердила доставку ✓. Спросила 'ещё что-то?' ✓. Уточнила персоны (3) ✓. Объяснила бесплатные позиции ✓. Предложила несколько видов добавок ✓. Минус: адрес доставки остался неясным — вопрос задан, но ответ потерян в разговоре.
Оформление
10/25
Сет №8 + Пепперони + телефон 952-018-21-36 + 1–1:20 часа + сумма 1968. Критические пробелы: адрес доставки не зафиксирован чётко ('куда доставляем?' — ответа не слышно), способ оплаты не подтверждён ('как доплата?' — ответ терминала не ясен), нет финального повтора.
Допродажа
13/20
Тройная попытка: Cola 189 руб. ✓ → молочный коктейль + фри + кола ✓ → имбирь/васаби 19 руб. ✓. Всё отклонено клиентом, но инициатива высокая. Один из лучших upsell-блоков по количеству предложений.
Завершение
7/15
'Сумма 1968. Курьер подъедет. Всего доброго. Ожидайте.' ✓. Сумма ✓. Нет финального повтора состава, нет 'до свидания' явно, нет 'ждём вас', адрес и оплата не закрыты.
❌ Нарушения:
• Адрес доставки не зафиксирован — курьеру некуда ехать • Способ оплаты не подтверждён явно • Нет финального повтора состава заказа • Нет 'добрый день/вечер' • Нет 'до свидания' и 'ждём вас'
✅ Сильные стороны:
• 4/5 стандартного приветствия — компания/имя/'могу помочь' ✓ • Тройная попытка апсейла: кола → коктейль/фри → имбирь/васаби ✓ • Персоны (3), объяснила бесплатные позиции ✓ • Сумма 1968, время 1–1:20 часа ✓ • Тёплый и уверенный тон на протяжении звонка
📝 ТранскрипцияНаша пицчин, здравствуйте. Я могу помочь? Здравствуйте. А у вас доставка сегодня есть? Да. Можно заказ сделать? Конечно, можно. Алло. Можно с этого тьмой одеем. У какого-то темпера. Ага, так, так. Это номер восемь. И пиперон, ага, шестьсот шестьдесят, которые... Ещё что-то желаете добавить в заказу? Космический, что-нибудь, из-за биберолки, там, колы. Оно у нас есть колы, но оно 189 рублей лица. Туда не надо. Туда вот оставляйте... Молочный кастрейл, криз, кулса, ничего не желаете добавить? Не, не надо. На сколько человек положить приборы? На троих. На троих? Камбут, палочки, соевый соус, имбирь в Ассабе 19 рублей. Что-то добавим? Не, не надо. Тоже не надо. Телефон у вас скажите, пожалуйста. 952. 952. 018. 018. 21. 21. 36. 36. 952. 018. 21. 36. И куда доставляем? Чего идти? К оплате будет тысячу, 968. Как будет доплата? В течение часа, я думаю, час, час двадцать максимум. Ваш заказ будет готов. Курьер подъедет на берет. Хорошо, спасибо. Всего доброго. Ожидайте.
|
|||||
| 10.03 12:49 | 12 | Критично | 150с | ||
|
Крупный заказ из 5+ позиций с доставкой, суммой 3338 и оплатой картой — всё это взято. Но противоречие в количестве бургеров, нет приветствия, нет апсейла, нет финального повтора. Запись содержит явные петли повторяющихся фраз — требуется техническая проверка источника. Закрытие 'всего хорошего, до свидания' — единственный стандартный элемент. Приветствие
0/15
Запись начинается с реплики клиента — никакого приветствия нет. Нет 'Нпицца', имени, 'добрый день/вечер', 'чем могу помочь'. Полный ноль.
Потребность
8/25
Оператор принимала сложный заказ из 5+ позиций, подтвердила доставку и адрес. Однако запись содержит явные петли повторяющихся реплик (3 идентичных цикла), что указывает на технический сбой или ошибку записи. Оценить реальное ведение разговора затруднительно.
Оформление
8/25
Деревенские бургеры (с курицей и говядиной) + картошка фри x3 + сырный соус + сказочные с лосoсем + творожные + адрес (квартира 13) + карта + 3338 руб. Критический сбой: количество бургеров противоречиво — сначала '3 бургера (2 курица + 1 говядина)', потом '2 бургера (1 + 1)'. Нет финального повтора.
Допродажа
0/20
Апсейл полностью отсутствует при крупном заказе. Ноль.
Завершение
6/15
'Спасибо за заказ, всего хорошего. До свидания.' — есть ✓. Обещание перезвонить ✓. Нет суммы в закрытии, нет финального повтора, нет 'ждём вас'.
❌ Нарушения:
• Противоречие в количестве бургеров (3 → 2) в одном звонке • Нет приветствия • Нет апсейла при крупном заказе • Нет финального повтора состава заказа • Запись содержит петли — возможен технический сбой • Нет 'ждём вас'
✅ Сильные стороны:
• Карта и сумма 3338 ✓ • Адрес (квартира 13) зафиксирован ✓ • Обещание перезвонить ✓ • 'Спасибо за заказ. Всего хорошего. До свидания.' ✓
📝 ТранскрипцияМожно 3 стандартные картошки фри с сырными соусами? Можно 3 бургера деревенских с курицей 1 с говядиной? Деревенские с говядиной 1 с куриной 2 Можно теперь суши, сказочные с лосочком 1 порцию И творожные скрабы 1 Можно 2 бургера деревенских с куриной 1 с говядиной 1 Можно 3 стандартные картошки фри с сырными соусами? Можно 3 бургера деревенских с куриной 1 с говядиной 1 Можно 3 стандартные картошки фри с сырными соусами? Можно 3 бургера деревенских с куриной 1 с говядиной 1 А по первой политской обиташке? Да. Квартира 13. Как она личная у вас? 3338. Какой? Карт. Все хорошо. Как приготовим? Позвоним. Сейчас небольшим время ожидания. Ага, хорошо. Хочу за заказ все ухорошего. До свидания.
|
|||||
| 10.03 11:55 | 69 | Удовлетворительно | 153с | ||
|
Выдающийся консультационный звонок: оператор провела первичного клиента через полный подбор 3 роллов с шапочками, обёрткой и начинкой, сделала полный итоговый повтор и закрыла двойной upsell (имбирь + васаби оба взяты). До 'Хорошо' — добавить 'добрый день', сумму и 'спасибо за заказ, до свидания'. Эталонный пример работы с новым клиентом. Приветствие
5/15
'Нпицца [имя], слушаю вас.' — компания, имя, предложение слушать. Нет 'добрый день/вечер', нет 'чем могу помочь'. Три элемента из пяти. Тёплый и уверенный тон на протяжении всего разговора.
Потребность
24/25
Образцовый консультационный разговор с первичным клиентом: 'А что любите, что внутри?' ✓. Объяснила шапочки, выбор обёртки (нори/масаго), начинки ✓. Провела через 3 ролла с индивидуальным подбором каждого ✓. Подтвердила персоны (2) ✓. Один из лучших блоков выявления потребности в выборке. Минус: доставка/самовывоз уточнена поздно.
Оформление
18/25
1) Запечённые сырные с креветкой в масаго ✓ 2) Запечённые чесночные с крабом в масаго ✓ 3) Запечённые сырные с лосoсем в нори ✓ + имбирь + васаби + 2 соевых + самовывоз + телефон + 30 мин. ПОЛНЫЙ ПОВТОР ВСЕХ ТРЁХ РОЛЛОВ с деталями ✓. Минусы: сумма не названа, оплата не уточнена.
Допродажа
14/20
Предложила имбирь и васаби по 19 руб. — ОБА взяты ✓. Объяснила бесплатные соусы ✓. Уточнила про палочки ✓. Один из лучших результативных апсейлов (оба приняты, а не только один).
Завершение
8/15
Полный повтор всех 3 роллов с деталями ✓. 'Приезжайте, всё будет готово.' ✓. Время 30 мин ✓. Нет суммы, нет 'спасибо за заказ', нет 'до свидания', нет 'ждём вас'.
❌ Нарушения:
• Сумма не названа • Оплата не уточнена • Нет 'добрый день/вечер' • Нет 'спасибо за заказ' • Нет 'до свидания' и 'ждём вас' • Доставка/самовывоз уточнена поздно
✅ Сильные стороны:
• Образцовая консультация: 'что любите?' → индивидуальный подбор каждого ролла ✓ • Полный финальный повтор 3 роллов с деталями (шапочка + обёртка + начинка) ✓ • Имбирь + васаби оба взяты — двойной результативный апсейл ✓ • Объяснила бесплатные позиции, уточнила палочки ✓ • Тёплый и уверенный тон при сложной консультации
📝 ТранскрипцияЗдравствуйте, наш офицер. Слушаю вас. Добрый день, а можно Ролу доказать? Двоих небольшой порцию запеченные. У меня не знаю какие-то названия. А что любите, что внутри? Вот так, не знаю. Смотрите, у нас есть шапочка сырная, спайси чесночная. Хотите в норе в листике запеченные или в крема астроза? Вообще ничего не знаю. Что-нибудь вкусное сделайте нам. Мы с креветкой, с рыбкой можно. Давайте с креветкой, с рыбкой. Есть такое сет, чтобы с креветкой, с рыбкой. А вам нужно с этом? Не знаю. Просто два их нам покушать, чтобы они не оставались лишнее. Смотрите, один ролм режем на 8 кусочков. Давайте запеченные сделаем вам сырные. Так, с креветкой в массагу один. 8 кусочков будет. Так, с креветкой в массагу. И давайте шапочку острую любите. Острую не надо, чесночную. Чесночную. Давайте с курицей в массагу, есть с крабом. И есть с крабом. Попробуйте. Давайте третью штуку. Так, третью. Тоже в массагу или в листике норе? Ну все, давайте в норе теперь уже. Попробуем. Шапочку сырную сделайте. Запеченные сырные. Так, с ласосем попробуйте. Давайте. В норе. Значит, у нас с вами три ролла. Запеченные сырные с креветками в массагу. Запеченные чесночные с крабом в массагу. Запеченные сырные с ласосем в норе. Приборчики на двоих вам? Да. Имбирь в ассабе по девять... Давай, все. Только палочки не выпало. Так, смотрите. Палочки не нужны, да? У вас, значит, будет два соевых соуса бесплатно. Имбирь в ассабе по девятнадцать рублей. Что-то добавить? Да, давайте. Имбирь в ассабе. И один в ассабе. Давайте, да. Угу. Номер телефона, пожалуйста. 905-621-5673. 5673. Заберите сами, правильно? Так, только чуть попозже. Ну, через сколько? Так, ну, готово. Будет минут через 30. Строит вас? Да, мы как раз в чередину. Все, хорошо. Минут, приезжайте, все будет готово. Хорошо.
|
|||||
| 10.03 07:03 | 36 | Критично | 92с | ||
|
Аккуратный предзаказ с объяснением политики готовности, корректировкой времени и финальным повтором. Но телефон в повторе не совпал с записанным, нет апсейла при очевидной возможности (клиент сам упомянул коктейль), нет суммы и оплаты. Три правки выводят на 'Слабо'. Приветствие
5/15
'Алло, здравствуйте, Нпицца, слушаю вас.' — компания, приветствие, предложение слушать. Нет имени, нет 'добрый день/вечер', нет 'чем могу помочь'. Три элемента из пяти.
Потребность
19/25
Уточнила размер ✓. Спросила 'что-то ещё?' ✓. Объяснила политику готовности (всё по готовности — нужно заказывать заранее) ✓. Скорректировала время на 13:45 по просьбе клиента ✓. Предложила перезвонить, если надумают ещё ✓. Хорошее ведение предзаказа. Минус: самовывоз принят как данность, не уточнён.
Оформление
13/25
Деревенская 33 + самовывоз + 13:45 + телефон + финальный повтор с подтверждением ✓. Пробелы: сумма не названа, оплата не уточнена, телефон в повторе не совпал с первоначальным (920-270-0297 → 920-277-0297).
Допродажа
0/20
Апсейл отсутствует. Клиент сам упомянул молочный коктейль — оператор не предложила его сразу оформить, а лишь отправила 'перезвоните если надумаете'. Упущенная возможность. Ноль.
Завершение
9/15
Финальный повтор (Деревенская 33, 13:45, телефон) с подтверждением ✓. 'Спасибо за заказ. До свидания.' ✓. Нет суммы, нет 'ждём вас'.
❌ Нарушения:
• Расхождение телефона в повторе (270 vs 277) — риск потери контакта • Клиент упомянул коктейль — апсейл не предложен явно • Сумма не названа • Оплата не уточнена • Нет имени оператора и 'добрый день/вечер' • Нет 'ждём вас'
✅ Сильные стороны:
• Объяснила политику готовности заранее ✓ • Скорректировала время на 13:45 по просьбе ✓ • Финальный повтор с подтверждением ✓ • 'Спасибо за заказ. До свидания.' ✓ • Предложила перезвонить при добавлении позиций ✓
📝 ТранскрипцияАлло, здравствуйте, наши пиццы. Чем слушаю вас? Здрасьте, а можно заказать на 13.30 пиццы? На 13.30 можно. Какой размерчик у вас пиццы? Деревенская будет маленькая, 33. Так, 33-деревенская. Что-то еще желаете? Ну, мы, может, потом зайдем, мы с внуком коктейль возьмем, посмотрим. Да, ну просто у нас пиццы, у нас это, да, но пока, может, что-то надумайся, тогда позвоните, потому что у нас все по готовности. Если вы придете, значит, если она будет готова, а другое надо будет ждать, если что-то захотите. Хорошо, а именно на 13.30, а если 13.45 придем, можно на 13.30? Можно, да, мы сейчас с вами поставим на 13.45. Отлично, вообще будет хорошо. У вас пиццы деревенные будут? Да, да, да. Так, пиццы деревенской на 13.45, например, с телефона нам придет суть ваш? 920, 270, 0297. Ну, если что-то надумаете, позвоните. Да, по дороге, позвоним, как-то и покажем по дороге со школы выйдет. Хорошо, значит, на деревенка 33, на 13.45, 920, 277, 0297, все верно? Да, да. Спасибо, заказ, все хорошо. Спасибо, до свидания. До свидания.
|
|||||
| 10.03 06:58 | 46 | Слабо | 107с | ||
|
Хороший предзаказ из 5 позиций с полным финальным повтором, соусным апсейлом и образцовым 'будем вас ждать'. Штраф за расхождение в телефоне при записи, плюс нет суммы и оплаты. При корректной проверке телефона — звонок на 'Удовлетворительно'. Приветствие
5/15
'Алло, здравствуйте. Нпицца [филиал], слушаю вас.' — компания, приветствие, 'слушаю вас'. Нет имени, нет 'добрый день/вечер', нет 'чем могу помочь'. Три из пяти элементов.
Потребность
18/25
Подтвердила все 5 позиций ✓. Уточнила самовывоз ✓. Зафиксировала время 14:30 ✓. Предложила соусы ✓. Минусы: персоны не спрошены, формат заказа — клиент диктовал, оператор следовала.
Оформление
15/25
Царская x2 + Пепперони 33 x2 + Нагетки 12 шт. + Картошка фри мега x2 + самовывоз + 14:30 + полный финальный повтор с подтверждением ✓. Критические пробелы: телефон в повторе не совпал с первоначальным (77-73 → 77-77-73), сумма не названа, оплата не уточнена.
Допродажа
8/20
Предложила соусы ✓ (клиент отказался). Нет предложения напитка при заказе на 5 позиций для нескольких человек. Минимальный балл за инициативу.
Завершение
10/15
Полный повтор заказа с подтверждением ✓. 'Будем вас ждать.' ✓. 'Спасибо. Всего доброго.' ✓. Нет суммы, нет 'до свидания', нет 'ждём вас' явно.
❌ Нарушения:
• Телефон в повторе не совпал с первоначальным (77-73 vs 77-77-73) — риск потери контакта • Сумма не названа • Оплата не уточнена • Персоны не спрошены • Нет 'добрый день/вечер' и имени оператора • Нет явного 'до свидания'
✅ Сильные стороны:
• Полный повтор заказа из 5 позиций с подтверждением ✓ • 'Будем вас ждать. Спасибо. Всего доброго.' ✓ • Предложила соусы ✓ • Самовывоз и время 14:30 зафиксированы ✓
📝 ТранскрипцияАлло, здравствуйте. Наша пицца через, слушаю вас. Здравствуйте. Можно заказать на 14.30 нам надо по времени. Две царские пиццы. Две пиперони, тоже 33. Так, сейчас. Так, царская, две штучки. Пиперони, две штучки. Нагицы, 12 штук, 4 коробочки. Картошка. Ага, теперь штуки. Да, картошка, фри, мега, две штуки. Так, картошка, фри, мега, две, ага. И все. Солосы нужны какие-нибудь? Нет. Так, сами тебе берете, да? Да. Так, давайте сюда. 14.30. 14.30, ставлю я, значит. А номер телефона продевтуйте нам? 906. 623. 77. 73. Так, давайте с вами заказ проверим. Две царские. Две царские, 33.2. Пиперони, 33. Нагицы, большая порция, 12 штук, 4 штучки. Картошка, 32. 5000 штук. Да. На 14.30. Номер телефона 906. 623. 77. 77. 73. Все правильно. И вот с таким заказом в это время все будет готово. Будем вас ждать. Спасибо. Всего доброго.
|
|||||
| Время | Балл | Уровень | Длит. | ▶ | |
|---|---|---|---|---|---|
| 11.03 13:54 | 30 | Критично | 165с | ||
|
Разговор провален с точки зрения стандартов обслуживания. Оператор знает клиента лично и полностью переключилась в режим дружеского общения: личный чат, неформальные обращения, прощание 'пока'. На фоне этого — приём заказа выполнен технически неплохо, позиции уточнялись корректно и скидка применена. Но это не оправдывает системный отказ от профессиональных стандартов. Личные отношения и рабочий звонок должны быть разделены. Приветствие
3/15
Транскрипт фиксирует попытку стандартного приветствия ('Здравствуйте, импетитарик, чем могу помочь' — искажённое), но сразу после этого разговор превратился в личную беседу подруг. Оператор перешла на 'привет', называет клиента по имени — никакой профессиональной дистанции с первых секунд.
Потребность
12/25
После личного чата оператор взяла себя в руки и системно уточняла каждую позицию (тип ролла, норе/массаго). Это плюс. Но середина разговора — обсуждение пропущенных звонков, технических проблем с телефоном — полностью выпала из стандарта. Доставка/самовывоз явно не уточнялась.
Оформление
16/25
Большой сложный заказ зафиксирован с уточнениями по каждой позиции. Обе суммы названы (4241 и 3493 со скидкой). Время самовывоза подтверждено (20:00). Спросила про приборы и васаби/имбирь. Минусы: способ оплаты не уточнён, нет повтора полного состава в конце.
Допродажа
7/20
Спросила про васаби и имбирь — клиент отказал. Никакого проактивного предложения напитков, соусов или акций. Уpsell минимальный и реактивный, без инициативы.
Завершение
2/15
'Все, давай. Пока.' — прощание в стиле личного разговора, полностью нестандартное. Нет повтора заказа, нет благодарности, нет 'спасибо за заказ', нет 'ждём вас'. Завершение — как конец звонка подруге, а не профессиональный финал обслуживания.
❌ Нарушения:
• Личный разговор прямо во время рабочего звонка — грубое нарушение стандарта • Приветствие ниже стандарта, сразу перешло в 'привет, подруга' • Не уточнён формат получения явно (доставка/самовывоз) • Способ оплаты не уточнён • Нет полного повтора заказа в финале • Прощание 'пока' — нестандартное и непрофессиональное • Нет благодарности за заказ и тёплого закрытия по скрипту
✅ Сильные стороны:
• Технически грамотная фиксация сложного заказа с уточнением каждой позиции • Обе суммы (без скидки и со скидкой) названы клиенту • Время самовывоза подтверждено • Спросила про васаби и имбирь
📝 ТранскрипцияЗдравствуйте, импетитарик, а у меня тут любого чима к помочь. Привет, Люба. Это Карина. Это я тебя звоню, дозвониться не могу. А что ты мне звонил? Звонков или ненакугутков? Нет. Я просто делаю. А звука нет. Не знаю. Не знаю. Можешь, пожалуйста, заказу бить? Да, конечно. Давай. Так. Запеченные. Это сырные. Ой, не сырные, чесночные. Извини. Сейчас, подожди секунду. Передут. Запеченные, сырные. Ой, чесночные с чем? С креветкой. Норе? Да. Ага, дальше. Потом, сырные. Так, запеченные, сырные. С чем? С лососем. В норе? Да-да-да. Ага, дальше. Крабом. Тоже сырные, да? Да. Угу. Есть. Потом, темпура с кабаносом? Так, темпура с кабаносом. Есть. Ага. Дальше, темпура с вечиной? Есть. Темпура с капченым лососем? Ага, есть. Сливочный, с кабченым лососем? Сливочный с кабченым лососем. Дальше. Так, есть сливочный с крабом? Сливочный с крабом. Угу, есть. Угу. Так, пицца средняя? Одна сырная? Так, средняя сырная. Угу. Так, сейчас секунду, что-й не подожди, подожди. Подожди. Потом у меня буквально секунду потеряло, а вот, все, сырная 41. К оплате 4241 рубль и со скидкой 3 492 рубля 80 копеек. Грубо голове 3 400. Люб, поставим мне на 8, пожалуйста. Я к 8 тогда заберу. Так, першон, сколько подожди, сколько першон тебе поставить? Просто с максимумом. Сколько там есть? В осабе имбирь нужен, нет? Да-да-да, имбирь тоже нужен. Подожди, стой. На осабе имбирь. Нет, обойдется. Не нужен. Не нужен. Не в осабе не имбирь. Так, все 8 першон ставлю на 20-00, тогда и ну к этому времени подходим. Все, на 80-00. Да-да-да, ставлю на 20-00. Да-да-да, все, пожалуйста, давай. Все, давай. Пока.
|
|||||
| 11.03 13:40 | 50 | Слабо | 95с | ||
|
Оператор хорошо завершил разговор и корректно оформил ключевые данные заказа. Однако середина звонка — откровенно слабая: пассивное 'Дальше' вместо вовлечённого диалога, отсутствие стандартного приветствия и минимальный апсейл. Разрыв между холодным началом/серединой и тёплым финалом говорит о том, что скрипт закрытия усвоен, а скрипт открытия — нет. Приветствие
2/15
Только 'Здравствуйте!' — нет названия 'Нпицца', нет имени оператора, нет 'добрый день/вечер', нет 'чем могу помочь'. Минимально возможный ответ на звонок, полностью вне стандарта.
Потребность
12/25
Оператор пассивно принимал позиции, реагируя только словом 'Дальше' — это холодно и безлично. Клиент сам диктовал весь заказ без помощи и участия. Не уточнён формат получения (доставка/самовывоз) в начале. Плюс — спросил про васаби и имбирь, уточнил количество порций.
Оформление
16/25
Три вида роллов зафиксированы, сумма 1521 руб. озвучена, способ оплаты подтверждён (наличные/карта) — хорошо. Время обозначено, хотя размыто ('около часа, может 40 минут'). Минусы: не взят номер телефона (договорились позвонить, но контакт не сохранён), самовывоз явно не подтверждён в начале.
Допродажа
10/20
Спросил про васаби и имбирь, клиент взял — засчитывается как апсейл. Но на этом всё: никаких предложений напитков, соусов, пиццы или акций. Апсейл точечный и реактивный, без инициативы.
Завершение
10/15
'Спасибо за заказ, всего доброго. До свидания' — тёплое и профессиональное завершение, выше среднего по стандарту. Минус: нет повтора полного состава заказа с наименованиями роллов перед итоговой суммой, нет 'приятного аппетита' или 'ждём вас'.
❌ Нарушения:
• Приветствие не по стандарту — нет компании, имени, тона • 'Дальше' как единственная реакция на позиции заказа — пассивно и безлично • Не уточнён формат получения заказа в начале разговора • Не взят номер телефона клиента (а обещали перезвонить) • Время обозначено размыто и противоречиво ('час' → '40 минут') • Нет полного повтора состава заказа перед завершением • Нет проактивного предложения доп. позиций (напиток, соус)
✅ Сильные стороны:
• Тёплое и профессиональное завершение разговора с благодарностью • Подтверждён способ оплаты (наличные/карта) • Сумма и примерное время озвучены • Спросил про васаби и имбирь — клиент согласился
📝 ТранскрипцияЗдравствуйте! Девушка, хотели суши заказать? Суши у вас. Запеченные сырные с крабом массага. Дальше. Деревень с креветкой и творожным сыром. Дальше. Сказочный, с копченым лососьем и курицей. Есть дальше. На троих все. Васабе имбирь нужен, идет отдельно? Нет, нужен, конечно. Поскольку по 3? Да, в каждом аккорции. Так, у вас будет 1521 рубль, вам по готовности на время? А через сколько она будет готова? Ну, примерно очень час, ну чуть поменьше, может минут 40. Вы позвоните, да? Да-да, обязательно, как будет готов, мы вам перезвоним. Хорошо, по готовности тогда позвоните. А оплата будет тогда при это? Да, оплата проводить, конечно. Да, оплата наличными можно будет, да? Да-да, можно наличными, можно карты, как вам удобно. Хорошо, все, спасибо. Все, спасибо за заказ, всего доброго. До свидания. До свидания.
|
|||||
| 11.03 09:39 | 35 | Критично | 119с | ||
|
Оператор владеет меню на базовом уровне: поправил клиента по недоступной позиции, предложил замену, упомянул скидку по дню рождения. Но системные слабости очевидны: пассивный приём заказа, отсутствие тёплого контакта, незакрытая информация о реальной цене и формальное скомканное завершение. Всё это складывается в ощущение равнодушного сервиса. Приветствие
5/15
'Растутим пиццезарь, мне тут любого чью могу помочь' — транскрипт сильно искажён, но угадывается структура: название заведения + предложение помочь. Вероятно, была попытка стандартного приветствия. Минусы: имя оператора не различимо, нет 'добрый день/вечер', тон деловой без теплоты. Частичный балл за наличие элементов скрипта.
Потребность
13/25
Оперативно ответил на вопрос о доставке. Исправил клиента по недоступной позиции ('селадельцы') и предложил альтернативу ('сказочный с лососем') — хорошо. Однако приём заказа велся пассивно ('Дальше'), без вовлечённости. Помощь с выбором минимальная, инициативы не проявлял.
Оформление
14/25
Зафиксировано несколько позиций роллов, самовывоз подтверждён, время (~час) и сумма (3193 руб.) озвучены. Упомянута скидка 10% по дню рождения. Серьёзные пробелы: итоговая сумма со скидкой не названа (клиент не знает, сколько реально платит), способ оплаты не уточнён, номер телефона не взят.
Допродажа
8/20
Спросил про васаби и имбирь (клиент отказался). Уточнил количество приборов. Больше никаких предложений — ни напитков, ни соусов, ни акций. Апсейл формальный и ограниченный.
Завершение
5/15
'Ждайте. До свидания.' — крайне сухое завершение. Нет повтора заказа, нет итоговой суммы со скидкой, нет благодарности, нет 'спасибо за заказ', нет 'приятного аппетита'. Прощание холодное и несоответствующее стандарту.
❌ Нарушения:
• Приветствие неразборчиво и нестандартно — нет чёткого имени и тона • Пассивный приём заказа: только 'Дальше' без вовлечённости • Итоговая сумма со скидкой 10% не рассчитана и не озвучена • Способ оплаты не уточнён • Номер телефона клиента не взят (а обещали перезвонить) • Слабый апсейл — только васаби/имбирь, без напитков и соусов • Завершение холодное: нет благодарности, нет повтора заказа, нет тёплого прощания
✅ Сильные стороны:
• Корректно сообщил об отсутствии доставки • Предложил альтернативу на недоступную позицию клиента • Упомянул скидку 10% по дню рождения — проявил осведомлённость об акциях • Время ожидания озвучено
📝 ТранскрипцияРастутим пиццезарь, мне тут любого чью могу помочь. Вам в раз, скажите, а доставка есть? Нет, доставки нет. Хорошо, тогда нам это. Один сливочный с мидиями. Так, секунду. Дальше. Сливочный с креветками. Дальше. С мороженой с лососем. Дальше. Запеченные чесночные с мидиями. В норе. Дальше. С креветкой в норе. День с грабом. Что еще? Еще. А это селадельцы обычные? У нас нет селадельцы, у нас скалочный с лососем. У нас скалочный с лососем. Обычный. Все? Да. Сколько вам першем? 1. Что еще раз? 1. Тикер для рождея. Что он для рождея? Скидка 10%. Да, если вы покажете документы в твой. Покажу. Сколько вам першем поставить? 3. Во саде имбель нужен? Удет отдельно? Нет. Вам бы готовности на время? Как приготовиться. Через сколько, например? В течение часа будет готовиться заказ. Как будет готов? Мы его перезвоним. К оплате 3193 рубля. Это без скидки. Угу. А дальше? Тикер, позвоните. Да, как будет готов, мы сразу вам перезвоним. Ждайте. До свидания.
|
|||||
| 11.03 08:44 | 58 | Слабо | 117с | ||
|
Один из более сильных разговоров в выборке: оператор активно помогает с выбором, результативно предлагает добавки, честно информирует об условиях и грамотно завершает. Главные точки роста — приветствие по стандарту, уточнение способа оплаты и расширение апсейла за пределы васаби/имбиря. При небольшой доработке этот сотрудник может выйти на уровень 'Хорошо'. Приветствие
4/15
'Здравствуйте, дай явку на вечер, можно я?' — транскрипт сильно искажён, но угадывается попытка: приветствие + время суток + предложение помочь. Нет чёткого 'Нпицца', имени оператора и стандартной фразы. Балл за наличие хоть каких-то элементов скрипта.
Потребность
17/25
Честно и сразу сообщил об отсутствии доставки. Активно помог с выбором: уточнил тип шапочки для запечённых роллов (острая/сырная/чесночная) — клиент выбрал сырную. Спросил про количество персон/приборы. Немного пассивен в начале, но в целом диалог живой и профессиональный.
Оформление
17/25
Зафиксированы: 2 средние пиццы (пепперони + мясная), 2 сета роллов по 32 штуки, шапочка уточнена, имбирь и васаби по 2 шт. Сумма (4802 руб.) и время (17:30) названы, самовывоз подразумевается. Пробелы: способ оплаты не уточнён, номер телефона не взят.
Допродажа
11/20
Предложил имбирь и васаби с уточнением, что платно (19 руб.) — клиент взял по 2 штуки. Реальный и результативный апсейл. Минус: ничего больше не предложено — ни напитков, ни соусов к пицце, ни акций. Апсейл точечный.
Завершение
9/15
'Спасибо за заказ, до свидания' — есть благодарность и прощание, это выше среднего. Сумма и время подтверждены. Минусы: нет повтора полного состава заказа, нет 'приятного аппетита' или 'ждём вас', финал мог быть теплее.
❌ Нарушения:
• Приветствие не по стандарту — нет чёткого названия компании и имени оператора • Способ оплаты не уточнён • Номер телефона клиента не взят • Апсейл ограничен — нет предложения напитков или соусов к пицце • Нет полного повтора состава заказа перед завершением • Нет 'ждём вас' или 'приятного аппетита' в финале
✅ Сильные стороны:
• Активно помог с выбором шапочки для роллов — профессионально • Честно и сразу сообщил об отсутствии доставки • Результативный апсейл: имбирь и васаби (клиент взял по 2) • Сумма и время озвучены точно • Завершение с благодарностью — 'спасибо за заказ, до свидания'
📝 ТранскрипцияЗдравствуйте, дай явку на вечер, можно я? Да, конечно, сушусь. А у вас доставка все не работает? Нет, доставка нет. Давайте мы оформим. Представайте. Значит, две пиццы, средние, одна пиперония, одна мясная. Так, мясная, и пиперония есть. Хорошо. И сайт номер один, тридцать две штучки, которые. Угу, есть что еще? Пять сайт номер четыре, тридцать две штучки. Какой? Сырной, чесночной, острый. А он там на выбор, это которые вот тридцать две штучки, правильно? Да, да, запеченные они, они разные. Есть шапочка, острая, есть сырная, есть чесночная. Вам с какой шапкой? Так, острая, не надо. Сырная, давайте. Сырная, что еще? Сколько вам персон поставить? Настасьте звольки. Ласабе имбирь нужен, он идет сейчас отдельно по 19 рублей. Имбирь и васабе, а можно по две маленькие? Я поняла, два имбиря и два васабе. Сута еще? Все. Так, и по времени мне, по времени, давайте к системе. Тоже на 17,3. Копать у вас будет четыре тысячи, восемьсот два рубля, 17,3 мы вас ожидаем. Все хорошо. Спасибо за оказ, до свидания.
|
|||||
| 10.03 16:29 | 45 | Слабо | 79с | ||
|
Оператор справился с технической частью: уточнил размер, повторил заказ, подтвердил время и сумму. Однако разговор лишён базовой структуры — нет приветствия, нет апсейла с конкретным предложением, и что критично для предзаказа — не взят контактный телефон клиента. Если завтра возникнет проблема, связаться с ним будет невозможно. Приветствие
1/15
Клиент сам поздоровался первым ('Девушка, здравствуй'), что означает оператор ответил молча или без стандартной фразы. Никакого 'Нпицца', имени, 'добрый день/вечер' и 'чем могу помочь' — зафиксировано полное отсутствие приветствия по скрипту.
Потребность
13/25
Уточнил размер пиццы сразу — хорошо и профессионально. Подтвердил возможность предзаказа. Сохранил контакт при помехах в связи ('алло, слышите?'). Минусы: не уточнил доставка или самовывоз (хотя по контексту самовывоз — но явно не спросил), активной помощи с выбором не было.
Оформление
16/25
Сильный момент: чёткий повтор всего заказа клиенту для подтверждения (3 деревенских 33 см, 2 пепперони, 3 картошки-фри мега). Время (завтра 12:00) и сумма (4182 руб.) озвучены, самовывоз подразумевается ('приходите'). Критический пробел: для предзаказа не взят номер телефона — без него невозможно связаться с клиентом при изменениях или проблемах. Способ оплаты не уточнён.
Допродажа
5/20
'И еще что-нибудь?' — формальный пассивный вопрос без конкретного предложения. Никакого напитка, соуса, акции или расширения размера предложено не было. Клиент отказал, не имея конкретного стимула. Минимально засчитываемый апсейл.
Завершение
10/15
'Спасибо, заказ записали. До свидания' — корректное и сдержанное завершение. Повтор заказа был (в середине), сумма озвучена. Минусы: нет благодарности за заказ по стандарту ('спасибо, что выбрали нас'), нет 'ждём вас завтра' или 'приятного аппетита'. Тепла не хватает.
❌ Нарушения:
• Нет стандартного приветствия — ни названия компании, ни имени, ни тона • Для предзаказа критически не взят номер телефона клиента • Не уточнён способ оплаты • Не подтверждён формат получения явно (самовывоз) • Апсейл формальный — 'и ещё что-нибудь?' без конкретного предложения • Нет тёплого финального прощания по стандарту
✅ Сильные стороны:
• Уточнил размер пиццы — инициативно и профессионально • Чётко повторил весь состав заказа для подтверждения • Сумма и время предзаказа озвучены корректно • Не растерялся при помехах в связи, удержал разговор
📝 ТранскрипцияДевушка, здравствуй. Скажите, пожалуйста, можно сделать назад призаказ на 12 часов дня? Можно. Нам, короче, нужно 3 деревенские пиццы. Размер? 33. 3 деревенских, ага. Потом 2 пиперонни. Тоже 33. Алло, алло, слышите меня? Тоже 33 сантиметра. Да-да-да-да. Две? Две. И три штуки, мега, три, картошку-фри, мега. Три штуки, да? Да. И еще что-нибудь? Нет, все, спасибо. Три деревенских пиццы, 33 сантиметра, 2 пиперонни и 3 картошки-фри-мега. Да, 12.00, пожалуйста. Так, завтра на 12 часов. Копать у вас будет 4182 рубля, а к этому времени завтра приходите. Хорошо, спасибо. Спасибо, заказ засветания. До свидания.
|
|||||
| 10.03 14:32 | 48 | Слабо | 101с | ||
|
Это звонок-подтверждение уже существующего заказа — оператор справился с технической задачей: состав озвучен, имбирь добавлен, сумма и время сообщены. Однако системные стандарты приветствия и завершения не соблюдены, путаница с имбирём и соевым соусом (входит/не входит) снизила уверенность клиента, а финал разговора прозвучал небрежно. Клиент пришёл с простым вопросом о времени — получил подтверждение, но без тепла и структуры. Приветствие
2/15
'Здравствуйте. Слушаю вас.' — нет названия 'Нпицца', нет имени оператора, нет 'добрый день/вечер', нет стандартного предложения помочь. Контекст звонка (подтверждение существующего заказа) не отменяет требований к приветствию по скрипту.
Потребность
15/25
Оператор взял инициативу и предложил подтвердить заказ до ответа на вопрос клиента о времени — правильный приоритет. Все позиции перечислены. Уточнил количество приборов с объяснением (бесплатные vs платные). Минус: клиент ждал ответа о времени, а оператор сразу перешёл к подтверждению без объяснения причины — небольшая потеря клиентоориентированности.
Оформление
15/25
Полный состав заказа озвучен (роллы, коктейли), сумма 3270 руб. названа, время (~час+) сообщено, договорились позвонить по готовности. Минусы: способ оплаты не уточнён, самовывоз vs доставка не проговорён явно. Путаница с имбирём (входит/не входит в заказ) снижает уверенность в точности информации.
Допродажа
12/20
Спросил про имбирь и васаби — клиент добавил имбирь (1 штука). Также уточнил дополнительные соевые соусы (платные). Это реальные добавки, которые увеличили сумму заказа. Минус: не предложено ничего проактивно — напитки уже были в заказе, но соусы к роллам или акции не предложены отдельно.
Завершение
4/15
Завершение крайне скомканное: сумма и время прозвучали, но нет повтора полного состава заказа, нет благодарности, нет 'спасибо за заказ', нет 'ждём вас'. Финальная реплика ('Докосовый тейк' = До свидания) произнесена небрежно и без тепла.
❌ Нарушения:
• Нет стандартного приветствия — ни компании, ни имени, ни тона • Клиент спросил о времени — оператор ответил позже, без объяснения почему сначала подтверждение • Путаница с имбирём ('входит/не входит') — непоследовательная информация • Способ оплаты не уточнён • Формат получения (самовывоз/доставка) не проговорён явно • Нет благодарности за заказ и тёплого завершения по стандарту • Финал разговора небрежный и нестандартный
✅ Сильные стороны:
• Проактивно подтвердил состав заказа — правильный приоритет • Чётко объяснил разницу между бесплатными и платными приборами • Спросил про имбирь и васаби — клиент добавил позицию • Сумма и время ожидания названы
📝 Транскрипция– Здравствуйте. – Здравствуйте. – Слушаю вас. – А по поводу заказа? – Он только привлечел. – Да нет, это понятно. Через сколько примерно будет готов? – Давайте для начала подтвердим. Соевый соус, 3 штуки, запечённый, сырный с вкрабом, масаком, запечённый с пассисом, совсем масаком, молочный коктейль Малина большой, молочный коктейль Клубника большой, коктейль Банан большой 2, молочный коктейль Дыня большой. – Так, запечённый с пассисом, масаком, пиццерей Венерской, 11 сантиметров. – Прибора, сколько вам положить? – 3 бесплатные. – 3 бесплатные? – Да, посмотрите, 3 у вас персоны, и там будет 3 соевых соуса. Вы поставили ещё 3, вам 6 в класть или 3? – Да 6, да. – Вот эти 3, которые вы поставили, они уже платные будут? – Да, да, я знаю. – Имбирь вас Саби нужен? – Имбирь нет. – Имбирь, да, да. – Имбирь, по-моему, в этот заказ… – В journal ходят только палочки и соевый соус, имбирь в осаде не входит. – Ну, давайте имбирь 1 поставьте. – А по готовности вам или на время? – Сейчас. – В готовности вам или на время? Чуть больше часа будет время ожидания. В подкладе будет 3270 рублей, по готовности, презвание будет. – Так как обычно. Докосовый тейк.
|
|||||
| 10.03 08:03 | 17 | Критично | 169с | ||
|
Звонок с системными нарушениями на всех уровнях: нет приветствия, хаотичный приём заказа, грубая реакция на запрос о времени, минимальный апсейл и скомканное завершение. Частичные плюсы — нестандартное решение с такси и итоговая сводка заказа — не компенсируют критические ошибки. Фраза 'Я вам даже не спеку две пиццы' — прямой удар по репутации бренда. Приветствие
1/15
Начало разговора — серия 'Здравствуйте' и 'Алло' из-за помех на линии. Никакого 'Нпицца', имени оператора, 'добрый день/вечер' или предложения помочь. Стандартное приветствие полностью отсутствует.
Потребность
11/25
Сообщил об отсутствии доставки и предложил альтернативу через такси — нестандартно, но клиентоориентированно. Однако приём заказа проходил хаотично: путаница с 'пиперовкой' и 'пепперони', клиент отвлекался, оператор не управлял разговором. В конце оператор суммировал позиции — плюс. Формат получения (такси/самовывоз) до конца не прояснён.
Оформление
13/25
Итоговый состав зафиксирован: 3 вида роллов + 3 пиццы маленькие (пепперони, охотничья, богатырская). Сумма (3164 руб.) и время (12:50) названы. Минусы: способ оплаты не уточнён, номер телефона не взят, ситуация с доставкой через такси осталась размытой — не подтверждено, кто и как едет.
Допродажа
7/20
Спросил про имбирь и васаби — клиент отказал. Никакого другого предложения допродажи не было: ни напитков, ни соусов, ни акций. Апсейл минимальный.
Завершение
5/15
Сумма и время озвучены. Завершение сводится к обмену 'спасибо' — нет повтора заказа, нет 'спасибо за заказ, ждём вас', нет стандартного прощания. Разговор просто оборвался.
❌ Нарушения:
• Полное отсутствие стандартного приветствия • 'За 40 минут? Я вам даже не спеку две пиццы' — грубость и пренебрежение к клиенту • Хаотичный приём заказа — путаница с позициями, нет управления разговором • Доставка через такси не подтверждена конкретно (кто едет, адрес, детали) • Способ оплаты не уточнён • Номер телефона клиента не взят • Нет благодарности и стандартного прощания
✅ Сильные стороны:
• Предложил альтернативу через такси при отсутствии собственной доставки • Суммировал состав заказа перед закрытием • Назвал итоговую сумму и согласовал точное время готовности • Спросил про имбирь и васаби
📝 Транскрипция— Здравствуйте. — Здравствуйте. — Алло. — Слушаю вас. — О, почему? — Алло. Слушаю вас. — Здравствуйте. — Здравствуйте. А у вас доходка есть? — Нету. — А у нас только что не есть? — А есть именно такси. Вы сможете нам передать? — Ну, мы за вечер передадим. — Отлично. Тогда нам роллы, темпы, раскрытия. — Конечно. — Дальше, запеченные, запеченные сырные с крабом, и запеченные сырные с креветкой. — Можно просто? — Что-нибудь еще? — Ну нет, пиперовку. — Нету. — Что еще? — Нету. — Что на этом? — Вик, ты можешь положить? — Нету. — Нету, скажи, что тебе надо. И пиццу пипероне. — Мелкую. — Маленькую. — Пипероне. — Пипероне. Пиццу пипероне маленькую. И охотничью. И дым. Думаешься, а дым в боготирскую маленькую. Очень сильно голоден. А дым в боготирскую маленькую. Пипероне и боготирскую. А я охотничаю. Три пиццы маленьких. Итого получится темпу с креветкой, с цирной скрабом и запеченной с креветкой. Пицца охотничья боготырская и пипероне маленькие. — Имбирь в осабе нужен? — Имбирь в осабе... — Не нужен. — Не нужен. — По готовому или на время? — Что? — По готовому или на время? — Сколько будет готовиться, если так? — Примерно. — Нам нужно... — Нам сколько нужно? — Нам нужно через полчаса 40 минут где-то. — За 40 минут? Я вам даже не спеку две пиццы. — Давайте их нужно за час. — Их нужно скатать и сделать. — 12.50 получится, к 12.50. — К 12.50. — Ну да. — Тогда к 12.50. — Это роллок трепится. — Позже у вас будет 3164 рубля. — 3164 рубля. — Угу. — Спасибо. — Да, спасибо.
|
|||||
| Время | Балл | Уровень | Длит. | ▶ | |
|---|---|---|---|---|---|
| 11.03 11:03 | 57 | Слабо | 165с | ||
|
Оператор хорошо знает меню и умеет его описывать — подробный рассказ о 'Весенней' привёл к дополнительной продаже. Время, оплата, телефон и сумма зафиксированы. Системная слабость — отсутствие стандартного приветствия, явное подтверждение самовывоза и финальный повтор заказа. При добавлении этих элементов оценка уверенно выходит на 'Хорошо'. Приветствие
2/15
Клиент первым говорит 'Здравствуйте' — оператор не произнёс стандартного приветствия: нет 'Нпицца', имени, 'добрый день/вечер', 'чем могу помочь'. Минимальный балл за быстрый и вежливый отклик на запрос.
Потребность
16/25
Спросила 'Какую?' сразу после согласия — ✓. Подтвердила состав заказа. Когда клиент спросил о 'Весенней' — дала подробное и аппетитное описание состава (соус, лук, болгарский перец, помидоры, брокколи/цветная капуста, кукуруза) — отличное знание меню! Минус: доставка/самовывоз явно не уточнялась.
Оформление
19/25
Три пиццы 33 см (Пепперони + Наша + Весенняя), время 18:30, оплата наличными, телефон подтверждён. Обновлённая сумма 1867 руб. названа корректно. Плюс: предупредила о возможной небольшой задержке — это честное управление ожиданиями. Минус: самовывоз явно не подтверждён.
Допродажа
11/20
Клиент сам спросил о 'Весенней' — но оператор своим подробным и живым описанием состава конвертировала вопрос в реальную продажу. Это качественная работа с продуктом. Минус: оператор не предложила ничего проактивно — напиток, соус, акцию.
Завершение
9/15
'Спасибо большое. До свидания.' — тёплое двустороннее прощание ✓. Обновлённая сумма озвучена ✓. Предупреждение о возможной задержке — честно ✓. Минусы: нет финального повтора всего состава заказа, нет 'приятного аппетита' или 'ждём вас'.
❌ Нарушения:
• Нет стандартного приветствия — ни названия, ни имени, ни 'добрый день' • Доставка/самовывоз явно не уточнена • Нет проактивного апсейла от оператора (напиток, соус) • Нет финального повтора полного состава заказа (3 пиццы) • Нет 'спасибо за заказ' / 'приятного аппетита' по стандарту
✅ Сильные стороны:
• Детальное и аппетитное описание 'Весенней' пиццы конвертировало вопрос в продажу • Время, оплата, телефон и сумма подтверждены • Честно предупредила о возможной небольшой задержке • Тёплое взаимное прощание
📝 ТранскрипцияЗдравствуйте, скажите пожалуйста, могу я заказать на сегодня пиццу на пол седьмого? Да, конечно, можете. Какую? Спасибо. Дайте, пожалуйста, заказать нашу пиццу 33 сантиметра и пиперони 33 сантиметра. Две штучки. Скажите по сумме, сколько будет стоить? Пирони 33 и наша пицца 33, что верно? Да. Вам и телефон, из которого вы звоните? Да. На пол седьмого? Да, 18,30. Сейчас. Смотрите, в их оплате будет 1 308 рублей, оплата чем будет? Молечными. Молечными. Сохранён будет готов в пол седьмом. Спасибо большое. Ничего страшного, если чуть можем задержаться. Ничего страшного. Ничего страшного. Всё, спасибо большое. До свидания. Подождите, скажите, а ещё у вас там весеннее есть? Она вкусна? Весеннее. Весеннее, да. Новинка написана, весеннее. Так, секундочку, сейчас где-то смотри, все туда ходят. Она идёт, будет постная, туда входит соус красный, майонез постный. Получается, смешивается, будет как пицченец, лук идёт, серец болгарский. Помидоры, капуста брока или капуста цветная и кукуру законсервированы. Прекрасно. Мои видовики подростку в самый раз. Кукуру всё будет. За законом здесь 33, да, весеннее. Так, сейчас. Так, теперь рону 33, наша пицца 33 и весеннюю 33. Да, да. Всё, каплати будет тогда 1867 рублей. Спасибо большое. До свидания. До свидания.
|
|||||
| 10.03 16:07 | 54 | Слабо | 95с | ||
|
Карина собрала ключевые данные заказа, назвала имя при приветствии, взяла телефон и предложила васаби/имбирь — это работает. Тон разговорный, но не грубый. Системные пробелы — нет 'добрый день', не подтверждён самовывоз явно, нет финального повтора заказа. Небольшая доработка по скрипту даст хороший результат. Приветствие
6/15
'Нпицца (x3), меня зовут Карина, чем могу помочь?' — структура угадывается даже через искажения: название повторено несколько раз, имя оператора названо, предложение помочь есть. Минусы: нет 'добрый день/вечер', разговорное 'Чё' вместо 'Чем', тройное повторение названия звучит небрежно.
Потребность
14/25
Спросила 'Заказ какой?' ✓. Уточнила количество персон ✓. Спросила 'Что-то ещё?' ✓. Согласовала время (ближайшее ~15 мин) ✓. Минус: доставка/самовывоз явно не уточнялась — самовывоз подразумевается по контексту, но не проговорён.
Оформление
17/25
Роллы деревенские (3 порции), васаби 1, соевый соус 2, 2 персоны, время ~15 минут, сумма 586 руб., оплата картой, телефон взят — всё зафиксировано. Минусы: самовывоз явно не подтверждён, состав заказа нечётко отражён в транскрипте.
Допродажа
10/20
Предложила имбирь и васаби с ценой (19 руб.) — клиент взял васаби. Результативный апсейл ✓. Больше ничего предложено не было: ни напитка, ни соуса, ни дополнительных позиций.
Завершение
7/15
'Ваш заказ зафиксирован. Всего доброго.' — функциональное завершение. Сумма и время ранее названы. Минусы: нет повтора полного состава заказа, нет 'спасибо за заказ', нет 'до свидания' / 'ждём вас'.
❌ Нарушения:
• Нет 'добрый день/вечер' в приветствии, разговорное 'Чё' • Самовывоз/доставка явно не уточнена • Нет финального повтора состава заказа • Нет 'спасибо за заказ' в закрытии • Нет 'до свидания' / 'ждём вас' в финале • Апсейл ограничен только васаби — нет предложения напитка или других позиций
✅ Сильные стороны:
• Названо имя оператора и компания в приветствии • Спросила о добавках с ценой — клиент взял васаби • Сумма, время, оплата и телефон зафиксированы • Уточнила количество персон и соевый соус по порциям
📝 ТранскрипцияНи че, ни че, ни че, меня зовут Карина, че могу помочь? Да все, можно взять за заказ на ближайшее время. Заказ какой? Густофе, деревенские ровы, ну, обычные тебе суши, что это, деревенские сенидиемные трипорции. Ну, что-то еще? Нет, нет, все. Соли, соли, соли, соли, пожалуйста, сюда. Прибора сколько? Ну, двоих. Имбирь и васаби идут по отдельной плате по 19 рублей. Сколько имбирь? Имбирь не нужен, верно? Имбирь не нужен, только васаби и соевый соус. Васаби один? Васаби один, а соевый соус два. Соевый соус идет по количеству приборов. На ближайшее время, верно? Да. Минут через 15-е строит? Да, да, прекрасно. К оплате будет 586, будет по карте или наличенную? По карте. За аркадом можно вас платить? Да, конечно. Номер телефона предстоящий, пожалуйста. 8903. 0199. 6898. Наш заказ с устраненцией. Всего доброго.
|
|||||
| 10.03 15:49 | 0 | Критично | 83с | ||
|
Данная запись не является клиентским звонком — это внутренняя коммуникация сотрудников по поводу технической проблемы с терминалом оплаты (платёж 3092 руб. со статусом 'отказ' на дисплее). Оценка по стандарту обслуживания клиентов неприменима. Сама ситуация — платёж с неясным статусом и клиент, уже ушедший — требует немедленного операционного разбора отдельно от системы QA. Приветствие
0/15
Звонок начинается с 'Алло? Тарин!' — обращение к конкретному сотруднику по имени. Никакого клиентского приветствия нет и быть не может: это не звонок клиента в ресторан.
Потребность
0/25
Выявления потребности клиента нет. Разговор полностью посвящён разбору технической проблемы с терминалом оплаты — не принятию заказа.
Оформление
0/25
Заказ не оформляется. Речь идёт о платеже на 3092 руб., на терминале которого отображается 'оплата | отказ'. Это постфактум разбор технической ситуации, не приём нового заказа.
Допродажа
0/20
Апсейл невозможен и не применим — это технический/операционный разговор между сотрудниками.
Завершение
0/15
'Сейчас, хорошо, давай.' — завершение между коллегами. Никакого клиентского закрытия нет.
❌ Нарушения:
• Это не клиентский звонок — внутренняя коммуникация в системе QA • Проблема с терминалом обнажает операционный сбой: расхождение между статусом терминала и системой учёта • Клиент ушёл, не получив чёткого ответа о статусе своего платежа • Требуется процедура работы с платёжными инцидентами для сотрудников
✅ Сильные стороны:
• Предпринята попытка разобраться в ситуации и помочь клиенту вернуть деньги — правильный приоритет
📝 ТранскрипцияАлло? Тарин! Что? Мне, пожалуйста, как вы, ледит человек, я что-то на это внимание обращал? Тут у меня пробило, значит, на дисплее высветило ошибка. Но через некоторое время вывел всех. Три тысяч и девятьдесят два рубля. И уверху, где пауз Бербанка, первое слово оплата, а второе через стире отказ. Он действительно и нет. Ну, если написано, что отказ, значит, нет. Кто нет? Ну, значит, не действительно, значит, деньги не поступят. А у тебя посмотри на тех, как на твоих, которые ты пробиваешь на этом. Есть так-так? Прям с самого начала? Нет, у нас все пройдено, просто оплата, никакого отказа нету. Никакого отказа нету, да? А они сейчас рядом с вами? Нет, они в доме зашли. Ну, вы спросите, чтобы они проверили и посмотрели, им должны, значит, деньги обратно поступить на счет. Сейчас, хорошо, давай.
|
|||||
| 10.03 13:31 | 22 | Критично | 137с | ||
|
Разговор начался с упрёка ('нужно было раньше позвонить') и завершился бессвязно. При этом технически большая часть заказа зафиксирована, сумма обновлена, неопределённость с доставкой как-то разрешена. Но первые слова определяют впечатление клиента — и здесь оно крайне негативное. Исправление этой одной привычки значительно поднимет оценку. Приветствие
1/15
Запись начинается с 'Нужно было раньше позвонить' — это либо упрёк клиенту, либо раздражённая реплика до ответа. В обоих случаях — недопустимо. Далее 'меня зовут Карина, чем могу помочь?' — структура есть, но после такого открытия любой стандарт нивелирован. Минимальный балл.
Потребность
14/25
Подтвердила позиции заказа, уточнила тип картошки (простая/премиум) ✓. Гибко решила ситуацию с неопределённостью доставки/самовывоза — приняла условное решение ✓. Минус: диалог путаный, вопрос о доставке возник хаотично, не в начале разговора.
Оформление
17/25
Пицца 46 см + коробка фри простая зафиксированы. Время 18:30, оплата картой, телефон подтверждён, доставка на Бочарова, итоговая сумма с доставкой 3638 руб. — хорошая фиксация. Минус: не полностью ясно, самовывоз или доставка в итоге (хотя решение принято — доставка).
Допродажа
6/20
'Что-то ещё?' спросила ✓. Уточнила тип картошки (простая/премиум) — попытка апсейла. Проактивного предложения напитка, соуса или акции не было. Апсейл минимальный.
Завершение
4/15
Завершение полностью непонятное ('Важно как сохранен чего-то, правда? Угу.') — видимо, подтверждение сохранения заказа. Сумма озвучена. Нет 'спасибо за заказ', нет прощания, нет 'ждём вас'.
❌ Нарушения:
• 'Нужно было раньше позвонить' — упрёк клиенту на старте разговора — грубость • Нет 'добрый день/вечер' в приветствии • Вопрос о доставке возник хаотично, не в начале • Нет проактивного апсейла (напиток, соус) • Завершение невнятное: нет 'спасибо', нет 'до свидания' • Нет финального повтора полного состава заказа
✅ Сильные стороны:
• Назвала имя оператора при приветствии • Уточнила тип картошки-фри (простая/премиум) • Гибко урегулировала вопрос о доставке/самовывозе • Сумма с учётом доставки пересчитана и озвучена ✓
📝 ТранскрипцияНужно было раньше позвонить. Часто чем пицца комарики? Меня зовут Карина Чума. Помочь? Скажите, пожалуйста, здесь вы оформили заказ. Какого мы в ближайшее время менять будет готов? Пиццу и коробка фри. Секунду. Пиццу и коробка фри? Да. На 7 часов устроить? Даже на половину седьмого. А пора ничего не как-нибудь. Если будь готова раньше, мы позвоним. Ой, давайте. Пиццу за мордка 46. И коробка фри. Коробка фри простая или премиум? Простая. Что-то еще? Номер телефона этот? Да. По плате будет 3 288. Будет по карте или наличенными? Ладно, карта. У вас самовылас или доставка? Самовылас. А если доставка, то сколько это будет доставка? Доставка куда? Бочерова. 50 рублей доставка? Доставщику наличка или сюда же сумма входит. Это входит в заказ. Ну давайте, если в 6 часов, то я сама заберу. Если чуть позже, то может быть, наверное, доставка будет. Я так не могу сейчас сказать. Но пока доставку ставим, если будет в 6, то мы вам позвоним. Ага, хорошо. Доставку ставить, верно? Ну, доставки. Доставка будет 3638. Важно как сохранен чего-то, правда? Угу.
|
|||||
| 10.03 09:07 | 49 | Слабо | 74с | ||
|
Галина ведёт разговор системно и профессионально — грамотное приветствие, чёткий сбор данных, результативный апсейл. Это один из технически более сильных операторов в выборке. Но финал полностью уничтожил впечатление: вместо 'спасибо за заказ, ждём вас' — 'Блин.' и тишина. Один рефлекс разрушил всё наработанное за звонок. Приветствие
8/15
'Нпицца [название], меня зовут Галина. Чем могу помочь?' — структура практически по стандарту: название компании, имя оператора, предложение помочь. Минус: нет 'добрый день/вечер'. Один из лучших стартов в выборке по содержанию.
Потребность
18/25
Спросила 'Какие?' для уточнения сета ✓. Предложила васаби ✓. Уточнила самовывоз ✓. Спросила об оплате ✓. Спросила о персонах ✓. Пришлось повторить вопрос о персонах — небольшой сбой. В целом — системный и профессиональный разбор потребности.
Оформление
21/25
Сет 6 + васаби 1 + самовывоз + 17:00 + наличные + 4 персоны + сумма 1518 руб. — почти полная фиксация. Один из лучших блоков оформления в выборке. Минус: нет подтверждения состава заказа в финале.
Допродажа
10/20
Предложила васаби с уточнением платности — клиент согласился. Результативный апсейл ✓. Проактивного предложения напитка, соуса или акции не последовало. Апсейл точечный.
Завершение
2/15
Разговор завершился словом 'Блин.' — без прощания, благодарности, повтора заказа. Это фактически обрыв. Сумма была названа, но вместо стандартного финала — раздражённое восклицание оператора.
❌ Нарушения:
• 'Блин.' в конце разговора — демонстрация внутренней реакции на клиентской линии • Нет 'добрый день/вечер' в приветствии • Нет финального повтора заказа • Нет 'спасибо за заказ', 'ждём вас', 'до свидания' • Вопрос о персонах пришлось повторять — небольшой сбой ритма
✅ Сильные стороны:
• Лучшее приветствие по структуре в выборке — компания, имя, предложение помочь • Системный сбор всех деталей: сет, добавки, тип получения, оплата, персоны, время • Сумма 1518 руб. названа корректно • Результативный апсейл — клиент взял васаби
📝 ТранскрипцияЗдравствуйте, Энпица Камарич. Меня зовут Галина. Чем могу помочь? Здравствуйте, Галина. Заказать сушу и можно? Можно. На пять часов. Какие? Шестой сет. Сеты. Шестой. Имбирь в Асабе нужно? Ну, в Асабе, давайте. Он по отдельной плате. Сколько в Асабе? Ну, одну. Одну. Забирать сами будете? Да. На пять часов или на шесть? Ну, давайте. На пять. На пять. А плата как будет? На личную. На сколько пирсон? Хорошо. На сколько пирсон, говорю? А, на четыре, положите. На первораду нашел. На четыре, да. На четыре. К оплате будет тысяча пятьсот восемнадцать рублей. Блин.
|
|||||
| 10.03 07:06 | 30 | Критично | 80с | ||
|
Оператор нашла заказ и сохранила его с нужными параметрами — это базовая задача выполнена. Но два раза были публично озвучены внутренние операционные проблемы (отсутствие курьера + слышимое внутреннее распоряжение). Апсейл нулевой, оплата не уточнена, закрытие неполное. Регуляция речи и отключение от линии до внутреннего общения — приоритетные задачи для этого оператора. Приветствие
4/15
'Здравствуйте, [Нпицца], [имя], чем могу помочь?' — структура угадывается через искажения транскрипта. Есть приветствие и предложение помочь. Нет 'добрый день/вечер', имя оператора неразборчиво. Частичный балл.
Потребность
14/25
Оперативно нашла существующий заказ и зачитала состав для уточнения ✓. Выяснила нужный заказ из нескольких ✓. Согласовала время ✓. Но запрос на доставку обработала неловко — сообщила об отсутствии курьера вместо уверенного решения.
Оформление
16/25
Подтверждён существующий заказ, время 13:30, адрес (у техникума), 4 персоны, сумма 2238 руб. Заказ сохранён. Минусы: способ оплаты не уточнён, адрес указан приблизительно ('к техникуму'), доставка обещана неуверенно.
Допродажа
0/20
Апсейл полностью отсутствует. При наличии существующего заказа всё равно была возможность предложить напиток или дополнительную позицию — ничего не прозвучало.
Завершение
6/15
'Ваш заказ сохранён, ожидайте курьера.' — функциональное закрытие ✓. Сумма ранее названа. Но в конце звучит внутренняя реплика 'Всё, такси по пол второму сделайте технику' — оператор не отключилась и дала внутреннее распоряжение прямо в эфире.
❌ Нарушения:
• 'Наш таксист сегодня уехал' — внутренняя причина отсутствия доставки озвучена клиенту • Внутренняя инструкция слышна в конце звонка — не отключилась вовремя • Способ оплаты не уточнён • Полное отсутствие апсейла • Нет 'спасибо за заказ', 'до свидания', 'ждём вас' • Доставка обещана неуверенно — клиент не получил твёрдого подтверждения
✅ Сильные стороны:
• Нашла существующий заказ и уточнила состав • Зафиксированы время, адрес, персоны и сумма • 'Ваш заказ сохранён' — чёткое подтверждение клиенту
📝 ТранскрипцияЗдравствуйте, это Камаречка. Незвозгарина Чимова помочь? Здравствуйте. Скажите, пожалуйста, мы заказали заказ. Можно вам блины сказать? Сейчас подождите, перепроверим. Ага, какой именно у вас тут? В Асабе-Имбирь идёт с самого начала. Но здесь а два штуки такие идут. В Асабе-Имбирь с 4-й сырные картошка в Риме до Заморская. Нет, нет. Ага, значит второй. И насколько вы его хотите? На пол второго времени. И доставкой можно? Доставку мы не обещаем, но попробуем, потому что наш таксист сегодня уехал. Она надо доставкой. Но мы попробуем найти. Это по Камарече? Да, да. Это, смотрите, техникум. Ага, к техникуму, да? Да, да. Так. На пол второму. На сколько персон? На 4. Четыре персоны. Копать у вас будет 2238 рублей. Угу. Ваш заказ сохранён, ожидайте курьера. Хорошо. Всё, такси по пол второму сделайте технику. Хорошо.
|
|||||
| Время | Балл | Уровень | Длит. | ▶ | |
|---|---|---|---|---|---|
| 11.03 15:23 | 0 | Критично | 105с | ||
|
Ошибка агента: [diagnostic] lane task error: lane=main durationMs=14477 error="Error: session file locked (timeout Приветствие
0/15
Ошибка агента: [diagnostic] lane task error: lane=main durationMs=14477 error="Error: session file locked (timeout
Потребность
0/25
Оформление
0/25
Допродажа
0/20
Завершение
0/15
❌ Нарушения:
• Ошибка агента: [diagnostic] lane task error: lane=main durationMs=14477 error="Error: session file locked (timeout
📝 ТранскрипцияЗдравствуйте. Можно заказать пиццу и рову. Пицца, как она, царская, да? Да, царская, большая. 46-ая, которая? Да, самая большая, которая. И рову из стет. Я не помню, кто у вас там 4 запеченный. Шапочка какая? Сырная, чесночная или острая? Сырная, чесночная или острая шапка? Сырная. Ну, запеченный рову, правильно, чесночная? Да, да. Сырная. Сколько приборов кролом лазать? 3. Дополнительно, в осабе имбирь нужен, он не ходит в колесо-то приборов. Да. Сколько в осабе, сколько в биря, одна порция стоит? Это также по 3. По 3. Ну и все, что? Ну и все. Если это все с доставочкой на Уритского, 21. Поскольку будет готово? Номер телефона. Подексайте, пожалуйста. 900 ровно. Дальше. 485. 09.25. Для того, около часа, полуосмомый. Ага. Ну, доставочка на Уритского, 21. На плату вот карты, наличные. Карты. Хорошо, полуосмомый. Терминал будет у курьера. До свидания. Спасибо, начинай.
|
|||||
| 11.03 14:00 | 0 | Критично | 125с | ||
|
Ошибка агента: [diagnostic] lane task error: lane=main durationMs=17161 error="Error: session file locked (timeout Приветствие
0/15
Ошибка агента: [diagnostic] lane task error: lane=main durationMs=17161 error="Error: session file locked (timeout
Потребность
0/25
Оформление
0/25
Допродажа
0/20
Завершение
0/15
❌ Нарушения:
• Ошибка агента: [diagnostic] lane task error: lane=main durationMs=17161 error="Error: session file locked (timeout
📝 ТранскрипцияПривет, девушка. Можно заказать девушку? Да, конечно. Так, значит, у нас будут роли. Какие? Темпура с креветкой. Одни. Ещё что? Темпура с медиами. Одни. Ещё что? Сказочный с лососем. Только с простым лососем, не скатченым. Хорошо. Ещё что? Так, и запечённые угры гнори. Шапочку какую? Циркнуть? И сапочку какую запечённую делают? Циркнуть? Лучше островы. Так, угром в норе, да? Сказать, пожалуйста, сколько приборов кролом ложить? Твою соусу и палочек, потому что они бесплатные. А имбирь и васаби по 19 рублей? Да, я поняла. Она троит, давайте. Дополнительно, васаби имбирь нужен будет? Ой, нет, кстати, дополнительно не надо. Так, доставочку нужна он будет? Нет, у нас снимовый вождь. Никакого времени? Чем раньше, тем лучше. Так, ну телефон, пройдите, пожалуйста, будет хватало. Я вам позвоню. А там где-то около полчаса. А 565, вот тебе 8, 995. 565. 759, 65. 969. Всё хорошо, будет хватало, мы это свалим. Хорошо, спасибо.
|
|||||
| 11.03 13:21 | 32 | Критично | 86с | ||
|
Оператор проявила инициативу в апсейле (фри + крылья), уточнила размер коктейля и завершила стандартным 'всего доброго, до свидания'. Но нет приветствия, доставка/самовывоз не уточнены, адрес не взят, сумма и оплата отсутствуют. Если это самовывоз — ещё терпимо; если доставка — курьер не знает куда ехать. Приветствие
0/15
Звонок начинается с вопроса клиента — оператор отвечает 'Да, конечно.' Нет 'Нпицца', имени, 'добрый день/вечер', 'чем могу помочь'. Полное отсутствие стандартного открытия.
Потребность
10/25
Уточнила размер коктейля (маленький/стандартный/большой) ✓. Подтвердила Пепперони средняя/41 ✓. Минусы: формат получения (доставка/самовывоз) не уточнён ни разу; клиент ведёт разговор, оператор следует.
Оформление
8/25
Пепперони средняя (41 см) + молочный коктейль клубника большой + телефон 953-622-2171 ✓ + время ~17:00. Критические пробелы: доставка/самовывоз не уточнены, адрес не взят, сумма не названа, оплата не уточнена, нет финального повтора.
Допродажа
8/20
Проактивно предложила картошку фри и крылышки в начале ✓ — клиент отказался. Это редкий пример активного апсейла от оператора, пусть и не принятого. Размер коктейля уточнён ✓. Нет повторного предложения.
Завершение
6/15
'Спасибо. Всего доброго. До свидания.' — полное стандартное прощание ✓. Обещание позвонить при готовности ✓. Нет суммы, нет повтора заказа, нет 'ждём вас'.
❌ Нарушения:
• Нет приветствия — ни компании, ни имени, ни 'добрый день' • Доставка или самовывоз не уточнены ни разу • Адрес не взят (при возможной доставке — критично) • Сумма к оплате не названа • Оплата не уточнена • Нет финального повтора заказа
✅ Сильные стороны:
• Проактивный апсейл: предложила фри и крылышки в начале ✓ • Уточнила размер коктейля (маленький/стандартный/большой) ✓ • Телефон взят ✓ • 'Спасибо. Всего доброго. До свидания.' — образцовое закрытие
📝 ТранскрипцияМогна пиццу заказать? Да, конечно. И перло не среднее? Все желаете, картошку фри, на один цикрылышке? Солы. Чего, чего? Я говорю, все желаете, картошку фри, на один цикрылышке? Нет, нет, нет, вообще, в одну пиццу. И коктейль, молочная клубника. Вот, какой большой? Маленький или стандартный? Большой, большой. Так, у вас перло не правильно, 41? Да, перло не среднее, и как сказать, молочная. Большой, худненько. Какого времени приготовить? Большой, худненько. Номер телефона, протекуйте, будет готово, мы позвоним в часам по пяти. 9,53. Дальше. 6, 22. Дальше. 21, 71. 21, 71. Правильно? Правильно. Все, хорошо, будет готово, мы позвоним по пяти часам. Хорошо. Спасибо, всего доброго, до свидания.
|
|||||
| 11.03 08:17 | 23 | Критично | 124с | ||
|
Телефон, адрес и оплата взяты — это всё хорошее в этом звонке. Нет приветствия, два разных итога (1300 vs 1400.39), нет апсейла, путаница с размерами, обрыв связи без перезвона. Финальное 'всего доброго, до свидания' — единственный момент стандарта. Системные правки: приветствие, единая сумма, апсейл. Приветствие
0/15
Звонок начинается с реплики клиента — оператор открывается 'Да, конечно.' Нет 'Нпицца', имени, 'добрый день/вечер', 'чем могу помочь'. Полное отсутствие стандартного открытия.
Потребность
14/25
Подтвердила доставку ✓. Ответила на вопрос о стоимости доставки (250 руб.) ✓. Попыталась помочь с размером ✓. Минусы: связь прерывалась ('алло, алло'), путаница с размером пиццы (26?/большая), клиент в итоге сам разобрался.
Оформление
13/25
Цезарь большая + фунчоза + Чапаева-23 + телефон 906-570-25-55 ✓ + карта ✓ + ~12:00. Плюсы: телефон, адрес, оплата взяты. Минусы: сумма противоречивая (1300 vs 1400.39), нет квартиры/подъезда, нет финального повтора.
Допродажа
0/20
Апсейл оператором не инициировался. Фунчозу добавил сам клиент из-за стоимости доставки. Ноль активных предложений.
Завершение
6/15
'Спасибо. Всего доброго. До свидания.' — полное стандартное прощание ✓. Нет итоговой суммы (особенно критично с учётом двух разных значений), нет повтора заказа, нет 'ждём вас'.
❌ Нарушения:
• Две разные суммы: 1300 и 1400.39 руб. — клиент не знает итог • Нет стандартного приветствия • Нет апсейла от оператора • Путаница с размером пиццы (26?/большая) без чёткого разрешения • Обрыв связи — перезвона инициативы от оператора нет • Нет квартиры/подъезда в адресе • Нет финального повтора заказа
✅ Сильные стороны:
• Телефон взят ✓ • Адрес взят (Чапаева-23) ✓ • Карта подтверждена ✓ • Объяснила стоимость доставки 250 руб. ✓ • 'Спасибо. Всего доброго. До свидания.' ✓
📝 ТранскрипцияЗдравствуйте, я хотела бы сказать пиццу, сезарь в среднюю. Да, конечно. И доставка желательно. Доставка будет сладкая у вас. А, это кольки, но за бесплатность. Слышишь, 1300. А сколько стоит доставка? По нарышке, но 250 рублей. Добавьте тогда фонч-лазу скорится еще. Алло. Алло. Да, теперь слышу. Так, фунч-лазу просто скорится. Да, и овощи. Хотя ладно, давай тебе фунч-лазу. Давайте тогда лучше большую. 26-ую, да? Наверное, нет, просто системы размеров. Там написано большая. Так, тезер большая пицца. 1300. О, 1400, 39 рублей. А то это будет красный. И по адресу. По адресу можно сказать. Расскажите курьер, пожалуйста. 906. 906. 570. 570. 25. 55. Куда едем? Едем на Рышкина, Чапаева-23. Судебной приставы. Ага, судебной приставы. Скажите, пожалуйста, а то у вас будет карты, да? Карты, да. Какому времени? Чем-то встретим лучше. Где-то там 12. Хорошо. Спасибо, всего доброго. До свидания.
|
|||||
| 10.03 17:48 | 70 | Удовлетворительно | 158с | ||
|
Один из лучших звонков в выборке по работе с клиентом: 13 вкусов коктейлей перечислены, двойной уpsell (имбирь взят + фри/крылья предложены), карта с терминалом подтверждены, сумма названа. До 'Хорошо' — стандартное 'добрый день', финальный повтор заказа и квартира в адресе. Компетентный оператор. Приветствие
5/15
'Алло, Нпицца, здравствуйте.' — компания + приветствие. Нет имени оператора, нет 'добрый день/вечер', нет 'чем могу помочь'. Два из пяти элементов стандарта.
Потребность
22/25
Обработала отсутствие колы нейтрально ✓. Уточнила персоны (4) ✓. Перечислила все вкусы молочных коктейлей (13 вариантов!) ✓. Подтвердила три вкуса повтором ✓. Спросила доставку ✓. Предложила крылышки/нагетки/фри ✓. Минус: формат доставки спросила поздно, после оформления заказа.
Оформление
19/25
Комбо сет №4 + 3 молочных коктейля (малина/арбуз/пина колада) + имбирь/васаби x4 + доставка + телефон + адрес + 30-40 мин + карта ✓ + терминал у курьера ✓ + 2878 руб. ✓. Минусы: нет квартиры/подъезда в адресе, нет финального повтора всего состава.
Допродажа
14/20
Двойной апсейл: имбирь/васаби по 19 руб. предложила и взяты ✓. Крылышки/нагетки/картошка предложены ✓ (клиент отказался). Один из сильнейших уpsell-блоков в выборке.
Завершение
10/15
'Спасибо. Всего доброго. До свидания.' ✓. Сумма 2878 ✓. Карта + терминал с курьером ✓. 'Будьте на связи' ✓. Минусы: нет финального повтора всего состава, нет 'ждём вас'.
❌ Нарушения:
• Нет 'добрый день/вечер' и имени оператора в приветствии • Нет финального повтора всего состава заказа • Нет квартиры/подъезда в адресе • Доставка/самовывоз спрошена поздно — после оформления заказа • Нет 'ждём вас'
✅ Сильные стороны:
• Перечислила все 13 вкусов молочных коктейлей и подтвердила выбор ✓ • Двойной апсейл: имбирь/васаби взяты + фри/крылья предложены ✓ • Карта подтверждена + терминал с курьером ✓ • Сумма 2878 руб. + время 30-40 мин + телефон + адрес ✓ • 'Спасибо. Всего доброго. До свидания.' ✓
📝 ТранскрипцияАлло, М. Питер Мальчиковна, здравствуйте. Здравствуйте. Можно, Ролу, заказать? Можно, пожалуйста, комбо сет №4 и колу, черноголовку. От колы нет в данный момент. Только молчерок. Нет, тогда закончилась, пока не протокала. Давайте, комбо сет №4 будет стоить 2399 рублей. Имбирь в Асабе по 19 рублей. Имбирь в Асабе? Вам надо по 19 рублей? Да-да. А сколько вам соус и палочек еще положить? 4-и персоны. Так, 4-и персоны, скажите, пожалуйста, Имбирь в Асабе, сколько вам персон положить? 4 персоны, тоже 4 персоны. Какие большие и маленькие стандартные? Маленькие, маленькие. People, с какими вкусами вам? Кутиш, каубника, малина, банан, дыня, ваниль, систашка, амарета, манго, пиноколадо, арбуз, шоколад, карамель. Давайте, пиноколадо, малина и арбуз. Три вам получаются, правильно? Да-да-да. Так, малина, арбуз и пиноколадо, правильно? Да. Пиноколадо. Так, вам доставка будет нужна? Да. Ну, сейчас что-то желаете, крылушки, нагенцы, картошка, фри? Нет, спасибо, больше ничего. А номер телефона для курьера ваш? 8993. 993. 235. 235. 89796. Куда едем? Угу. Адрес, скажите, пожалуйста, куда доставить? Пере украмышленную, там 21-го. На какое время приготовить? Ну что, на ближайшем. На готовности. 30-40 минут, и мы курьеры отправим к вам. Конечно, хорошо. Смотрите, в Аскапоте получается 2878 рублей. Угу, хорошо, спасибо. На карте будут австралины? Да-да-да. Все, тогда будьте на связи. Курьер подъедет, терминал тоже будет у курьера. Спасибо. Всего доброго. До свидания. Спасибо.
|
|||||
| 10.03 15:37 | 35 | Критично | 94с | ||
|
Оператор грамотно обработала отсутствие сырного соуса и организовала обратный звонок при готовности. Но нет приветствия, нет апсейла, клиенту пришлось самому спрашивать сумму, нет оплаты и повтора. Три добавления (приветствие, апсейл, проактивная сумма) — и звонок выходит на 'Слабо'. Приветствие
0/15
Звонок начинается сразу с заказа клиента. Оператор не произносит ни одного элемента приветствия. Нет 'Нпицца', имени, 'добрый день/вечер', 'чем могу помочь'. Полный ноль.
Потребность
14/25
Сообщила об отсутствии сырного соуса и предложила альтернативу ✓. Уточнила формат (самовывоз) ✓. Спросила 'по готовности?' ✓. Взяла телефон для обратного звонка ✓. Минусы: заказ принимался пассивно, клиент диктовал всё.
Оформление
14/25
Пепперони маленькая + картошка фри без соли + соус альтернатива + самовывоз + 30 мин + телефон 953-812-818-333 + 857 руб. Сумму назвала лишь после прямого вопроса клиента. Минусы: нет финального повтора, оплата не уточнена.
Допродажа
0/20
Апсейл полностью отсутствует. Ни одного предложения при небольшом заказе на 857 руб. Ноль.
Завершение
7/15
'Спасибо. Всего доброго. До свидания.' — стандартная формула ✓. Обещание позвонить при готовности ✓. Минусы: сумма не проактивна — клиент сам спросил; нет повтора заказа, нет 'ждём вас'.
❌ Нарушения:
• Нет приветствия вообще • Клиент сам спросил сумму — оператор не назвала проактивно • Оплата не уточнена • Нет апсейла • Нет финального повтора заказа • Нет 'ждём вас'
✅ Сильные стороны:
• Сообщила об отсутствии соуса и предложила альтернативу ✓ • Пообещала позвонить при готовности ✓ • Телефон взят ✓ • 'Спасибо. Всего доброго. До свидания.' ✓ • Время 30 минут названо ✓
📝 ТранскрипцияМаленькие петерони, картошку фри без соли и сырный соус. Сырный соус закончишь, аминтики все сладкие? Ну давайте, что делать? Это и, к нам виду скажите, как подъехать. Либо позвоните по факту, или как договоримся. Чтобы за картошку подъехать? Нет, ну совсем сразу. Ну вам по готовности надо? Ну да, как будет все готово. Через 30 минут будет ваш заказ готов. Хотите, как буду готов, я наберу, подъедете, заберете? Ну, хорошо, давайте так. А номер телефона продиктуйте, ваш? 953, 812, 818, 333. Все, как будет готов, мы вам туда наберем. Там какая сумма? 857 рублей. Все будет сделано, хорошо. Все, хорошо, спасибо, все доброго, до свидания. До свидания.
|
|||||
| 10.03 15:34 | 39 | Критично | 70с | ||
|
Крупный заказ (3 большие пиццы по 41 см) обработан быстро: самовывоз, время и телефон взяты, уpsell попытка сделана. Но нет приветствия, возможное расхождение размера 41/42, отсутствует сумма, оплата и финальный повтор. Три исправления — и звонок выходит на 'Слабо'. Приветствие
0/15
Звонок открывается репликой 'А, здравствуй, пацан' — предположительно фоновый шум или неформальное обращение до начала разговора. Оператор отвечает на вопрос клиента без какого-либо приветствия: нет 'Нпицца', имени, 'добрый день/вечер', 'чем могу помочь'. Ноль.
Потребность
14/25
Спросила 'Какую?' — минимально ✓. Уточнила доставка/самовывоз ✓. Спросила время ✓. Минусы: не уточнила персоны, не перепроверила размер (41 у клиента vs 42 у оператора — возможное расхождение), пассивная роль.
Оформление
12/25
Горыныч 41 + 2 Пепперони 41 + самовывоз + ~1 час + телефон 908-980-123-19-19. Минусы: оператор произнесла '42' вместо '41' (возможная ошибка размера — транскрипт крайне искажён), сумма не названа, оплата не уточнена, нет финального повтора.
Допродажа
8/20
Предложила крылышки + молочный коктейль ✓ — клиент отказался. Один из немногих случаев двойного апсейла при крупном заказе. Повторного предложения нет.
Завершение
5/15
'Спасибо. Всего доброго.' — есть. Сказала 'через час будет готово, можете подойти' ✓. Нет суммы, нет повтора заказа, нет 'до свидания' чётко, нет 'ждём вас'.
❌ Нарушения:
• Нет приветствия вообще • Возможное расхождение размера: клиент сказал '41', оператор подтвердила '42' • Сумма не названа • Оплата не уточнена • Нет финального повтора состава заказа • Нет персон • Нет 'ждём вас'
✅ Сильные стороны:
• Предложила крылышки и молочный коктейль — двойной апсейл ✓ • Уточнила самовывоз и время ✓ • Телефон взят ✓ • 'Спасибо. Всего доброго.' в закрытии ✓
📝 ТранскрипцияА, здравствуй, пацан, а что здесь? Здравствуйте, хотели бы заказать пиццу у вас? Какую? Горымич 41-ю и две пиронни тоже по 41 сантиметра. Горымич 42-ю пиронни. Крылушки на генцемаучной коктейле? Нет. Желаете? Сами бы тебе сбирать или доставка будет нужна? Да, да, сами. Сами? Сами сберете. На какое время вам приготовить? Как можно быстрее? В течение часа. Хорошо. Номер телефона, подлистуйте ваше. 8, 980. 8, 908. 980. 123. 123. 19, 19. 19, 19. Все, черечечек будет ваша пицца готова. Можете подойти и будете забрать. Хорошо, хорошо, вечер. Спасибо, все доброго с вами. Всего доброго.
|
|||||
| 10.03 11:52 | 54 | Слабо | 97с | ||
|
Отличная работа по выявлению потребности и апсейлу: шапочка, порции, полный список добавок — редкий пример широкого предложения. Системные пробелы: нет суммы, оплаты, финального повтора, телефон записан с помехами. Два добавления (сумма + оплата) выводят звонок на 'Удовлетворительно'. Приветствие
3/15
'Алло, здравствуйте.' — взаимный обмен приветствием. Нет 'Нпицца', имени, 'добрый день/вечер', 'чем могу помочь'. Один элемент из пяти.
Потребность
21/25
Спросила шапочку для Сет №4 (острый) ✓. Уточнила количество порций соевого/палочек (3) ✓. Предложила имбирь/васаби по 19 руб. ✓. Уточнила время ✓. Спросила доставку/самовывоз ✓. Минусы: персоны не спрошены; телефон записан с видимыми трудностями (петля 185×7 в транскрипте).
Оформление
12/25
Сет №4 острый + соевый соус 3 шт. + самовывоз + 15:30 + телефон (записан нечётко). Минусы: сумма не названа, оплата не уточнена, нет финального повтора состава, телефон вызывает сомнения.
Допродажа
12/20
Двойной апсейл: имбирь/васаби предложен ✓. Полный список добавок: крылышки, нагетки, картошка фри, молочный коктейль, пицца ✓ — редкий полный перебор позиций. Клиент отказался от всего. Один из лучших upsell-блоков в выборке по широте предложения.
Завершение
6/15
'Спасибо. До свидания.' ✓. Время 15:30 подтверждено ✓. Нет суммы, нет повтора состава, нет 'ждём вас'. Короткое, но корректное закрытие.
❌ Нарушения:
• Нет стандартного приветствия • Сумма не названа • Оплата не уточнена • Телефон записан с очевидными помехами (петля в транскрипте) • Нет финального повтора состава заказа • Нет персон • Нет 'ждём вас'
✅ Сильные стороны:
• Уточнила шапочку (острый) для Сет №4 ✓ • Предложила имбирь/васаби по 19 руб. ✓ • Полный перечень апсейла: крылья/нагетки/фри/коктейль/пицца ✓ • Самовывоз и время 15:30 зафиксированы ✓ • 'Спасибо. До свидания.' ✓
📝 ТранскрипцияАлло, здравствуйте. Здравствуйте. Рулы хотели заказать. Какие? Счет номер четыре. Счет номер четыре, под какого саппетика? Счетно тянуть на острый. Счет ночного. Своевый соус и палочек, сколько вам? Пять еще раз. Своевый соус и палочек? А, три. Имбирь в осаде по 19 рублей. Угу. Тоже по три порции? Еще раз. Своевушки, нагинсы, картошка, фри, молочный, коктейль, пицца. Только одни ровы? Да. На какое время ты готовить? Полчас четвертого. Полчас четвертого. Вам доставка будет нужна? Нет. Номер телефона продевствуйте, пожалуйста. 1996. 1996. 165. 165. 169. 143. 185. 185. 185. 185. 185. 185. 185. 185. 189. На полчас четвертого. Буду заказить. Хотел сюда подарить или забырить. Угу. Спасибо. До доброго. До свидания.
|
|||||
| 10.03 11:17 | 53 | Слабо | 142с | ||
|
Грамотный звонок с ценами на каждую позицию, уточнением шапочки, личным обращением 'Наташа', суммой, картой и образцовым закрытием. Штраф за 'я в отпуске' и отсутствие финального повтора удержали от 'Удовлетворительно'. Одно исправление — повтор заказа и контроль личных реплик — и это 'Хорошо'. Приветствие
4/15
'Добрый день.' — есть, но без 'Нпицца', имени, 'чем могу помочь'. Один из пяти элементов стандарта. Вежливый тон на протяжении всего звонка ✓.
Потребность
21/25
Быстро назвала цену Емели ✓. Уточнила шапочку для роллов (острая/сырная/чесночная) ✓. Помогла с напитками, перечислила вкусы коктейлей ✓. Честно ответила об отсутствии Черноголовки (прямой вопрос → не штраф) ✓. Уточнила время, обратилась к клиенту по имени 'Наташа' ✓. Минус: доставка/самовывоз не спрошена — принята по умолчанию.
Оформление
18/25
Емеля 41 + запечённые с креветкой чесночная + 2 коктейля клубника + Советский пер. д.7 + телефон 920-880-830-2311 + ~15:00 + карта + 1546 руб. + терминал у курьера ✓. Минусы: нет квартиры/подъезда, нет финального повтора всего состава.
Допродажа
10/20
Клиент сам спросил напитки, оператор помогла выбрать 2 коктейля ✓. Вкусы перечислила полностью ✓. Нет проактивного предложения со стороны оператора до запроса клиента.
Завершение
10/15
'Курьер подъедет, терминал будет. Будьте на связи. Всего доброго. До свидания.' ✓. Сумма 1546 ✓. Оплата карта ✓. Нет финального повтора состава заказа, нет 'ждём вас'.
❌ Нарушения:
• 'Я в отпуске' — раскрытие личного контекста на рабочем звонке • Нет финального повтора всего состава заказа • Нет стандартного 'Нпицца, [имя], добрый день' • Нет квартиры/подъезда в адресе • Доставка/самовывоз не уточнена явно • Нет 'ждём вас'
✅ Сильные стороны:
• Цены названы по каждой позиции в процессе ✓ • Уточнила шапочку из трёх вариантов ✓ • Перечислила вкусы коктейлей, помогла выбрать ✓ • Обратилась к клиенту по имени 'Наташа' ✓ • 1546 руб. + карта + терминал у курьера + 'всего доброго' ✓
📝 ТранскрипцияДобрый день. А можно вам заказ короче делать? Да, конечно, можно. Послушайте, пицца емеля, 41 см средняя. Сколько сейчас будет стоить? Сейчас, в одну минуту, пожалуйста. Так, емеля 41. Сейчас стоит 969 рублей. Так, и с креветками в норе запеченные вот этот ровы. Сапочка сырная, чесночная, острая. Чесночную давайте. Чесночная, с креветкой в норе. 359. И еще, знаете, что попить, что у вас там есть? Маучный коктейль. А от жонуголовки нет, да? Нет, пока нет, а то закончу. Так, а у вас такие, сколько маленькие стоят? Так, коктейль маленький. 109. Сколько? 109. Давайте 2. Каким вкусом? Что есть? Каубника, малина, банан, губника. Каубника. Так, все. И на сколько время вы сможете? 5 минут, 4 минут на 3 часа. Суд. Ой, суд, простите, я в отпуске. Суд. Переволок советский, дом 7. Номер телефона для курьера. Да, 920. 880. 830. 2311. 2311. Сереволок советский, дом 7. Дом 7. Так, Наташа, скажите, у вас оплата будет карта, наличием, коповать 1.546 рублей. Сейчас, подождите минут. 1546, как будем с моим наличкой? Или будем наплачивать карты? Давай карты, наверное. Давайте. Карты будет. Все, туда курьер подъедет, терминал будет у курьера. Будьте, пожалуйста, на связи. Всего доброго. Спасибо, до свидания. До свидания вам тоже. Спасибо.
|
|||||
| 10.03 10:52 | 61 | Удовлетворительно | 117с | ||
|
Крепкий звонок: шапочка уточнена, персоны, оплата картой и сумма 2788 взяты, терминал с курьером подтверждён. Слабые места — эпизод с крыльями/картошкой остался неясным, адрес без квартиры, нет финального повтора. Добавить стандартное приветствие и повтор — и это 'Хорошо'. Приветствие
3/15
Взаимное 'Здравствуйте' — один элемент из пяти. Нет 'Нпицца', имени оператора, 'добрый день/вечер', 'чем могу помочь'. Минимальный старт.
Потребность
21/25
Уточнила шапочку для Сет №4 ✓. Спросила персоны (4) ✓. Объяснила, что соусы и палочки бесплатные ✓. Предложила имбирь/васаби по 15 руб. ✓. Спросила доставку ✓. Минус: очень запутанный эпизод с крыльями/картошкой/соусом — состав сторон не прояснён до конца.
Оформление
18/25
Богатырская 41 + Сет №4 (острая) + телефон + [улица] 46 + 18:00 + карта + 2788 руб. + терминал у курьера ✓. Плюсы: оплата и сумма чётко взяты. Минусы: квартира/подъезд не взяты, добавки (крылья/картошка) не финализированы, нет финального повтора.
Допродажа
10/20
Предложила имбирь/васаби на 4 персоны ✓. Объяснила бесплатные позиции ✓. Нет предложения напитка или пиццы при заказе на 2788 руб.
Завершение
9/15
Сумма 2788 ✓. Карта + терминал с курьером ✓. 'Спасибо. Всего доброго.' ✓. Нет финального повтора состава заказа, нет 'до свидания' чётко, нет 'ждём вас'.
❌ Нарушения:
• Нет стандартного приветствия • Состав добавок (крылья/картошка) не прояснён — занесено в заказ или нет? • Квартира/подъезд не взяты • Нет финального повтора всего состава • Нет явного 'до свидания' • Нет напитка в апсейле при крупном заказе
✅ Сильные стороны:
• Уточнила шапочку (острая) для Сет №4 ✓ • Объяснила бесплатные соусы и палочки ✓ • Предложила имбирь/васаби на 4 персоны ✓ • Карта + сумма 2788 + терминал у курьера ✓ • Время 18:00 зафиксировано ✓
📝 ТранскрипцияЗдравствуйте. Можно делать заказ? Да. Камера. И царь Багатешка 41 сантиметров. 939. И сайт номер 4. Под какую шапочку тебе ковбую? Черно-черно-черно-вострая. Черно-черно-вострая? Черно-вострая давайте. Рыжки на 11 картошка 3, соус картошки на 4, а соус не надо, а на 4. Смотрите, у вас будут только бесплатные соусы и палочки. Палочки, имбирь в осаду на 15 рублей отдельно. Тоже на 4? Считайте, да. Так вам доставочка будет нужна? Да. Номер телефона курьера? 46. Вот номер, скажи, 8900. Четыреста восемьдесят пять. Так, 8900, да? 8900. Четыреста восемьдесят пять. Шестнадцать. Ага. Двадцать восемь. Двадцать. Аптябурская 46. На какое время вам приготовить? К шести часам. У вас оплата будет карта наличная? Оплата карты. Парк, тогда будьте на связи, пожалуйста, курьер подъедет, он наберет термином. Будьте судьи. Пожалуйста. Пожалуйста. А две тысячи семьсот восемьдесят восемь. Все, тогда курьер подъедет. Спасибо. Спасибо. Всего доброго.
|
|||||
| 10.03 07:00 | 0 | Критично | 81с | ||
|
Крайне запутанный звонок: клиент просил запечённые роллы, оператор уточняла шапочку и состав, но потеряла нить, произнесла 'господи', 'не знаю', бытовую фразу — и завершила без заказа, пообещав перезвонить. Заказ потерян, клиент повис. Требуется обучение по работе с конструированием заказа. Приветствие
4/15
'Здравствуйте, это Нпицца [имя].' — компания, имя, приветствие. Нет 'добрый день/вечер', нет 'чем могу помочь'. Три элемента из пяти — при том что звонок закончился без заказа.
Потребность
7/25
Попыталась уточнить: 'С чем? Каким вкусом? Шапочка какая?' ✓. Но разговор распался: оператор потеряла нить, произнесла 'господи', 'не знаю' — не смогла помочь клиенту сформировать заказ. Обещала перезвонить, фактически сбросив ответственность.
Оформление
0/25
Заказ не оформлен. Ни одной позиции не зафиксировано. Нет адреса, телефона, суммы, оплаты, времени. Оператор завершила звонок обещанием 'мы перезвоним'.
Допродажа
0/20
Апсейл невозможен — заказ не состоялся.
Завершение
3/15
'Сейчас пару минуток, мы вам перезвоним. Я вам обещаю.' — обещание обратной связи ✓. Нет суммы, нет повтора, нет 'до свидания', нет 'спасибо'. Минимальный балл за обещание перезвонить.
❌ Нарушения:
• Заказ не оформлен — клиент ушёл ни с чем • 'Не знаю' — произнесено на открытой линии • 'Мамка прощит' — бытовая реплика в рабочем звонке • 'Господи' — непрофессиональное восклицание при клиенте • Нет адреса, телефона, суммы, оплаты • Нет 'до свидания' и 'спасибо за звонок'
✅ Сильные стороны:
• Компания + имя в открытии ✓ • Задала правильные вопросы: 'с чем?', 'шапочка какая?' ✓ • Обещала перезвонить — не бросила трубку грубо
📝 ТранскрипцияЗдравствуйте, это Нарышка Несушева. Здравствуйте, запеченные роллы? Сейчас, одну секундочку, пожалуйста. Какие запеченные роллы? Кстати, к вам, девушка, любые запеченные, скульты можно... С чем? Каким вкусом? Шапочка какая? Дай-ка, девушка, господи, к вам, пожалуйста, не будет. Там, получается, не лист бы запеченная была. Вот, с курицами, с креветками. Еще какие? Так, девушка, слушаем быть на свой вкус, вкусненький. И, не знаю, мамка прощит, а как это в этом не добирать? Так, девушка, сейчас пару мночек, мы вам перезвоним. Я вам обещаю, все хорошо? Хорошо, хорошо.
|
|||||
| Время | Балл | Уровень | Длит. | ▶ | |
|---|---|---|---|---|---|
| 11.03 13:05 | 48 | Слабо | 71с | ||
|
Оператор грамотно справилась с нестандартной ситуацией (нет крылышек → нагетки) и собрала большой заказ с суммой. Но системные пробелы: нет стандартного приветствия, оплата не взята, закрытие обрывочное. При добавлении этих элементов и проактивного апсейла звонок выходит на 'Удовлетворительно'. Приветствие
2/15
'Здравствуйте! А что хотели?' — есть приветствие, но нет 'Нпицца', имени, 'добрый день/вечер', 'чем могу помочь'. Минимальный балл за взаимное открытие.
Потребность
17/25
Зафиксировала все позиции ✓. При отсутствии крылышек предложила нагетки как альтернативу — хорошая реактивная замена ✓. Время и самовывоз подтверждены ✓. Минус: не уточнила доставка/самовывоз первым вопросом, формат выяснен поздно; клиент сам диктовал весь заказ.
Оформление
16/25
Пепперони 33 + Емеля 41 + картошка фри большая x2 + нагетки x2 + самовывоз + 19:00 + сумма 3470 руб. — хороший набор. Минусы: оплата не уточнена, телефон не взят, финального повтора нет.
Допродажа
8/20
Предложила нагетки как альтернативу крылышкам — реактивный, но результативный апсейл ✓. Клиент взял два набора. Нет самостоятельного проактивного предложения напитка или соуса к большому заказу.
Завершение
5/15
'Спасибо заказ.' — сокращённое, обрывочное завершение. Сумма ранее названа ✓. Нет финального повтора, нет 'до свидания', нет 'ждём вас'. Клиент уходит без полноценного закрытия.
❌ Нарушения:
• Нет стандартного приветствия — ни компании, ни имени, ни 'добрый день' • Способ оплаты не уточнён • Телефон не взят • Нет финального повтора заказа • Нет 'до свидания' и 'ждём вас' • Формат получения уточнён поздно
✅ Сильные стороны:
• Предложила нагетки как замену крылышкам — результативная альтернатива ✓ • Полный заказ из 4 позиций зафиксирован • Самовывоз на 19:00 подтверждён • Сумма 3470 руб. названа ✓
📝 ТранскрипцияЗдравствуйте! Можно сделать заказ? А что хотели? Хотели пиццу по пироне 33 см. Емеля 41 см. Так, две больших картошки фри. Крылышки? Крыльев нет, к сожалению. Крыльев, к сожалению, нету. А, крыльев нет? Так, смотрите, наггетсы по 8 штук, которые два тогда. Что? Все. Можно к 7 вечера сделать? Можно. 19.00 на самовывоз. Будет готово. Сома вашего заказа будет 3.470 рубля. Доставки нет у нас? Доставки нет у нас. Поняла. Хорошо, спасибо. Спасибо заказ.
|
|||||
| 10.03 14:39 | 17 | Критично | 70с | ||
|
Крайне короткий и хаотичный звонок: позиция и размер зафиксированы приблизительно, две противоречивые суммы (178 и 2578 руб.) подрывают доверие, апсейл и закрытие отсутствуют. Транскрипт сильно искажён, что дополнительно затрудняет оценку, но даже при лучшей интерпретации звонок не выходит за пределы 'Критично'. Приветствие
5/15
'Нпицца Брадинского, здравствуйте.' — компания, филиал, приветствие. Нет имени оператора, нет 'добрый день/вечер', нет 'чем могу помочь'. Три из пяти элементов.
Потребность
12/25
Уточнила формат получения (самовывоз) ✓. Спросила, какую пиццу ✓. Уточнила размер ✓. Подтвердила оплату переводом ✓. Минус: разговор крайне хаотичен и коротко транскрибирован — установить полноту выявления потребности затруднительно.
Оформление
8/25
Пицца (Горыныч?) 46 см + самовывоз + оплата переводом — минимальный набор. Критически: прозвучали два несовместимых числа: 178 и 2578 рублей без объяснения. Нет телефона, нет финального повтора, нет подтверждения конкретной позиции.
Допродажа
0/20
Апсейл полностью отсутствует. Ни одного предложения дополнительной позиции.
Завершение
2/15
'Мы вам сейчас отправим. Все хорошо.' — фактического закрытия нет. Нет суммы (противоречивая), нет 'спасибо', нет 'до свидания', нет 'ждём вас'. Разговор заканчивается репликой клиента.
❌ Нарушения:
• Две разные суммы: 178 и 2578 руб. — неверная информация • Полное отсутствие апсейла • Нет финального повтора заказа • Нет 'спасибо', 'до свидания', 'ждём вас' • Нет имени оператора и 'добрый день' • Конкретная позиция пиццы нечётко зафиксирована • Телефон клиента не взят
✅ Сильные стороны:
• Компания и филиал в приветствии • Уточнила формат получения (самовывоз) и размер пиццы • Оплата переводом подтверждена
📝 ТранскрипцияМпицца Брадинского. Здравствуйте. А можно заказать ему пиццу? А от перевода можно? Сейчас я веду. Можно. Так он умеет в каком-то... Ну, смотрите, вам нужно за доставки? Ну, не сказать за доставки нету. Доставки нету. Пройдет человек, берет. Пройдет что-то берет. Какой вам пиццы? Лепитый. Хариноч, давайте. Размер какой? Большой самый. 178 рублей. Сколько? 2578. Ага. А как переводить? Спинь. Мы вам сейчас отправим. А, все хорошо. Делайте, я сейчас твои деньги. Все хорошо.
|
|||||
| Время | Балл | Уровень | Длит. | ▶ | |
|---|---|---|---|---|---|
| 11.03 16:24 | 48 | Слабо | 129с | ||
|
Оператор грамотно собрала все ключевые данные доставки, корректно объяснила формат по готовности и тепло попрощалась. Но ноль апсейла при заказе двух пицц и отсутствие суммы в закрытии — принципиальные упущения. Один апсейл и сумма в закрытии — и звонок выходит на 'Удовлетворительно'. Приветствие
5/15
'Нпицца [Горобилев], здравствуйте.' — есть название компании с филиалом и приветствие. Нет имени оператора, нет 'добрый день/вечер', нет 'чем могу помочь'. Выше минимума за наличие компании в открытии.
Потребность
18/25
Спросила размер ('размерчики?') ✓. Уточнила вторую пиццу ✓. Подтвердила доставку ✓. Терпеливо объяснила формат 'по готовности' клиенту, который не сразу понял ✓. Взяла полный адрес ✓. Минус: размер второй пиццы (Наша) явно не подтверждён.
Оформление
18/25
Домашняя 41 см + Наша пицца (размер не уточнён) + доставка + адрес: [Переудержинского] 5, кв 1 + телефон + карта + ~1 час. Хороший набор данных. Минусы: сумма не названа, размер второй пиццы не подтверждён, нет финального повтора.
Допродажа
0/20
Апсейл полностью отсутствует. При заказе двух пицц с доставкой была очевидная возможность предложить напиток, соус или добавку — ничего не прозвучало. Ноль.
Завершение
7/15
'Спасибо за заказик. Всего доброго.' — тёплое взаимное прощание ✓. Время 1 час ✓. Минусы: сумма не названа, нет финального повтора заказа, нет 'ждём вас'.
❌ Нарушения:
• Полное отсутствие апсейла при заказе двух пицц • Сумма к оплате не названа • Размер второй пиццы (Наша) не подтверждён • Нет имени оператора в приветствии • Нет 'добрый день/вечер' • Нет финального повтора состава заказа
✅ Сильные стороны:
• Название компании в приветствии ✓ • Спросила размер, уточнила вторую позицию • Взяла адрес, телефон, оплату, время • Терпеливо объяснила формат 'по готовности' • Тёплое 'спасибо за заказик, всего доброго'
📝 ТранскрипцияН.Пиццы Городбилев. Здравствуйте. Здравствуйте. Можно пиццу заказать? Можно. За две пиццы одна домашняя и наша пицца. Размерчики? Сорок один. Сорок один домашняя. Если можно доставочкой? Домашняя. И какая вторая? У вас там называется наша пицца по-моему. Ага, сейчас. Так, и наша пицца. Так, доставочку. Куда делаем? Переоудержинского. Дом пять, квартира один. Переоудержинского. Дом пять. Да, дом пять, квартира первая. Квартира один. А плата чем будет? Покать. Карта. И продиктуйте, пожалуйста, номер, телефонечка свои. Восьмим, девятьсот два. Девятьсот два. Восемьсот сорок девять. Восемьсот сорок девять. Восемьс пять. Так, восемьс пять. Два нуля. Два нуля. Вам по готовности? Ну, можно когда подъедет уже. Вы меня не поняли. Ну, по готовности, как это? Ну, по готовности, то есть приготовим и отправим. Или вам на какое-то время определённое? Нет, нет, там приготовить и оставить. Хорошо, всё, в течение часа вы ждите, хорошо? Хорошо, спасибо за заказик. Всего доброго. Всего доброго.
|
|||||
| 11.03 13:54 | 0 | Критично | 117с | ||
|
Timeout оценки Приветствие
0/15
Timeout оценки
Потребность
0/25
Оформление
0/25
Допродажа
0/20
Завершение
0/15
❌ Нарушения:
• Timeout оценки
📝 ТранскрипцияПицца, город Белев, Дина, здравствуйте. Я подскажите, а вы заказы еще принимаете? Конечно, мы до 10 работаем. Да, он просто какой-то день я звонила, там 7 где-то уже не принимали. Можно тогда заказать грибную пиццу, вот только без лука за 559, которая? Грибную. Так, и молочную коктейлю можно ли заказать? Нет, молочной коктейли нет. У нас нет мороженого, нет подставки мороженого, сейчас покажемся. Можно тогда очистки есть? Да. А какие? Есть вишня, клубника, шоколад, манго. И по-моему, малина. Два манго? Можно два манго, очистки и ка-манго. По 169, Даня? Сейчас, очистки и ка-манго. Где он тут у меня? Да, 169. Два штуки? Да. Что что-нибудь? Нет, на герцина 8. Смотрите, у вас будет платная доставочка. Да-да. А сколько она там? 160 рублей сейчас. Хорошо. У вас вышла к оплате 1057 рублей. А плата чем будет? А карте? Карта. И можно мне ваш герцина, да? Герцина 8. Герцина 8. Это частный домик. Да, ну доставка уже приезжала. 909, 26, 10, 565. Ваш номер? 8909, 261, 05, 65. Все, это ваш номер. В течение чати, ка-курер будет у вас. Хорошо, спасибо. До свидания. До свидания.
|
|||||
| 11.03 13:53 | 9 | Критично | 91с | ||
|
Провальный звонок по всем параметрам: хаотичное уточнение заказа с многократными переспрашиваниями, ни один ключевой данные доставки (адрес, телефон, оплата, время) не взяты, апсейл отсутствует, а финал — 'вы подумайте и перезвоните' — означает, что клиент был фактически отпущен без оформления. Системная неготовность к звонку. Приветствие
4/15
'Диана, здравствуйте. Здравствуйте, слушаю.' — есть имя и приветствие. Нет 'Нпицца', 'добрый день/вечер', 'чем могу помочь'. Множественные 'Алло, здравствуйте' указывают на проблемы со связью в самом начале.
Потребность
7/25
Попыталась уточнить позицию ('Сеты? Деревенских?') — но делала это хаотично и с путаницей. Попросила подождать несколько раз. Клиент сам пытался объяснить заказ, оператор переспрашивала. В итоге позиция определена, но ценой долгой неразберихи. Доставку обозначила ✓.
Оформление
8/25
Деревенский с огурцом x2 и доставка 160 руб. — минимально зафиксированы. Сумма 498 руб. названа. Но нет адреса, нет телефона, нет способа оплаты, нет времени, нет квартиры. Заказ фактически не оформлен — разговор прерван до завершения.
Допродажа
0/20
Апсейл отсутствует полностью. Нет ни одной попытки предложить дополнительную позицию.
Завершение
0/15
'Алло, девушка, вы подумайте и перезвоните, хорошо?' — оператор завершила разговор, не оформив заказ, фактически попросив клиента перезвонить. Нет ни суммы в закрытии, ни 'спасибо', ни 'до свидания', ни 'ждём вас'.
❌ Нарушения:
• 'Вы подумайте и перезвоните' — заказ брошен без оформления • Нет адреса, телефона, оплаты, времени • Хаотичное уточнение позиции: многократные переспрашивания и путаница • Полное отсутствие апсейла • Нет 'Нпицца' в приветствии, нет 'добрый день' • Нет закрытия вообще
✅ Сильные стороны:
• Имя оператора в открытии ✓ • Сумму к оплате назвала ✓ • Стоимость доставки объяснила
📝 ТранскрипцияДиана, здравствуйте. Здравствуйте. Алло. Здравствуйте. Здравствуйте, слушаю. Можно на 2 сеты с огурцом? Сеты? Второй. Два. Деревенских? Нет, сейчас, сейчас. Сейчас, подождите, пожалуйста, минутку. С огурцом новые две штуки. Подождите. Деревенский? Да, деревенский. Деревенский с огурцом два штуки и еще что? И что? У вас доставочка будет платная. Сколько там еще? 160 рублей. 160 рублей. Доставочка стоит. У вас по платью вышло 498 рублей. А 498? Сколько стоит 160 рублей? Один ролл у вашего, который вы закатываете 8 штук, 169 рублей. Да. Алло, девушка, вы подумайте и перезвоните, хорошо?
|
|||||
| 11.03 13:41 | 47 | Слабо | 75с | ||
|
Дина показала хорошее мастерство в сборе данных: ранний вопрос о формате получения, адрес, телефон, цена доставки — всё зафиксировано. Но два системных провала — отсутствие суммы и оплаты — плюс полный ноль апсейла удерживают звонок в зоне 'Слабо'. Один короткий апсейл и сумма в закрытии — и это уже 'Удовлетворительно'. Приветствие
6/15
'Город Белев, Дина. Здравствуйте.' — филиал, имя, приветствие — три элемента. Нет 'Нпицца' как бренда, нет 'добрый день/вечер', нет 'чем могу помочь'. Выше минимума, но до стандарта не дотягивает.
Потребность
20/25
Сразу спросила размер ✓. Проактивно уточнила 'сами заберёте или доставочку?' — один из лучших примеров раннего уточнения формата в выборке ✓. Объяснила стоимость доставки ✓. Уточнила адрес и телефон ✓. Минус: квартира не взята, клиент упомянул проблему с домофоном — не уточнила как именно ориентировать курьера.
Оформление
14/25
Княжеская 33 см + доставка 160 руб. + адрес Рабочая 58, подъезд 3 + телефон 8920-765-0323 + ~40 мин. Критические пробелы: сумма к оплате не названа, способ оплаты не уточнён, квартира не взята.
Допродажа
0/20
Апсейл полностью отсутствует. Ни 'что-нибудь ещё?', ни предложения напитка или соуса при простом одиночном заказе.
Завершение
7/15
'Все заказы приняла, ждайте. Не 40 минут, он будет у вас. Спасибо. До свидания.' — есть время, благодарность и прощание ✓. Минусы: нет суммы, нет повтора заказа, нет 'ждём вас'.
❌ Нарушения:
• Сумма к оплате не названа • Способ оплаты не уточнён • Полное отсутствие апсейла • Квартира не взята • Домофон сломан — клиент предупредил, но инструкция курьеру не проработана • Нет финального повтора заказа • Нет 'Нпицца' и 'добрый день' в приветствии
✅ Сильные стороны:
• Ранний проактивный вопрос 'сами заберёте или доставочку?' ✓ • Объяснила стоимость доставки сразу ✓ • Взяла адрес, подъезд, телефон • Имя и филиал в приветствии • Тёплое 'спасибо, до свидания'
📝 ТранскрипцияГорог Белев, Дина. Здравствуйте. Здравствуйте. А можно пиццу княжескую заказать? Размер. 33 сантиметра. Сами заберете? Или доставочку? А вы доставляете? Да, 160 рублей. Хорошо. С доставочкой? Да-да. Куда будем доставлять? Улица рабочая, дом 58, третий подъезд. У нас там домофон не работает. Если курьер, когда подъедет... Вы мне сейчас телефончик отдадите. Рабочая 58, правильно? Да-да. Телефончик не свой. 8, 920. 765. 0,323. Так, все закази приняла, ждайте. Еще не 40 минут, он будет у вас. Спасибо. До свидания.
|
|||||
| 11.03 09:45 | 53 | Слабо | 82с | ||
|
Оператор грамотно обработала сложный трёхпозиционный заказ роллов с уточнением шапочки, предложила добавки и своевременно уточнила формат получения. Тёплое 'будем ждать вас' — хороший финальный штрих. Системные проблемы сети — сумма и оплата не взяты — плюс отсутствие финального повтора удерживают оценку в зоне 'Слабо'. Приветствие
5/15
'Нпицца Белев, здравствуйте.' — компания, филиал, приветствие. Нет имени оператора, нет 'добрый день/вечер', нет 'чем могу помочь'. Стандарт выполнен на 3 из 5 элементов.
Потребность
19/25
Подтвердила все три позиции с уточнением шапочки ✓. Спросила количество персон ✓. Предложила имбирь и васаби ✓. Спросила 'доставочка?' ✓ — самовывоз подтверждён. Структурная работа с клиентом при сложном заказе. Минус: вопрос о доставке/самовывозе прозвучал поздно, после заказа.
Оформление
13/25
Запечённые с креветками в норе x2 + с крабом в норе x1 + темпура x1 — три позиции зафиксированы ✓. Персоны ✓. Самовывоз ✓. Время 20-30 мин ✓. Критические пробелы: сумма не названа, способ оплаты не уточнён, нет финального повтора заказа.
Допродажа
8/20
Предложила имбирь и васаби ✓ (клиент отказался). Нет предложения напитка или соуса при трёх порциях роллов. Минимальный апсейл выполнен.
Завершение
8/15
'Заказик принят. Ставлю время 20-30. Будем ждать вас.' — есть время и 'ждём вас' ✓. Тёплый тон. Минусы: нет суммы, нет 'спасибо', нет полного повтора заказа, нет 'до свидания'.
❌ Нарушения:
• Сумма к оплате не названа • Способ оплаты не уточнён • Нет имени оператора в приветствии • Нет 'добрый день/вечер' • Вопрос о доставке/самовывозе прозвучал поздно • Нет финального повтора заказа • Нет 'спасибо' и 'до свидания' в закрытии
✅ Сильные стороны:
• Все три позиции с деталями (шапочка, нори) зафиксированы чётко ✓ • Предложила имбирь и васаби • Спросила о доставке/самовывозе — самовывоз подтверждён ✓ • 'Будем ждать вас' — тёплое и корректное закрытие • Компания и филиал в приветствии
📝 ТранскрипцияЗдравствуйте, я не пиццегурт, Белев. Здравствуйте, можно было заказать? Можно. Запеченные с креветками в норе с сырной шапочкой. Сырная, ага. 16-2 порции. Так, с креветками в норе 2 штучки. Запеченные с крабом в норе тоже с сырной шапочкой. Крабом. Одна порция. И темпура с мегими. Одну порцию. Темпура. Один день, одна порция. И можно это все полкать вортом? Сколько персоночек вам поставить? Унатраив. Унатраив. Имбирь в арсабе понадобится? Нет, не нужно. Не нужно, так. Да, тавочка? Нет, на тайне заберем. А сами заберете, так. Ставлю тогда время вам. 20-30. Заказик принят. Будем ждать вас.
|
|||||
| 11.03 07:21 | 41 | Слабо | 166с | ||
|
Оператор в итоге справилась с нестандартным запросом и нашла правильную позицию в меню, но путём публичной консультации с коллегой в эфире — главный провал звонка. Данные собраны частично, суммы и оплаты нет, закрытие слабое. При готовности знания меню и стандартном скрипте этот звонок легко выходит на 'Удовлетворительно'. Приветствие
5/15
'Нпицца Горобилев, здравствуйте.' — компания, филиал, приветствие. Нет имени оператора, нет 'добрый день/вечер', нет 'чем могу помочь'. Три из пяти элементов.
Потребность
17/25
В итоге разобралась с позицией (фунчоза с крабом и креветками) ✓. Подтвердила оба пункта заказа ✓. Уточнила персон ✓. Предложила имбирь и васаби ✓. Спросила доставка/самовывоз ✓. Минус: путаница с меню привела к длительной паузе, вопрос о формате прозвучал поздно.
Оформление
16/25
Фунчоза с крабом и креветками x1 + темпура с креветками x2 + самовывоз + телефон + ~1 час — зафиксированы. Финальный частичный повтор ✓. Критические пробелы: сумма не названа, способ оплаты не уточнён.
Допродажа
8/20
Предложила имбирь и васаби ✓ (клиент отказался). Нет предложения напитка или соуса при двух позициях. Минимальный апсейл выполнен.
Завершение
5/15
'Фунчоза одна, темпура две. Мы вам наберём. Сейчас приготовим.' — частичный повтор ✓, обещание звонка ✓. Нет суммы, нет 'спасибо', нет 'до свидания', нет 'ждём вас'. Разговор обрывается без стандартного закрытия.
❌ Нарушения:
• Публичная консультация с коллегой ('Дин, у нас фунчоза с креветками есть?') на открытой линии • Раскрытие внутренней логистики адреса и курьерской системы • Сумма к оплате не названа • Способ оплаты не уточнён • Нет 'спасибо' и 'до свидания' в закрытии • Вопрос о доставке/самовывозе прозвучал поздно • Нет имени оператора и 'добрый день' в приветствии
✅ Сильные стороны:
• Нашла и уточнила нестандартную позицию (фунчоза с крабом и креветками) • Предложила имбирь и васаби • Уточнила формат получения, взяла телефон, подтвердила время • Финальный частичный повтор перед закрытием ✓
📝 ТранскрипцияЗдравствуйте, НПЦ Гордбилев. Здравствуйте. Скажите, пожалуйста, а фунчоза с креветками и сделаете? Да, конечно же. А вы послушаете фунчозу с креветками и два набора темпура с креветками? Так, фунчоза, с курицей овощами, с крабом, с грибами, с беконом и овощами. С креветками. Что-то, наверное, у нас нет. Сейчас я, секундочку, я пойду на том стенде гляну. Дин, а у нас фунчоза с креветками есть? Что я там не нашла в интернете? Ну, в этом. Была же вроде, да, по-моему, насколько я помню, или я уже ничего не помню. А у нас по-поке с фунчозой, с беконом и овощами, с курицей, на нас сами фунчоза... С крабом и креветками. А, с крабом и креветками. А, все, что-то я думаю, что-то я там не нашла. Пошла туда, посмотрела. Так, с крабом и креветками. Одно? Да, одно. Так, и у нас с вами темпура с креветками два. С креветками два штучки, правильно? Угу. Сколько персоночек поставить? Два. Две персонки. Имбиль, вас обе понадобится? Нет. Нет. Так, у нас с вами фунчоза с крабом и креветками. Темпура с креветками два штучки. Правильно? Вам доставочку или сами заберете? Нет, мы сами заберем, когда скажете. Ага, тогда я сейчас... У вас просто тут адрес стоит. У нас курьер по-своему этому проверяет, а то он может подумать, что доставочка. Сейчас я ваш адрес просто уберу. Вам на какое-то время? Нет, как готовить. А по готовности? Ну, буквально в течение часика, хорошо? Просто у нас фунчоза пока будет. А вы сможете набрать? Конечно же, ваш номерочек 938905780. Спасибо. Конечно же, наберем. Так, фунчоза одна порция, правильно? Темпура две. Все хорошо, мы вам наберем. Сейчас приготовим.
|
|||||
| 11.03 06:58 | 47 | Слабо | 130с | ||
|
Живой, человечный звонок: оператор помогла клиенту разобраться в меню, объяснила васаби, получила результативный апсейл. Но 'у меня книжки нет' раскрыло внутреннюю неготовность, сумма не обновлена после добавок, оплата не взята. При базовом скрипте и знании меню — уверенное 'Удовлетворительно'. Приветствие
6/15
'Нпицца, здравствуйте. Добрый день.' — компания и взаимное приветствие с 'добрый день' ✓. Нет имени оператора, нет 'чем могу помочь'. Один из более полных стартов в выборке.
Потребность
17/25
Помогла клиенту ориентироваться в меню: перечислила виды Деревенских ✓. Объяснила что такое васаби ('наш хрен острый, зелёный') ✓. Предложила имбирь и васаби ✓. Самовывоз уточнён ✓. Минус: ранний вопрос клиента об 'армянском ролле' фактически остался без нормального ответа.
Оформление
14/25
Деревенские с крабом, с креветками, с огурцом — несколько видов ✓. Самовывоз ✓. Время: ~1 час ✓. Начальная сумма 1026 руб. ✓. Минусы: сумма не обновлена после добавления имбиря и васаби (+38 руб.), оплата не уточнена, финальный повтор отсутствует.
Допродажа
12/20
Проактивно предложила имбирь и васаби с ценой ✓. Пояснила, что входит бесплатно (соус, палочки) ✓. Клиент согласился на оба. Объяснила вкус васаби — полезная работа с новым клиентом. Нет предложения напитка.
Завершение
8/15
'Ждём вас. Спасибо. До свидания.' — тёплое прощание ✓. Упомянула заказ в финале ✓. Минусы: нет финального полного повтора, сумма в закрытии не названа (и не обновлена после добавок).
❌ Нарушения:
• 'У меня книжки нет' — признание отсутствия меню на рабочем месте • Сумма не обновлена после добавления имбиря и васаби (+38 руб.) • Способ оплаты не уточнён • Вопрос об 'армянском ролле' не получил корректного ответа • Нет финального полного повтора заказа • Нет имени оператора в приветствии
✅ Сильные стороны:
• Активно помогала клиенту выбрать виды Деревенских • Объяснила состав бесплатных позиций и цену добавок • Результативный апсейл: имбирь и васаби взяты • Объяснила что такое васаби — хорошая работа с новым клиентом • Тёплое 'ждём вас, спасибо, до свидания'
📝 ТранскрипцияАлло, Эмпицы, здравствуйте. Добрый день. Скажите, а вам заказать можно? Это армянная роль? Можно. Армянная, я не знаю, все сам бдул. Можно, конечно. Можно не только часу, хотите, часы сделаем. Ну ладно, еще нам начнем. Вот мы выбрали, что-нибудь здесь, как-нибудь, деревенские. Вот ваш блокнот. Деревенский, с чем хотите? С огурцом, с лососем. Так вот, первый огурец, третий. Первый, третий. Не, я так не смогу. Вы мне говорите, с чем внутри? Деревенский с беконом, с копченым лососем, с крабом. У меня книжки нет. Ага, понял. Так, вот, первый огурцом, с крабом. Ага. И уголь. С креветками. И с огурем. Смотрите, каплати у вас выходит 1026 рублей. Хорошо. А по поводу соуса, как? Смотрите, соевы, соусы, палочки у нас бесплатные. А вот васаби и имбиль, надо покупать по 19 рублей. Смотрите, я вам по одному штуке в объем. Хорошо, да. Имбиль и васаби. Вы знаете, что это такое? Это наш хрен острый, зеленый. Хорошо. Смотрите, я ставлю время на часик. В часик, правильно, вы подойдете? Да, да, да. Хорошо. Ага, все. Ждем вас. Спасибо. Вы хотите сказать, я за деревенскими, и мы вам дадим все дадим. Здесь ваша заказика. Ага, до свидания. До свидания.
|
|||||
| 10.03 17:35 | 0 | Критично | 156с | ||
|
Внутренний производственный звонок между менеджером и сотрудником: сверка накладных, приёмка поставки, обсуждение рваной муки и кадровый вопрос (Таня/Галя/Валя). Ни одного клиентского элемента нет. Запись не является клиентским звонком и не должна входить в QA-выборку. Рекомендуется пересмотр фильтрации записей. Приветствие
0/15
Звонок полностью внутренний — «Алло. Вадим. Да-да, узнал». Никакого клиентского приветствия. Разговор между сотрудниками пиццерии.
Потребность
0/25
Нет клиента. Нет потребности, связанной с заказом. Обсуждаются внутренние вопросы: накладные, приёмка товара, сверка поставки.
Оформление
0/25
Заказа нет. Разговор о приёмке сырья: мука, тунец, копчёный SK, накладные. Упоминается рваный пакет с мукой — внутренняя операционная информация.
Допродажа
0/20
Апсейл невозможен — клиентского звонка нет.
Завершение
0/15
'До свидания. До свидания.' — прощание между сотрудниками. К клиентскому стандарту не относится.
❌ Нарушения:
• Не является клиентским звонком — полностью внутренняя коммуникация • Обсуждение кадровых перестановок на записи • Упоминание внутренних проблем с поставкой (рваный пакет муки) • Запись попала в QA-выборку ошибочно — необходима корректировка фильтрации
📝 ТранскрипцияАлло. Здравствуйте. Алло. Здравствуйте. А. Вадим. Да-да, узнал, конечно. Ага. Это я там сейчас написал по накладным, там нововведение тебе надо будет писать. Надо писать или туда в этот фото скидывать? Просто пишите, все сошлось или нет? Сошлось. Вот сейчас сижу еще раз, перепроверяю, все привезли мальчики. Они стоят, ждут. Упух. А, только привезли, да? Не-не, они в обед привезли, но я говорю, они прям ждут, когда мы все проверим. Ага. Поэтому нет, еще с ними пока ничего такого у нас не было. Не, ну вот то, что там мне по накладным, накладные, я закрываюсь сейчас, и сказали так делать, чтобы... Хорошо. Я сейчас в фото туда лучше отправить. Накладную туда надо будет отправлять, или в сверху чеков. В этот вбилевчик мне накладная сама не нужна, мне писать все сошлось или не сошлось? Все хорошо. И если что-то не довезли, то тогда пишите что? Угу. Все. Вот. А сегодня все сошлось у вас? Все сошлось. Все сегодня на месте, все. Только единственное, муку где-то порваливали в пакете, привезли, мука порваная была. Ага. Я бы что хотел спросить, если так, муку приводят. Что нам отдавать ее, нет? Что-что, давайте я завтра вот очну, тогда вы нужно получить время. Галя, сейчас единственное, сейчас я кушу, чего-то мне не этот. Галь, иди-ка сюда. А вот этот 40 копчерный SK, был сегодня? Да. Был, ты складывал? Все, все. Тогда все, все. И тунец, все. Ага, все. Куда я закрываю накладную? Да, да, да. Все нормально. Угу. Ладно. Итак, вот каждый раз, когда будет привозить, подписывайтесь, пожалуйста. Хорошо. Ну чего решили насчет Тани? А что насчет Тани решили? Не, я имею в виду Тани, ну ладно, сейчас отпуск ушла. А этот, Валя теперь с кем? Ну, там Татьяна с кем-то отвелась, я если не знаю. Угу. Ну единственное, такой вариант хотел предложить. Если там лишних людей, чтобы не брать, можно было бы Галю кинуть к Вале, а мне сделать два дня, чтобы я на пиццах просто стоял. Их так сделать. Да, ну это надо с Татьяной общаться. Ну все, тогда ладно. До свидания. До свидания. Угу.
|
|||||
| 10.03 15:44 | 45 | Слабо | 125с | ||
|
Оператор грамотно собрала основные данные заказа: позиции, адрес, оплату, сумму. Но всё добавочное инициировал клиент, времени доставки нет, закрытие фактически отсутствует, телефон не взят. Классическая 'Слабо'-картина: данные собраны, скрипт не соблюдён. Приветствие
5/15
'Нпицца Горобилев, здравствуйте.' — компания, филиал, приветствие. Нет имени оператора, нет 'добрый день/вечер', нет 'чем могу помочь'. Три из пяти элементов стандарта.
Потребность
17/25
Спросила размер ('радмерчик?') ✓. Спросила 'что-то ещё?' ✓. Подтвердила доставку и её бесплатность ✓. Взяла адрес ✓. Уточнила оплату ✓. Минус: клиент сам добавлял позиции (картошка, соус) — оператор лишь фиксировала.
Оформление
15/25
Княжеская 46 + картошка фри мега + сырный соус + адрес Ленина 44, кв.4 + карта + сумма 1867 руб. — хороший набор. Минусы: время не названо конкретно ('сейчас приготовим и отправим'), телефон не взят, частный сектор — детали адреса не уточнены полностью, финального повтора нет.
Допродажа
4/20
Спросила 'что-то ещё?' ✓, но без конкретного предложения. Картошку фри и соус клиент добавил сам — инициатива нулевая. Минимальный балл за формальный вопрос без содержательного апсейла.
Завершение
4/15
'Сейчас приготовим и отправим вам.' — без времени. Нет 'спасибо', нет 'до свидания', нет 'ждём вас'. Разговор заканчивается на 'жду' от клиента без ответного прощания оператора.
❌ Нарушения:
• Нет конкретного времени доставки — 'сейчас приготовим' без ориентира • Полное отсутствие апсейла — всё добавлял клиент • Телефон не взят • Нет финального повтора заказа • Нет 'спасибо', 'до свидания', 'ждём вас' • Нет имени оператора и 'добрый день/вечер' в приветствии
✅ Сильные стороны:
• Компания и филиал в приветствии • Уточнила размер пиццы ✓ • Подтвердила бесплатность доставки ✓ • Взяла адрес и оплату • Сумма названа по запросу клиента ✓
📝 ТранскрипцияЗдравствуйте, импица Горблёв. Здравствуйте, пиццу можно заказать? Можно конечно заказать. Каняжескую можно? Какой? Радмерчик? Большую. Самую большую? Да. Так, Каняжеская. Каняжеская 46. Что-то ещё? Доставочка, конечно будет. Доставочка. Бесплатная. Я сейчас смотрю. Сколько она получается стоит? Пицца? Да-да. 1439 рублей. И картошку фри-мега, которая? Ага. Картошку фри-мега. Ага. Каняжескую и картошку фри-мега. Да. И сырный соус. Пошло сладкий. Сырный соус. Доставочку куда делаем? Ленина 44. 4. Подъезд, квартира, там уташник. Там частный сектор. А плата чем будет? Карты. А сколько получается с меня всего? С вас 1867 рублей. Угу. Всё. Так, а через сколько готова быть? Ну-ка, что ни тячиков, сейчас мы приготовим. И отправим вам. Всё, хорошо, жду.
|
|||||
| 10.03 11:26 | 34 | Критично | 71с | ||
|
Сверхкороткий звонок с постоянным клиентом: оператор работала в режиме пассивного эха, не предпринимая никаких инициатив. Базовые данные зафиксированы (позиции, время, самовывоз), но отсутствуют сумма, оплата, апсейл и полноценное закрытие. Неформальный тон с 'Кёшка' — риск потери стандарта обслуживания у лояльной аудитории. Приветствие
5/15
'Нпицца Горобилев, здравствуйте.' — компания, филиал, приветствие. Нет имени оператора, нет 'добрый день/вечер', нет 'чем могу помочь'. Клиент обращается к оператору по прозвищу 'Кёшка' — явно постоянный гость с неформальными отношениями, что снижает профессиональный тон.
Потребность
13/25
Подтвердила обе пиццы ✓. Уточнила время — к 4:00 ✓. Самовывоз ✓. Но клиент сам сказал всё — размер, позиции, время, формат. Оператор лишь эхо-подтверждала. Ни одного уточняющего вопроса со стороны оператора.
Оформление
10/25
Морская 33 + Мясная 33 + самовывоз + к 4:00 — минимальный набор. Нет суммы, нет оплаты, нет телефона, нет финального повтора. Заказ зафиксирован фрагментарно.
Допродажа
0/20
Апсейл полностью отсутствует. Ни 'что-то ещё?', ни предложения напитка, соуса или добавки при двух пиццах. Ноль.
Завершение
6/15
'Спасибо за заказик. До свидания.' — благодарность и прощание ✓. Нет суммы, нет повтора заказа, нет 'ждём вас'. Закрытие минимально, но тёплое.
❌ Нарушения:
• Полное отсутствие апсейла при двух пиццах • Сумма к оплате не названа • Способ оплаты не уточнён • Телефон не взят • Нет финального повтора заказа • Нет имени оператора и 'добрый день/вечер' • Пассивная роль — клиент сам инициировал всю информацию • Обращение 'Кёшка' указывает на неформальный стиль работы
✅ Сильные стороны:
• Компания и филиал в приветствии • Подтвердила время и самовывоз • Тёплое 'спасибо за заказик, до свидания'
📝 ТранскрипцияЗдравствуйте, импица Горбилев. Здравствуйте, Кёшка, можно две пиццы? Маленькую морскую и маленькую мясную. Так. Мясная и морская. Морская, да. На подготовности где-то на четыре. Вина, мясная и морская. К четырем. Сможешь сделать? Четырем. Четырем. Я вас поставлю на четыре. Ну четыре можно. 10 где-то так. Ну да-да, чтоб нам здесь, чтоб не путаться тоже. Так. Заберём сами. Всё. Спасибо за заказик. Ага, спасибо. До свидания.
|
|||||
| Время | Балл | Уровень | Длит. | ▶ | |
|---|---|---|---|---|---|
| 11.03 17:55 | 22 | Критично | 67с | ||
|
Разговор на критически низком уровне. Нестандартное приветствие, отсутствие ключевых данных заказа (оплата, тип получения, телефон), противоречивая информация о времени, пассивный апсейл и смазанное завершение без благодарности. Оператор справился лишь с базовой фиксацией позиции, но провалил все процессные блоки. Необходимо срочное обучение по скриптам. Приветствие
2/15
'Здрасьте, спецошлина, что можно помочь?' — приветствие полностью нестандартное: нет названия 'Нпицца', нет имени оператора, 'здрасьте' вместо 'добрый день/вечер', фраза 'спецошлина' неразборчива и непрофессиональна. Единственный балл — за попытку поздороваться и предложить помощь.
Потребность
13/25
Ответил на вопрос о времени работы и дал добро на заказ — хорошо. Уточнил название пиццы и размер. Но не уточнил явно доставка или самовывоз, не помог с выбором активно, не спросил о пожеланиях к составу. Разговор велся реактивно, а не проактивно.
Оформление
8/25
Зафиксирована пицца Деревенская 46 см. Всё остальное — пробелы: нет способа оплаты, нет чёткого подтверждения самовывоза/доставки, не взят номер телефона клиента, не озвучено итоговое время однозначно. Цена прозвучала невнятно ('как противут 1089').
Допродажа
5/20
'Что-то ещё?' — формальный и пассивный вопрос без конкретного предложения. Оператор не назвал ни напитка, ни соуса, ни акции. Это минимальный и неэффективный апсейл, который засчитывается лишь частично.
Завершение
4/15
Завершение хаотичное: нет повтора заказа, нет чёткой суммы, нет благодарности по стандарту, нет нормального прощания. Договорились 'позвоним когда будет готово', что нестандартно и создаёт неопределённость для клиента.
❌ Нарушения:
• Приветствие полностью не по стандарту — нет компании, имени, тона • Не уточнён способ получения заказа (доставка/самовывоз) • Не уточнён способ оплаты • Не взят номер телефона клиента • Противоречие в озвученном времени готовности (час → 40 минут) • Нет чёткого повтора заказа и итоговой суммы • Нет благодарности и стандартного прощания
✅ Сильные стороны:
• Ответил на вопрос о времени работы и сохранил клиента • Уточнил название и размер пиццы • Задал хотя бы формальный вопрос о доп. позициях
📝 ТранскрипцияЗдрасьте, спецошлина, что можно помочь? Добрый день. Здрасьте. Какого часа работаете? 20. А, 20? Да, то есть можно еще заказ сделать? Да, конечно. Деревенскую? Просто интернет нет, не могу на сайт на ваш зайке. Деревенская пицца, да? Ага. Разумеем, маленький, большой средний. Большой? Такая? Обычно большая. А с каким вам надо? Через сколько вы можете уже приготовить? Через сколько? Через час. Минут 40. Потому что покатиться за месяц. Нормально. Так, пицца 46 см деревенская. Ага. Да. Что-то еще? Нет, все. Как противут 1089? Как так? Вы готовы вам? Позвони, мы ждать. Хорошо, спасибо.
|
|||||
| 11.03 11:31 | 42 | Слабо | 116с | ||
|
Евгения демонстрирует хорошее знание меню и умение объяснять состав и цены — это ценный навык. Однако разговор лишён структуры: нет стандартного приветствия, не выяснен способ получения и оплаты, не взят контакт, а фраза о недовольстве внутренними изменениями цен — серьёзная ошибка. При наличии скрипта и дисциплины разговора потенциал у оператора есть. Приветствие
3/15
Стандартного приветствия нет: фраза 'Нпицца, [имя], добрый день/вечер! Чем могу помочь?' не прозвучала. Имя Евгения упоминается вскользь в путанице начала разговора, но не как представление по скрипту. Тон разговорный, неформальный, без структуры.
Потребность
16/25
Оператор хорошо помог с выбором: уточнил шапочку (сырная/чесночная/острая), тип ролла (норе/массаго), объяснил разницу в цене — это профессионально. Уточнил количество персон. Минус: не спросил доставка или самовывоз, не уточнил адрес/контакт с самого начала, вёл разговор хаотично.
Оформление
13/25
Позиции зафиксированы (2 вида роллов по 8 штук, имбирь), итоговая сумма названа (777 руб.), время — 20 минут. Но: не уточнён способ оплаты, не взят номер телефона, не подтверждён явно формат (доставка/самовывоз). Оформление неполное.
Допродажа
13/20
'Что-то ещё?' задано. Предложены палочки и имбирь как платные дополнения — клиент согласился на имбирь. Это рабочий апсейл, хотя и не полноценный: не предложен напиток, соус к роллам или акция. Оценка средняя.
Завершение
7/15
Сумма и время озвучены. Но нет повтора полного состава заказа, нет благодарности по стандарту ('спасибо за заказ, приятного аппетита'), нет фразы 'ждём вас' или нормального прощания. Завершение скомканное.
❌ Нарушения:
• Нет стандартного приветствия с названием компании и именем • Не уточнён тип получения заказа (доставка/самовывоз) • Не уточнён способ оплаты • Не взят номер телефона клиента • Публично выразила недовольство внутренними изменениями цен — штраф • Нет полного повтора заказа в финале • Нет благодарности и стандартного прощания по скрипту
✅ Сильные стороны:
• Хорошее знание меню: объяснила разницу норе/массаго с ценами • Уточнила количество персон и предложила платные дополнения • Клиент согласился на апсейл (имбирь) • Итоговая сумма и время названы
📝 ТранскрипцияЗдравствуйте, девушка, меня зовут Евгения, можно роллозаказать? Да, конечно, можно. Так, нам запечены с креветками 8 штучей. Смотрите, шапочка сырная, чесночная, острая. Сырная. Так, сырная. С креветками в норе или в массаго? В массаго. Нет, в норе. Давайте в массаго. Так, в массаго. Просто смотрите, в норе будет 359, а в массаго, сейчас скажу, а в массаго будет 529, почти 10 рублей разница. Ну, давайте оставляем за 300. За 300 оставляем, да? Да-да-да. Что-то еще? И 8 штучей такие же, только внутри 28. Тоже в норе, да? В массаго будет стоит 539, а в норе 399. Ну, в норе давайте. Так, на 2 персоны? На 3. У вас 2 ролла, 3 персоны, только если платные добавлять. Ну, давайте, давайте. Да, смотрите, в данный момент у нас произошли изменения. Конечно, это мы очень не рады, у вас обе имбирь платные по 19 рублей, что-нибудь нужно? Так, еще раз. И у вас обе имбирь у нас стали платные по 19 рублей. Что им быть нужно? Ну, давайте положить. Так, имбирь могу. У нас у вас не было поставки, 1-2? Да, 1 давай. Так, опроки будет 777 рублей. Вам по готовности? Да-да-да. Мы сейчас пока едем к вам. Ну, смотри, за минуту 20 вы готовы. Все, все, хорошо. Да, хорошо. Спасибо, спасибо.
|
|||||
| Время | Балл | Уровень | Длит. | ▶ | |
|---|---|---|---|---|---|
| 11.03 09:26 | 0 | Критично | 61с | ||
|
Транскрипт содержит только повторяющуюся фразу клиента без единой реплики оператора. Возможные причины: технический сбой записи, обрыв связи или полное игнорирование звонка. В любом случае — клиент не получил никакого обслуживания, заказ не принят. Требуется проверка технической стороны записи и установление причины отсутствия ответа оператора. Приветствие
0/15
Приветствие полностью отсутствует. В транскрипте нет ни одной реплики оператора — только повторяющаяся фраза клиента.
Потребность
0/25
Выявления потребности не было. Оператор в транскрипте не присутствует: нет ни одного уточняющего вопроса, ни подтверждения, ни реакции.
Оформление
0/25
Заказ не оформлен. Транскрипт представляет собой одну и ту же фразу клиента, повторённую пять раз с незначительными вариациями. Ни позиции, ни сумма, ни оплата, ни время — ничего не зафиксировано.
Допродажа
0/20
Апсейл отсутствует полностью — в записи нет ни одной реплики оператора.
Завершение
0/15
Завершения нет. Разговор не состоялся в привычном смысле — только зацикленный фрагмент запроса клиента без какой-либо реакции оператора.
❌ Нарушения:
• Нет ни одной реплики оператора в записи • Клиент повторял запрос минимум 5 раз без ответа • Заказ не принят, обслуживание не состоялось • Причина инцидента требует проверки — сбой записи или игнорирование звонка
📝 ТранскрипцияМожно заказать сет номер четыре и сказочный слососем. Можно заказать сет номер четыре и одну порцию сказочный слососем. Можно заказать сет номер четыре и один порцию. Можно заказать сет номер четыре и одну порцию сказочный слососем. Можно заказать сет номер четыре и один порцию сказочный слососем.
|
|||||
| 11.03 07:30 | 0 | Критично | 134с | ||
|
Данная запись не является звонком клиента — это внутренняя беседа двух сотрудников об операционных проблемах (незакрытая смена, чеки, фискальный регистратор). Оценка по стандарту обслуживания невозможна, так как клиентского взаимодействия не было. Факт попадания подобной записи в QA-систему требует отдельного разбора: либо ошибка в классификации звонков, либо нарушение регламента использования служебной линии. Приветствие
0/15
Никакого клиентского приветствия. Запись начинается с 'Добрый день' между двумя сотрудниками — это внутренний разговор, не обслуживание клиента.
Потребность
0/25
Клиент в разговоре отсутствует полностью. Выявлять потребность некому — запись фиксирует служебную беседу персонала.
Оформление
0/25
Заказ не принимался. Весь разговор посвящён разбору внутренней проблемы: незакрытая смена, чеки, фискальный регистратор. Ни одной позиции, ни суммы, ни клиента.
Допродажа
0/20
Апсейл невозможен — клиента нет. Разговор целиком между сотрудниками.
Завершение
0/15
Завершение 'Хорошо' — между коллегами, не стандартное прощание с клиентом. Клиентского сервиса в записи не было.
❌ Нарушения:
• Это не клиентский звонок — внутренняя беседа персонала на служебной линии • Обсуждение операционных проблем (незакрытая смена, фискальный регистратор) зафиксировано в системе • Запись не должна проходить QA-оценку как клиентский звонок • Требуется проверка классификации звонков и регламента использования линии
📝 ТранскрипцияДобрый день. Добрый день. Серёжа, скажи, что это за заказ висиповый? Мне же вчера было это такое. Я не могу сказать, я что-то пришёл. Не знаю. Походи там. Да, и смена была не закрытая. Я сегодня смена закрывал. Стражное смену. Не знаю. Станец не дал чек. У них был чек вот тут лежал на столе. Но смена была открытая. Сейчас я посмотрю. Так её же не было как вчера. Нет, смотрю. Смотрите, чек у меня есть. И сверху есть. И асискальника чеку бы есть. Но смена была открытая. А чек есть? Паре-то, да? Да-да. Вот чеки есть, а смена была открытая. Сейчас подпишу в группу. И вот тут в итоге скупали. Вон только с сой. Наверное, один был. Работали. И что ты говоришь? Вот тут есть было три чека. Подожди, подожди. А? Было три чека. Один от чискальника, а этот большой от дейной. И один, а и два от верненала. Смена была открыта всё равно. Может, сажка открывал. Но мне не... В компьютере нету этих данных, что сажка открывал. Но сажка я не увидел. Я выкладывала, где я заходил. Ну, может, я у тебя просто не закрыли, а просто с верной программой всё? Ну, ладно, сейчас разберёмся. Ладно, сейчас я зайду к вам, я в больницу. Хорошо.
|
|||||
| 10.03 15:27 | 54 | Слабо | 153с | ||
|
Выделяющийся момент разговора — оператор проверила историю предыдущего заказа этих клиентов, чтобы помочь с выбором. Это сервисное мышление выше среднего. Уточнены все ключевые детали, кроме суммы и оплаты. При добавлении стандартного приветствия, итоговой суммы и проактивного апсейла — оценка легко выйдет на уровень 'Хорошо'. Приветствие
2/15
'Здравствуйте. Здравствуйте.' — взаимное приветствие, но нет 'Нпицца', имени оператора, 'добрый день/вечер', предложения помочь. Минимальный балл за факт приветствия.
Потребность
20/25
Сильный блок: уточнила комбо-сет или обычный сет ✓. Проверила историю предыдущих заказов этих клиентов — это отличная клиентоориентированность ✓. Уточнила доставку/самовывоз ✓. Зафиксировала количество персон. Небольшой минус: диалог о прошлом заказе немного затянулся.
Оформление
17/25
Комбо-сет 4 + темпура с охотничьими колбасками x2 + васаби и имбирь x4 + 2 персоны + самовывоз + время ~1 час + звонок по готовности — всё зафиксировано. Критические пробелы: сумма не названа ни разу, способ оплаты не уточнён.
Допродажа
8/20
Соус и васаби подтверждены. Имбирь изначально был отклонён, но затем клиент сам добавил по 4 порции. Проактивного апсейла от оператора не было: ни напитка, ни акции, ни дополнительной позиции по собственной инициативе.
Завершение
7/15
'У вас хороший вечер. И вам.' — тёплое пожелание в финале. Подтверждено, что позвонят по готовности. Но нет повтора состава заказа, нет итоговой суммы, нет 'спасибо за заказ' по стандарту.
❌ Нарушения:
• Нет стандартного приветствия — ни названия, ни имени, ни 'добрый вечер' • Сумма заказа не названа • Способ оплаты не уточнён • Нет проактивного апсейла (напиток, акция) • Нет финального повтора состава заказа • Нет 'спасибо за заказ' в завершении
✅ Сильные стороны:
• Проверила историю предыдущего заказа и помогла клиенту ориентироваться — отличный сервисный подход • Чётко уточнила комбо-сет или обычный сет • Зафиксированы позиции, добавки, персоны, самовывоз и время • Тёплое завершение 'хорошего вечера'
📝 ТранскрипцияЗдравствуйте. Здравствуйте. Хотим сделать заказ. Сет четвертый? Сет четвертый какой? Комбо-сет четвертый или сет? Комбо-сет. Как в прошлый раз у вас заказывали военные ребята? Они четвертый заказывали. Разве нет? Четвертый. Просто четвертый, не комбо. А, просто четвертый. Они заказывали. Секундочку. Комбо-сет первое у них было. Комбо-сет первое их было запеченное. Утром они заказывали. У нас все были, у нас все запеченные были. И темпура были. Павел, значит, комбо-сет четыре. Комбо-сет четыре. Так же темпура с охотничьими колбасками 2. Ну да и все, приборов на двоих человек, соус и васабе. Без имбиря? Без имбиря? Без имбиря можно. Давайте тогда васабе и имбиря четыре. По четыре? Да. Три-четыре доставка будет плотная, знаете, да? Доставка сами приедем заберем. А вы сами приедете? Хорошо. У вас такому-то времени и по готовности? Ну, по готовности. Сколько примерно? Сколько примерно? В районе часа где-то. Нормально надо подойти. Ну все, тогда заказ будет готов, мы вам позвоним. Хорошо? Хорошо. У вас заказ хороший вечер. И вам.
|
|||||
| 10.03 14:30 | 49 | Слабо | 140с | ||
|
Даша профессионально работает с выбором: уточняет размер пиццы и типы коктейлей — это выше среднего по выборке. Сложный многопозиционный заказ принят, доставка оформлена, оплата подтверждена. Главные провалы — нет суммы, нет времени, нет стандартного приветствия и достойного закрытия. При добавлении этих элементов оценка выйдет на 'Хорошо'. Приветствие
2/15
Клиент обращается 'Даша' — оператор известна, но стандартного приветствия нет: ни 'Нпицца', ни имени от оператора, ни 'добрый день/вечер', ни 'чем могу помочь'. Минимальный балл за факт приветствия.
Потребность
19/25
Сильный блок: сразу уточнила размер пиццы (33/41/46 см) — отличная практика ✓. Разобралась с типами коктейлей ✓. Уточнила доставку/самовывоз ✓. Хорошее активное слушание при сложном заказе. Небольшой минус: неформальное обращение на 'ты' ('тебе два раза ездили') снижает профессиональный тон.
Оформление
18/25
Большой заказ зафиксирован: 2 пиццы 33 см (домашняя + боярская), 5 коктейлей (2 банановых, 1 ванильный, 2 Клавиус), 4 соуса, адрес доставки, стоимость доставки 400 руб., оплата картой или наличными подтверждена, обещан звонок при выезде курьера. Пробелы: итоговая сумма заказа не названа, время доставки не оговорено.
Допродажа
5/20
Клиент сам инициировал все позиции (коктейли, соусы). Оператор не предложила ничего дополнительно от себя. Соусы подтверждены, но это была инициатива клиента. Проактивного апсейла нет.
Завершение
5/15
'Спасибо за заказ' прозвучало в искажённом виде ('спасибо за кадр'). Курьерский звонок подтверждён. Но нет повтора состава заказа, нет итоговой суммы, нет времени доставки, нет 'всего доброго / до свидания / ждём вас'.
❌ Нарушения:
• Нет стандартного приветствия — ни имени, ни 'добрый день', ни формулы • Неформальное 'ты' к клиенту — снижает профессиональный тон • Итоговая сумма заказа не названа • Время доставки не оговорено • Нет финального повтора состава заказа • Нет 'спасибо за заказ' / 'всего доброго' / 'до свидания' по стандарту
✅ Сильные стороны:
• Сразу уточнила размер пиццы — профессиональный подход • Разобралась в сложном заказе (5 позиций коктейлей, 2 пиццы, соусы) • Предупредила о стоимости доставки (400 руб.) • Подтвердила оплату картой и наличными • Обещала позвонить при выезде курьера
📝 ТранскрипцияДаша, здравствуйте. Здравствуйте. У вас заказы-то принимаются? Конечно. Можно, пожалуйста, пиццу тогда домашнюю? Домашнюю какая? 33, 41, 46? 33. 3 домашние. Потом два молочных банановых коктейля? Или какие? Стандартные? Стандартные вот. Два банановых, один обычный. Два банановых, один ванильный? И один обычный, да, ванильный. Ванильный, ага, что еще? Так, потом пицца сейчас поберите. Потом пиццу боярскую тоже, 33 см. Пиццу боярская, 33 см. Что-то еще? Вот коктейль, две порции. Какая? Клавиус, стандартная. И соуса есть? Конечно. Или четыре стандартных соуса? Тверные, да. Да, четыре стандартных. Сберите сами, или заставка нужна будет? Доставка нужна будет. Доставка куда-то должна будет? Убийца 17 сентября, дом 46, там не... Там заставка 400 рублей, знаете, да? Да, хорошо. Тебе два раза уже ездили туда? Ну да, никто не говорил, и в итоге по одному все заказывают почему-то все деньги. Понятно. Хорошо, тогда курьер будет выезжать, у нас позвоним, хорошо? Хорошо. И там оплата карточкой можно? Ну, конечно. У него есть с собой терминал. Все, понял. Либо карты, либо наличие никакого удобнее будет. Хорошо. Все, хорошо. Спасибо за кадр.
|
|||||
| 10.03 13:00 | 57 | Слабо | 89с | ||
|
Крепкий средний разговор. Оператор честно предупредила о временном ограничении доставки, предложила васаби/имбирь, получила адрес и согласовала время. Закрытие тёплое и профессиональное. Системная слабость — нет стандартного приветствия и не названа сумма с оплатой. При закрытии этих пробелов оценка выйдет на 'Хорошо'. Приветствие
2/15
'Здравствуйте. Здравствуйте.' — взаимное приветствие без стандартной фразы. Нет 'Нпицца', имени оператора, 'добрый день/вечер' и 'чем могу помочь'. Минимальный балл за факт приветствия.
Потребность
18/25
Спросила про количество персон ✓. Предложила имбирь и васаби с уточнением цены ✓. Уточнила адрес доставки ✓. Проинформировала о временном ограничении доставки (только после 18:00) и согласовала с клиентом — это честно и клиентоориентированно ✓. Небольшой минус: доставка/самовывоз уточнена позже, после начала оформления.
Оформление
17/25
Сет 4 запечённые сырные + васаби 3 порции + 3 персоны зафиксированы. Адрес (Советская 68, подъезд 3) подтверждён ✓. Время доставки: 18:00 ✓. Обещан звонок при выезде курьера ✓. Критические пробелы: итоговая сумма не названа, способ оплаты не уточнён.
Допродажа
11/20
Проактивно предложила имбирь и васаби с ценой (19 руб.) — клиент согласился на 3 порции. Результативный апсейл ✓. Больше ничего предложено не было: ни напитка, ни соуса к роллам, ни акции.
Завершение
9/15
'Спасибо за заказ, хорошего дня. До свидания.' — тёплое, профессиональное завершение ✓. Курьерский звонок подтверждён ✓. Минусы: нет повтора состава заказа, нет итоговой суммы, нет 'ждём вас' или 'приятного аппетита'.
❌ Нарушения:
• Нет стандартного приветствия: ни названия, ни имени, ни 'добрый день' • Итоговая сумма заказа не названа • Способ оплаты не уточнён • Доставка/самовывоз уточнена не в начале разговора • Нет финального повтора полного состава заказа • Нет 'приятного аппетита' или 'ждём вас' в завершении
✅ Сильные стороны:
• Честно проинформировала о времени доставки (только после 18:00) и согласовала с клиентом • Предложила имбирь и васаби — результативный апсейл • Адрес подтверждён с переспросом • Обещан звонок при выезде курьера • Тёплое закрытие 'спасибо за заказ, хорошего дня'
📝 ТранскрипцияЗдравствуйте. Здравствуйте. Можно сделать заказ? Да, конечно. Сет номер четыре сырные. Сет номер какой? Четыре. Четыре сырные. Да, запеченные которые. Да, приборов на сколько человек положить? На три. Смотрите, приборы там идут палочки, соевый соус. В Симбирь Васабе отдельно 19 рублей. Выправлять что-то? Да, добавить. А доставка есть у вас? Да, также три. В Васабе три недели. Доставка куда у нас будет? Короче, в Советской 68, третий подвес. Курер будет выезжать в подвес. Точнее, когда вон его. Потому что много. Хорошо. Советской 68, правильно? Да, да. Смотрите, доставка будет только после 600 часов. Вас построит? Да. Курер просто поехал. Это нет за товаром. Все, хорошо, устроит. Тогда вставлю вас на 6 часов. Риентировочно, так и он будет выезжать. Мы вам позвоним, хорошо? Все, хорошо, спасибо. Спасибо за заказ хорошего дня. Спасибо, до свидания.
|
|||||
| Время | Балл | Уровень | Длит. | ▶ | |
|---|---|---|---|---|---|
| 11.03 14:40 | 20 | Критично | 62с | ||
|
Повторение паттерна личного общения на рабочей линии. Оператор знает клиента лично, мгновенно переходит на 'ты', обсуждает личные вопросы, делится внутренними проблемами и прощается 'давай'. Технически заказ подтверждён, но сервисный стандарт нарушен полностью. Постоянным клиентам — тем более — нужен профессиональный сервис, а не дружеский чат. Приветствие
2/15
'Алло, здравствуйте. Это Нпицца.' — попытка стандартного открытия, но немедленно сменилось на 'Привет, Миш'. Оператор переключился в режим личного общения с первых секунд. Нет имени оператора, 'добрый день/вечер', никакого профессионального тона.
Потребность
11/25
Подтвердила получение онлайн-заказа ✓. Сообщила об отсутствии курьера и согласовала самовывоз ✓. Зачитала состав заказа для верификации ✓. Уточнила персон ✓. Всё это велось в формате дружеского разговора, а не профессионального обслуживания.
Оформление
11/25
Сет №9 с перечислением позиций подтверждён, самовывоз, ~2 часа, 4 персоны. Критические пробелы: сумма не названа, способ оплаты не уточнён, адрес не нужен (самовывоз), но заказ де-факто принят.
Допродажа
5/20
Спросила про имбирь и васаби — клиент отказал. Единственный элемент апсейла. Никакого проактивного предложения напитка или дополнительной позиции.
Завершение
1/15
'Всё, давай.' — разговор двух приятелей заканчивается неформальным 'давай'. Нет суммы, нет 'спасибо за заказ', нет 'до свидания', нет 'ждём вас'. Ноль профессионального закрытия.
❌ Нарушения:
• 'Привет, Миш' — личный тон с первых секунд, нарушение профессиональной дистанции • 'Ты чего мне даже не позвонил?' — личная претензия на рабочей линии • 'А у нас нет курьера' — внутренняя проблема озвучена клиенту • Сумма не названа • Способ оплаты не уточнён • 'Всё, давай.' — нет прощания, благодарности, стандартного закрытия
✅ Сильные стороны:
• Подтвердила получение онлайн-заказа и зачитала состав • Согласовала самовывоз при отсутствии курьера • Спросила про персон и имбирь/васаби
📝 ТранскрипцияАлло, здравствуйте. Это НП Цилипкин. Привет, Миш. Привет. Ты чего мне даже не позвонил? Я очень заказки там оформила. Сейчас, подожди. Он до нас только дошел, прикинь. Обновил. Ага, прикинула. А у нас нет курьера. Ну ничего, я сама заберу. Сама луза заберешь, да? Заберу. Ну смотри, у тебя этот сайт номер 9 постный. Если что, там есть нечего. Кольца лыковые большие, ноги с большие, куриные кусочки фри большие, пиперонится в 6, темпура цезарь. Тебя будет? Ага. Давай сейчас 2, наверное, в течение где-то. Насколько перстон ролл? Ну давай позвонишь, короче. Да-да, ролл, насколько перстон? Всё, давай. 4. Ага, имбирь. 4. Имбирь в оставе нужен? Нет. Всё, та покоторная свяжемся. Всё, давай.
|
|||||
| 11.03 11:05 | 28 | Критично | 93с | ||
|
Главная проблема этого звонка — полная неясность итогового заказа. Из-за плохой связи, множественных повторений и путаного диалога невозможно определить, что именно было заказано: одна пицца или две, какая именно, в каком размере. Ни сумма, ни оплата, ни тип получения не зафиксированы. Оператор знает меню (предложила Курица-грибы), но не смогла структурировать разговор. Высокий риск ошибки при исполнении заказа. Приветствие
1/15
'Здравствуйте.' — единственное слово от оператора. Нет 'Нпицца', имени, 'добрый день/вечер', 'чем могу помочь'. Минимально возможный старт.
Потребность
14/25
Спросила 'Какую хотите?' ✓. Предложила подходящую позицию под критерий клиента (куриная без перца → Курица-грибы на сметанном соусе) — это хорошее знание меню ✓. Назвала цену на Гавайскую при запросе ✓. Минусы: доставка/самовывоз не уточнена, множественное повторение названия пиццы создаёт ощущение хаоса.
Оформление
6/25
Критический провал: итоговый состав заказа не ясен даже из транскрипта — непонятно, одна пицца или две, что именно выбрал клиент. Нет суммы, нет оплаты, нет адреса/подтверждения самовывоза. Время обсуждалось (клиент хотел 20 мин — оператор сказала 30) — временной конфликт не был явно разрешён.
Допродажа
3/20
Апсейл фактически отсутствует. Информация о Гавайской пицце была ответом на вопрос клиента, а не проактивным предложением. Никакого напитка, соуса или акции.
Завершение
4/15
'Как будет готово, позвоним. Спасибо.' — есть обещание звонка и краткая благодарность. Нет повтора заказа (и непонятно что повторять), нет суммы, нет 'до свидания', нет 'ждём вас'.
❌ Нарушения:
• Нет стандартного приветствия • Итоговый состав заказа не зафиксирован чётко — риск ошибки • Сумма к оплате не названа • Способ оплаты не уточнён • Доставка/самовывоз не уточнена • Временной конфликт (20 мин клиент vs 30 мин оператор) не разрешён явно • Множественные повторения пиццы без структуры — хаотичный диалог • Нет финального повтора заказа и прощания по стандарту
✅ Сильные стороны:
• Предложила подходящую позицию под запрос клиента (Курица-грибы) • Назвала цены при запросе клиента • Обещала позвонить по готовности
📝 ТранскрипцияЗдравствуйте. А можно пиццу сказать? Да, только смотрите удобно будет с ними собрать. А какую хотите? А куриная какая-нибудь. Без болгарской перцы. Есть курица-гребы. На луководскометанном соусе. Курица-гребы. На луководскометанном соусе. Курица-гребы. Курица-гребы. Курица-гребы. Курица-гребы. На луководскометанном соусе. Да, давайте я. Средний, можно такого? Да, 41 см. 829 рублей будет стоить. А ковайская у вас пицца? Да, да, да. А сколько будет маленькая стоить? Да, она на войск будет стоить. Смотрите, она будет стоить. 589 рублей маленькая. А на нас? А на нас и курица. Давайте тогда это. Можете убрать. С курицы, которые вы... Ага, понял. И давай заморзать. И среднее у ковайство. Ага, договорились. Вам подготовно тебе? Нам надо, чтобы минут через 20 минут было готово. Печенье 30 минут она будет готова. Печенье 30 минут. Да, давайте. Все, тогда как будет готово, ну вам позвание. Можете дать? Да, спасибо.
|
|||||
| 10.03 16:49 | 16 | Критично | 178с | ||
|
Оператор обладает знанием меню и умеет предлагать альтернативы — это ценно. Но разговор завершился без заказа: клиент отказался ждать час и ушёл. Покровительственная фраза 'Вы же должны понимать...' усилила раздражение. Путаница с курицей/креветками при подтверждении снизила доверие. Без суммы, оплаты и формата доставки — даже если клиент позвонит снова, придётся начинать с нуля. Приветствие
2/15
'Олень пиццер слушает.' — предположительно 'Нпицца [имя] слушает'. Нет стандартной формулы, нет имени оператора, нет 'добрый день/вечер', нет 'чем могу помочь'. Минимальный балл за факт ответа на звонок.
Потребность
15/25
Оператор идентифицировал пиццу с ананасами как 'Заморская' ✓. Уточнил размер ✓. При отсутствии сливочного соуса предложил альтернативы и объяснил состав острого соуса ✓. Предложил Цезарь с креветками ✓. Минусы: смешал курицу и креветки при подтверждении — пришлось переспрашивать. Доставка/самовывоз не уточнена.
Оформление
10/25
Заморская средняя + сырный соус + 2 Цезаря с креветками — состав в финальном резюме верный. Но: нет суммы, нет оплаты, нет подтверждения доставки/самовывоза. Звонок завершился тем, что клиент решил перезвонить — заказ фактически не принят.
Допродажа
8/20
Предложил версию Цезаря с креветками (клиент сначала хотел с курицей) — неожиданный проактивный апсейл, клиент согласился ✓. Больше ничего не предложено. Оценка выше среднего по выборке за результативное предложение.
Завершение
1/15
'Так, хорошо.' — клиент сказал 'давайте я перезвоню, потому что это очень долго' и повесил трубку. Никакого закрытия, никакой суммы, никакой благодарности. Разговор оборвался без оформленного заказа.
❌ Нарушения:
• 'Вы же должны понимать' — покровительственный тон при обсуждении времени • Спутал курицу и креветки при подтверждении — клиент пришлось исправлять дважды • Сообщил о нехватке сливочного соуса — внутренняя проблема • Клиент ушёл без заказа, сославшись на долгое ожидание • Нет суммы, оплаты, формата получения • Нет стандартного приветствия и закрытия
✅ Сильные стороны:
• Идентифицировал 'Заморскую' как пиццу с ананасами — хорошее знание меню • Предложил альтернативные соусы и объяснил их состав • Неожиданно результативный апсейл: предложил Цезарь с креветками вместо курицы • Сделал итоговый резюме заказа (хотя это не помогло удержать клиента)
📝 ТранскрипцияОлень пиццер слушает. Так, буротлипки вы? Да. Так. Какая у вас там пицца есть? С анонасами. Заморская. Заморская. Ну давайте нам одну заморскую пиццу, пожалуйста. По размеру ориентируйте, пожалуйста. Среднюю. Я понял. Будет вот... 41. Замазка сливочной. Что, простите? Соус сливочный. К сожалению, у нас он закончился. А что у вас осталось? Осталось вам могу предложить спальсию, потом чесночный и сырный. Сырный. А спальсии это что? Спальсию с толосом идет на ролл, обычно он остренький такой. Там этот перец идет и минус ноги. Давайте, наверное, сырный. Ага, так. Сырный. Что-то еще? Удон у вас есть? Нет, у нас нет, к сожалению. А салат какой-нибудь? Салата могу поки предложить. Нет, поки точно нет. Кроме поки ничего нету. Сезарь могу предложить что? Что? Сезарь. Но он у вас с курицей? Да-да-да, с курицей могу сделать. Только с курицей, да? Еще раз. Только с курицей, не делайте с креветками. Могу сделать замовкой еще с этими скоролеткими креветками, если хотите. Будешь что-то с креветками? Два сезары с креветками, хорошо? Хорошо. Так. Через сколько за пол? Да. Два сезары, вы сказали, да, с курицей? Да. Нет, два сезары с креветками. Да, с креветками, да, точно. Не надо с курицей, нам. Я понял. Итого у вас закази получается за морское, сырный соус и два салата с креветками. Да. И через сколько готова будет? Ну, в течение часа, где-то. Блин, но вы даете. Но быстрее никак. Как нельзя, но быстрее. Вы же должны понимать, что мы с нуля приготовим вам все. Может быть, тогда чуть-чуть. Будем быстрее. Да, блин. Давайте я перезвоню. Потому что это очень долго, молодой человек. Так, хорошо.
|
|||||
| 10.03 16:19 | 44 | Слабо | 61с | ||
|
Простой заказ одной пиццы обработан корректно: ключевые данные (позиция, время, сумма, самовывоз) собраны. Тёплый взаимный тон. Системная слабость — нет стандартного приветствия и практически нет апсейла. При минимальной сумме заказа (159 руб.) предложение хотя бы напитка или соуса могло бы удвоить чек. Потенциал для роста высокий при освоении скрипта. Приветствие
2/15
'Привет. Здравствуйте. Здравствуйте.' — начало с неформального 'привет', затем двойное 'здравствуйте'. Нет 'Нпицца', имени оператора, 'добрый день/вечер', 'чем могу помочь'. Тройное приветствие создаёт суматошное впечатление.
Потребность
14/25
Дважды уточнила 'это всё или что-то ещё?' ✓. Согласовала время с учётом маршрута клиента ✓. Подтвердила самовывоз ✓. Минус: не уточнила тип получения сразу — это стало ясно из контекста, а не из вопроса. Помощи с выбором не было (простейший заказ).
Оформление
16/25
Пицца Емеля маленькая ✓, самовывоз ✓, время 9:15 ✓, сумма 159 руб. ✓. Всё ключевое для простого заказа зафиксировано. Минусы: способ оплаты не уточнён (клиент сам упомянул 'денежку' — наличные implied, но не подтверждены явно оператором).
Допродажа
4/20
'Это всё?' спросила дважды — формальный вопрос без конкретного предложения. Для заказа одной маленькой пиццы за 159 руб. идеально было бы предложить напиток или соус — ничего не прозвучало.
Завершение
8/15
'Всё, сохраняю ваш заказ, будем вас ждать.' ✓ Сумма названа, время подтверждено. Взаимное 'спасибо большое' — тёплое завершение. Минусы: нет 'спасибо за заказ', нет 'до свидания', нет 'приятного аппетита'.
❌ Нарушения:
• Нет стандартного приветствия — ни названия, ни имени, ни 'добрый день' • Неформальное 'привет' в начале • Способ оплаты не уточнён явно • Нет проактивного апсейла — ни напитка, ни соуса к простой пицце • Нет 'спасибо за заказ' и 'до свидания' по стандарту
✅ Сильные стороны:
• Уточнила наличие дополнительных позиций дважды • Согласовала удобное для клиента время самовывоза • Сумма и подтверждение заказа в финале ✓ • Тёплый разговорный тон
📝 ТранскрипцияПривет. Здравствуйте. Здравствуйте. А можно мне заказать письма? Емели маленькую? Да, конечно. Это всё? Скажите, а это хорошо? А скажите, пожалуйста, это всё или что-то ещё вам нужно? Нет, всё. Она будет через сколько готов? Потому что я буду ехать в работу и заеду заберу. Ну, где-то в течение 30 минут готов будет. Да? Ну, мне, пожалуйста, я заеду минут 15, 9-го. Можно вот так, чтобы она была готова к этому времени? Да, конечно. Всё, спасибо, господи, я заеду. Сколько мне надо приготовить денежку? 159 рублей. Хорошо, спасибо. Всё, сохраняю ваш заказ, тогда будем вас дать. Хорошо, хорошо, спасибо большое.
|
|||||
| 10.03 10:32 | 43 | Слабо | 96с | ||
|
Оператор технически собрала основные данные заказа и получила результативный апсейл по имбирю. Тон доброжелательный, закрытие функциональное. Но приветствие хаотичное, оплата не уточнена, а комментарий о политике доставки по выходным — это внутренняя информация, которую лучше не раскрывать клиенту в таком виде. Небольшая доработка по скрипту — и результат значительно улучшится. Приветствие
2/15
'Привет! Здрасьте! Да. Я его слушаю!' — хаотичное начало: неформальное 'привет', двойное приветствие, разговорное 'я его слушаю'. Нет 'Нпицца', имени оператора, 'добрый день/вечер', нет стандартной формулы. Разговор начинается суетливо.
Потребность
16/25
Спросила 'какие хотели?' ✓. Дважды уточнила 'что-то ещё?' ✓. Уточнила количество персон ✓. Предложила гингер/васаби ✓. Пояснила про соевый соус и палочки (бесплатно) ✓. Минус: доставка/самовывоз уточнена не в начале, а в середине разговора.
Оформление
17/25
Сет №1, персоны 4, имбирь 4, самовывоз, время 1 час, сумма 1375 руб. — всё зафиксировано. Обещан звонок по готовности. Минус: способ оплаты не уточнён.
Допродажа
10/20
Спросила про имбирь и васаби — клиент взял 4 порции имбиря. Результативный апсейл ✓. Пояснила о соевом соусе как включённом в набор. Минус: нет предложения напитка, дополнительного соуса или акции.
Завершение
8/15
'По готовности позвоню, ожидайте. До свидания.' — есть прощание и обещание звонка ✓. Сумма и время подтверждены ✓. Минусы: нет повтора состава заказа, нет 'спасибо за заказ', нет 'ждём вас'.
❌ Нарушения:
• Нет стандартного приветствия — ни компании, ни имени, ни 'добрый день' • 'По выходным обычно нет доставки' — внутренняя политика озвучена публично • Способ оплаты не уточнён • Нет финального повтора состава заказа • Нет 'спасибо за заказ' в завершении • Доставка/самовывоз уточнена слишком поздно
✅ Сильные стороны:
• Дважды уточнила дополнительные позиции • Пояснила про соевый соус и палочки бесплатно • Результативный апсейл — имбирь 4 порции • Сумма, время и обещание звонка в закрытии ✓
📝 ТранскрипцияПривет! Здрасьте! Да. Я его слушаю! Можно заказать? Конечно, какие хотели! Какие мы хотели? Сет №1 Что-то еще? Что-то еще? Все. Пожал ты по количеству! Какого вы сказали? Четыре! Нужен имбирь в особе? Имбирь у вас все надо. Сой вышел? Сой вышел, свои палочки идут бесплатно. Имбирь в особе нужен? А имбирь положите, в особе не надо. Скажите, а сколько приготовлений самим забрать лучше? Сейчас. По выходным обычно. Нет, доставки нет. Все хорошо. По готовности в течение часа готова? Сейчас, отлично. Все сохраняем вождаказ? Имбирь вы сказали нужен, сколько порте вам? Имбирь 4. Чачка. Хорошо, по сумме у вас вводит 1375 рублей. Вождаказ в течение часа готова. По готовности позвоню, ожидайте. До свидания.
|
|||||
| 10.03 10:07 | 37 | Критично | 106с | ||
|
Разговор проходил в условиях очень сложной коммуникации — скорее всего, иноязычный клиент с трудностями в формулировке заказа. Оператор справилась с базовой задачей: ключевые вопросы задавались, сумма названа, телефон взят. Но состав заказа остался размытым (вид ролла — 'любую'), что создаёт риск ошибки при исполнении. При сложных клиентах особенно важен финальный повтор заказа — его не было. Приветствие
2/15
'Здравствуйте.' — симметричное приветствие обеих сторон. Нет 'Нпицца', имени оператора, 'добрый день/вечер', 'чем могу помочь'. Стандарт не соблюдён.
Потребность
15/25
Спросила 'Какое хотите?' ✓. Уточнила 'что-то ещё?' ✓. Хорошо задала уточняющий вопрос о роллах: 'горячие или холодные?' ✓. Спросила о конкретном виде ✓. Подтвердила самовывоз ✓. Минусы: из-за очень тяжёлой коммуникации (вероятно, иноязычный клиент) итоговая потребность осталась размытой — клиент сказал 'любую'.
Оформление
10/25
Сырная пицца + холодные роллы с курицей (неопределённый вид — 'любую') + самовывоз + сумма 938 руб. + телефон взят. Критические пробелы: конкретный вид ролла не зафиксирован, размер пиццы не уточнён, оплата не указана, время готовности названо приблизительно.
Допродажа
4/20
'Что-то ещё будет?' — стандартный вопрос ✓. Никакого проактивного предложения напитка, соуса, акции. Апсейл минимальный.
Завершение
6/15
'Как будет готово — позвоним. К оплате 938 рублей.' — функциональное закрытие ✓. Телефон взят ✓. Нет повтора состава заказа, нет 'спасибо', нет 'до свидания' или 'ждём вас'. 'Давай' — слишком неформально.
❌ Нарушения:
• Нет стандартного приветствия • Конкретный вид ролла не зафиксирован — клиент сказал 'любую', оператор не уточнила • Размер пиццы не уточнён • Способ оплаты не уточнён • Нет финального повтора заказа — критично при сложной коммуникации • Нет 'спасибо за заказ' и нормального прощания
✅ Сильные стороны:
• Задала уточняющий вопрос о роллах: горячие/холодные • Подтвердила самовывоз • Сумма названа, телефон взят, обещан звонок по готовности • Спросила о дополнительных позициях
📝 ТранскрипцияЗдравствуйте. Здравствуйте. Можно пиццу заказать? А какое хотите? Мы сырные. Сырные? Да-да-да. Это ведь заказали, что-то еще будет? И нам будет еще с курицей. Какого? Ну, вот. С курицей нужно? Нет-нет-нет. Суши нам еще. А курицей не вложить? С курицей. А горячие холодные нужны? Кто? Пиццу? Роллы-роллы-роллы. Роллы-нет-нет. Холодные? Холодные. Посмотрите, их много с курицей. Какие конкретно вид нужен? Время, приходие, басага. Любую там одну не сделайте там. Любую. Да-да. Которое время подойдут? Хорошо. Отлично, сейчас секундочку. А у вас самих получится забрать? Я, конечно, приду заберу. Да-да-да. Вы позвоните меня на телефон. Я вам часа оставлю. Заберем, заберем. Все, хорошо. Тогда как будет готово, мы вам позвоним. К оплате будет 938 рублей. Номер. Сказать по телефону. Это контакт не оставить? Да-да. Позвоним на него, позвоним. Давай.
|
|||||
| Время | Балл | Уровень | Длит. | ▶ | |
|---|---|---|---|---|---|
| 10.03 16:01 | 66 | Удовлетворительно | 121с | ||
|
Образцовое закрытие ('спасибо за заказ, хорошего вечера, будем ждать вас'), терпеливое уточнение вида лосося и разбор путаницы по ginger/vasabi. Результативный апсейл (vasabi взят). До 'Хорошо' — добавить 'добрый день' и финальный повтор всего состава заказа. Оператор Ирина — один из лучших по закрытию. Приветствие
7/15
'Здравствуйте, Нпицца [Ирина].' — компания + имя + приветствие. Нет 'добрый день/вечер', нет 'чем могу помочь'. Три элемента из пяти. Для звонка-модификации — приемлемый старт.
Потребность
20/25
Уточнила вид лосося (копчёный или слабосолёный) ✓. Назвала цену по запросу ✓. Уточнила персоны (2) ✓. Объяснила бесплатные позиции ✓. Предложила имбирь/васаби ✓. Терпеливо разобрала путаницу о цене за единицу vs комплект ✓. Минус: самовывоз/доставка не уточнялась.
Оформление
16/25
Сказочный с лосoсем слабосолёным + 2 персоны + васаби x1 + карта + 19:30 + 1536 руб. Суммы 1517→1536 логически согласованы (добавлен васаби +19) ✓. Телефон из системы ✓. Минусы: нет финального повтора всего состава заказа, адрес не подтверждён в этом звонке.
Допродажа
11/20
Предложила имбирь/васаби ✓ — клиентка в итоге взяла васаби x1 ✓. Сначала отказалась, но после уточнения цены согласилась. Результативный апсейл. Нет предложения других позиций.
Завершение
12/15
'К оплате 1536. Спасибо за заказ, хорошего вечера, будем ждать вас.' ✓. Сумма ✓. Время 19:30 ✓. Оплата картой ✓. 'До свидания.' ✓. Один из лучших закрытий в выборке. Минус: нет полного повтора всего заказа.
❌ Нарушения:
• Нет 'добрый день/вечер' и 'чем могу помочь' • Нет финального повтора всего состава заказа • Самовывоз/доставка не уточнены • Первичное закрытие на сумме 1517 до финального уточнения — может запутать
✅ Сильные стороны:
• 'Спасибо за заказ, хорошего вечера, будем ждать вас. До свидания.' — образцовая формула ✓ • Уточнила вид лосося (копчёный/слабосолёный) ✓ • Терпеливо разобрала путаницу по цене имбирь/васаби ✓ • Сумма 1536 + карта + время 19:30 ✓ • Васаби в итоге взят — результативный апсейл ✓
📝 ТранскрипцияЗдравствуйте, импица фатешки, меня зовут Ирина. Ирина, это я, которая меданна. Добавьте ещё, пожалуйста, вот этот сказочный слосёцам, который там идёт огурец и творожный сык. Скопчёным или слососим слабосолёным? Слабосолёным. А он дешёвый, да? Слабосолёным. Да, 469. 469? Да. Сколько танцев меня будет получше? 1517. Персон Нарова, сколько положить? 100 палочек. Приборов? А, два. Два. Прибор входит, бамбуку и палочки, соевый соус. Имбирь и васаби, если вы желаете, отдельно? Не надо. А плата нужна, да? Что? Для имбирь. Имбирь и этот. Васаби платные? Платные, да, если вы желаете, они платные. Не надо. Не надо. Мне его не идёт. У вас ка плата 1517 рублей, ваше время 1930. Спасибо за заказ, будем ждать вас. А скажите, а сколько стоит и васаби, вы сказали? 19 рублей, имбирь и васаби. Ну да. По 19 рублей каждый. Нет, в один столько стоит. Что, что? Только один стоит и вот этот. Один комплект. Не надо на всех, на те три. Нет, я не говорю, что два вам нужно поставить. Я просто спрашиваю, сколько поставить? Имбирь и васаби. Что вы желаете? Имбирь, это два васаби. Васаби один? Да. 1536 коплот, а плата каким способом? Парто. Без наличия. Спасибо за заказ, хорошего вечера будем ждать вас. Вот сколько прийти? 1930. Ага, спасибо. До свидания.
|
|||||
| 10.03 15:56 | 10 | Критично | 145с | ||
|
Лучшее приветствие в звонке (4/5 элементов) — и один из худших исходов: заказ не добавлен, два внутренних нарушения, клиент ушёл. Длинная консультация по меню не привела к результату. Оператор Ирина умеет открывать звонок, но теряет клиента в процессе. Приветствие
8/15
'Здравствуйте, Нпицца, меня зовут Ирина. Чем могу помочь?' — компания, имя, приветствие, 'чем могу помочь' ✓. Четыре из пяти элементов — нет только 'добрый день/вечер'. Один из лучших стартов. К сожалению, всё остальное пошло не так.
Потребность
14/25
Нашла онлайн-заказ по номеру ✓. Подтвердила состав ✓. Объяснила порции (8 кусочков × 2 = 16) ✓. Перечислила варианты роллов с рыбой ✓. Описала состав ✓. Минусы: путаница затянулась, клиент так и не определился и ушёл.
Оформление
3/25
Исходный онлайн-заказ найден и подтверждён. Но модификация (добавление позиции) так и не была оформлена — клиент ушёл перезванивать. Нет новой суммы, нет оплаты, нет финального подтверждения. Фактически заказ остался незакрытым.
Допродажа
5/20
Перечислила варианты сказочных роллов (с копчёным/слабосолёным лосoсем, крабом, курицей) ✓. Назвала цены по запросу ✓. Но добавление так и не состоялось — клиент ушёл.
Завершение
0/15
Звонок завершился словами клиента 'дайте я перезвоню' без итога. Нет суммы, нет 'спасибо за заказ', нет 'до свидания', нет 'ждём вас'. Ноль.
❌ Нарушения:
• 'Иди попроси' — обращение к коллеге на открытой линии • 'Онлайн не делаете, только звоните' — раскрытие ограничений системы • Клиент ушёл без добавленного заказа • Нет 'до свидания', нет 'спасибо' • Нет итоговой суммы
✅ Сильные стороны:
• Лучший стандарт приветствия: 'Здравствуйте, Нпицца, Ирина, чем могу помочь?' ✓ • Нашла онлайн-заказ и подтвердила состав ✓ • Объяснила порции (8 кусочков = 16) ✓ • Перечислила варианты и описала состав ✓
📝 ТранскрипцияЗдравствуйте, НП, захотишь меня зовут Ирина? Чем мы можем помочь? Держи, что я только недавно делала заказ через онлайн. Можно посмотреть, пожалуйста, из этот номер телефона? Не понимаю. Тебе попросим. Я делала заказ через онлайн. Иди попроси. Запеченный и сырный с копченым лососью массажа, сказочный с лососьем и креветками. Все верно? Да, по сколько штука они идут? Что что? По сколько штука они идут? Один ролл, один ролл режет на 8 кусочков. И там 8, да? 16 штук, да, получается? Да, 16 штучек. Через сколько у вас готов? Через 20 минут, 19-20, все удобно будет? 19-20 минут. Я бы еще хотела допомнить. Кем? 16 штук. Можно еще какие-то? А как можно... Смоталась у заказа, да? Или как можно? Нет, не надо, давайте добавим. Какие бы вы еще хотели? Ладиль по ξалку? Да, сказочный называется. Как? Сказочные называются. А я , наверное, заказала, нет это ни о ней? Да, сказочный с лосочем и креветками. А еще какие там с рыбой в ней? Рыба и креветки интересуют. Ну, сказочный с лосочем и креветками у вас. Хорошо, можешь шухать couldn? Можно просто. Сказочный с копченым лосочем, лосочим и крабом, лосочем и курицем, С лососью и медиами? Нет, не корей, то не надо. Можно еще что-то просто сказочное? Да, с лососьем копченым или слабостоленым. Сколько стоит они там? С лососьем эсэм 4609 рублей, а с копченым 559. А там на огуреце где-то? Или только отливочный ты? Творожный сыр, огурец, сверху рыбка. Вот. Дайте я перезвоню, да? Да, только вы больше онлайн не делаете, а только позвоните и мы добавим. Хорошо, я.
|
|||||
| 10.03 15:00 | 40 | Слабо | 112с | ||
|
Образцовое закрытие ('спасибо за заказ, хорошего вечера, будем ждать вас') и чёткое уточнение шапочки — при полном отсутствии приветствия, апсейла, телефона и главное — невыясненном формате (доставка или самовывоз). Если это доставка — курьеру некуда ехать. Три исправления выводят на 'Слабо'. Приветствие
0/15
Звонок начинается с 'Алло! Алло!' на фоне плохой связи. Нет никакого приветствия от оператора. Нет 'Нпицца', имени, 'добрый день/вечер', 'чем могу помочь'. Полный ноль.
Потребность
17/25
Спросила 'какие роллы?' ✓. Уточнила шапочку (чесночные/сырные) ✓. Переспросила 'ещё что?' ✓. Подтвердила персоны (2) ✓. Время 20:00 ✓. Критический пробел: доставка или самовывоз не уточнялась ни разу — неизвестно, куда везти заказ.
Оформление
13/25
Запечённые сырные с креветкой в масаго + запечённые сырные с тунцом в масаго + 2 персоны + 20:00 + карта + 1886 руб. Минусы: телефон не взят, адрес/самовывоз не уточнен, нет финального повтора состава.
Допродажа
0/20
Апсейл отсутствует. Соевый соус и васаби попросил сам клиент. Нет ни одного предложения от оператора. Ноль.
Завершение
10/15
'К оплате 1886. Спасибо за заказ, хорошего вечера, будем ждать вас.' ✓ — образцовая формула. Сумма ✓, карта ✓. Нет финального повтора состава, нет 'до свидания'.
❌ Нарушения:
• Нет приветствия вообще • Доставка/самовывоз не уточнена — заказ может потеряться • Телефон не взят • Нет апсейла • Нет финального повтора состава • Нет 'до свидания'
✅ Сильные стороны:
• 'Спасибо за заказ, хорошего вечера, будем ждать вас.' — образцовое закрытие ✓ • Уточнила шапочку (чесночная/сырная) ✓ • Сумма 1886 + карта ✓ • Персоны (2) и время 20:00 ✓
📝 ТранскрипцияАлло! Алло! Нужно сегодня заказать на 8 часов. Вы хотели ролы? Да. Алло! Да-да-да. На 8 часов, на 8 вечера можно? Ага. Какие вы ролы хотели? Запеченные сырные с креветкой в махага. И запеченные сырные сук. Алло! Алло! Запеченные сырные с креветкой в махага? Запеченные с креветкой в махага. Еще что? И запеченные с тумсом в махага. А запеченные какние? Тоже чесночные? Нет, сырные. И те, те сырные. И те, те сырные. Запеченные с креветкой в тумсом? Запеченные с креветкой в махага и тумсом в махага. Еще что? Дополнительно положить еще соевый соус и в астабе на 2 персоны. На 2 персоны? На какое время? В 8 часа. А платить 1886 рублей, а платить каким способом? Хартом 100. Без наличия. Спасибо за заказ хорошего вечера, будем ждать вас. Спасибо большое.
|
|||||
| 10.03 14:36 | 20 | Критично | 122с | ||
|
Тройное противоречие в сумме (4627/1240/4630) и отсутствие стандартного приветствия погружают звонок в зону 'Критично'. Хорошее закрытие 'спасибо за заказ, будем ждать вас' и зафиксированные самовывоз/время/оплата — единственные положительные моменты. Приветствие
1/15
'Привет за тебя.' — крайне неформально, возможно артефакт записи. Нет 'Нпицца', имени, 'добрый день/вечер', 'чем могу помочь'. Один из худших стартов по стандарту.
Потребность
13/25
Спросила 'ещё какая?' ✓. Описала состав Княжеской (курица, ветчина) ✓. Уточнила время и самовывоз ✓. Минусы: доставка/самовывоз не спрошена явно — принята по умолчанию; персоны не уточнены; клиент диктовал.
Оформление
10/25
Тарская + Охотничья + Княжеская + самовывоз + 18:30 + наличные. Самовывоз и оплата зафиксированы ✓. Критически: сумма названа в трёх вариантах — 4627, 1240 и 4630 руб. в одном фрагменте. Нет телефона, нет финального повтора.
Допродажа
0/20
Апсейл полностью отсутствует при заказе трёх пицц. Ноль.
Завершение
6/15
'Спасибо за заказ. Будем ждать вас.' ✓ — хорошая формула. Нет итоговой суммы, нет 'до свидания', нет финального повтора. Звонок завершился оборванной фразой клиента.
❌ Нарушения:
• Три разные суммы в одном фрагменте: 4627, 1240, 4630 руб. • Нет стандартного приветствия • Нет апсейла при заказе трёх пицц • Нет телефона • Нет финального повтора заказа • Нет 'до свидания'
✅ Сильные стороны:
• 'Спасибо за заказ. Будем ждать вас.' ✓ • Самовывоз, время 18:30 и наличные зафиксированы ✓ • Описала состав Княжеской ✓
📝 ТранскрипцияПривет за тебя. Прод sogal out failed Баварская какая? Тарская Охотнича. Ага, еще какая? Действуюстная? В смысле? Секунда. Княжеская. Здесь курица, витчина. Виткон. Давайте. Смотрите, я приеду через час, только хорошо. То есть, подготовься. На восемнадцать тридцать. Как еще раз? Восемнадцать тридцать. Да, все верно. Восикоплассе будет 4 627 руб. А плата, какен, будет? 1240, сколько? 4 630. Возьмешься. О! Да, так. Без разницы. Давайте на наличие. Так, давайте. Спасибо за заказ. Будем ждать вас. А вот что у меня.
|
|||||
| 10.03 08:19 | 0 | Критично | 60с | ||
|
Звонок-уточнение по онлайн-заказу: крылья отсутствуют из-за нехватки сырья, следующая поставка — в пятницу. Обе детали раскрыты клиенту. Нет приветствия, альтернативы не предложены, заказ не оформлен, закрытие отсутствует. Системная ошибка — нет скрипта для ситуации 'позиция в стоп-листе'. Приветствие
0/15
Запись начинается с реплики клиента — никакого приветствия нет. Нет 'Нпицца', имени, 'добрый день/вечер', 'чем могу помочь'. Полный ноль. Контекст — звонок по онлайн-заказу с вопросом о крыльях.
Потребность
7/25
Сообщила об отсутствии крыльев и ограничении (только 5 шт., одна порция) ✓. Корректно сказала 'не можем принять крылья, к сожалению' ✓. Предложила звонить/писать ✓. Минусы: не предложила никакой альтернативы взамен крыльев, остаток заказа не прояснён.
Оформление
2/25
Заказ не был оформлен в этом звонке — клиент уточняла по уже существующему онлайн-заказу. Итоговый состав, сумма, оплата и время отсутствуют. Минимальный балл за то, что ситуация была частично разрешена.
Допродажа
0/20
Апсейл отсутствует. При отсутствии крыльев никакой альтернативной позиции не предложено — ни нагетки, ни картошка, ни другой продукт. Ноль.
Завершение
1/15
'Звоните или пишите' — минимальное направление ✓. Нет 'спасибо', нет 'до свидания', нет суммы, нет повтора, нет 'ждём вас'. Звонок завершился невнятно.
❌ Нарушения:
• 'Крыльев нет сырья' — раскрытие причины отсутствия • 'В пятницу приедет товар' — раскрытие расписания поставок • Нет альтернативного предложения взамен крыльев • Нет стандартного приветствия • Заказ не оформлен • Нет 'спасибо' и 'до свидания'
✅ Сильные стороны:
• Корректно сообщила об ограничении 'не можем принять, к сожалению' ✓ • Предложила звонить/писать для связи ✓
📝 ТранскрипцияЯ там заказ делала, а мы это, кстати, в серве, вот, трепите. И еще можно и что-то крылья не насаживать на сайте. Можно сделать покошки больших крыльев. Нет, нет, нет, нет. Только пять. Одну можем приготовить. А, только пять. Крыльев нет сырья. Закончилось. Только на одну покочку, пять, что-то, двадцать и уточню. Закончилось, не можем принять крылья, к сожалению. Значит, сейчас все тащим, что там еще надо. А на завтра будут они? Нет, не знаете. А теперь только, наверное, в пятницу приедет товар. Это только на следующей неделе. А, все, поняла. Сейчас давай я на вирус прошу, что-то можно. Да, да, да. А так присылайте или так звоните. А, там я пришел. Все, оставим, привезем. Хорошо, все, спасибо, сейчас. Давайте.
|
|||||
| 10.03 08:07 | 39 | Критично | 92с | ||
|
Нестандартный звонок — получение призовой пиццы. Оператор поздравила победителя, корректно обработала системную проблему с кодом, завершила тёплым 'спасибо за участие в розыгрыше'. Но нет приветствия, апсейла и телефона. Закрытие — одно из лучших по эмоциональному качеству в выборке. Приветствие
0/15
Запись начинается с реплики клиента — оператор не произносит приветствия. Нет 'Нпицца', имени, 'добрый день/вечер', 'чем могу помочь'. Ноль при тёплом остальном разговоре.
Потребность
15/25
Подтвердила выигрыш ✓. Запросила промо-код ✓. Уточнила желаемое время ✓. Самовывоз зафиксирован ✓. Разрешила техническую проблему с кодом и извинилась ✓. Минусы: персоны не спрошены, телефон не взят.
Оформление
13/25
Богатырская (приз) + код 17604 + самовывоз + 17:00 + 0 руб. Сумма 0 ✓. 'Заказ сохранён' ✓. Минусы: телефон не взят, нет финального повтора, нет подтверждения готовности к времени.
Допродажа
0/20
Апсейл полностью отсутствует. При получении призовой пиццы оператор могла предложить добавить напиток или соус. Ноль.
Завершение
11/15
'Поздравляем с выигрышем.' ✓ — тёплый и уместный жест. 'Простите, пожалуйста' за задержку ✓. 'Спасибо за участие в розыгрыше. До свидания.' ✓ — один из лучших закрытий по теплоте. Нет повтора заказа.
❌ Нарушения:
• Нет стандартного приветствия • Нет апсейла — при призовом заказе можно предложить добавить напиток • Телефон не взят • Нет финального повтора • 'Господи' — лёгкое неформальное восклицание в рабочем звонке
✅ Сильные стороны:
• 'Поздравляем с выигрышем!' — уместный и тёплый жест ✓ • 'Простите, пожалуйста' за системную задержку ✓ • 'Спасибо за участие в розыгрыше. До свидания.' — образцовое тематическое закрытие ✓ • Код подтверждён, время 17:00 и самовывоз зафиксированы ✓ • Сумма 0 руб. названа ✓
📝 ТранскрипцияЯ выиграла в боготырской пицце. Выиграли в боготырской пицце, да? Да-да. А вам можно ко времени пиццы заказать? Да, конечно. Только код продиктуется. 17604. 17604. Все верно? Да. Дисконтная карта не найдена. Чего не найдена? К секундочку. 17604. Угу. Все ошлось, наверное, у нас. Так. На какое время вы хотели? К 5 часам. К 5 часам? Угу. Так. 1700. Все, ваш заказ сохранен. Поздравляем с выигрышом. Спасибо, у нас самовыбой будет. Почас? У нас самовыбой будет. Угу. Хорошо. Господи, хотел сказать, у вас коплатель 0 рублей. Какие способы будет? Нормально. Простите, пожалуйста. Спасибо. Спасибо за участие у розыгрыша. Да, спасибо. До свидания. До свидания.
|
|||||
| 10.03 07:18 | 39 | Критично | 66с | ||
|
Хорошее закрытие ('спасибо за заказ, хорошего дня, до свидания'), промежуточный повтор, сумма и оплата зафиксированы. Но доставка/самовывоз так и не была выяснена — непонятно, куда везти или ждать ли клиента. Нет приветствия, телефона, апсейла. Три правки — и это 'Слабо'. Приветствие
3/15
Взаимное 'Здравствуйте' + 'Алло' на фоне связи. Нет 'Нпицца', имени, 'добрый день/вечер', 'чем могу помочь'. Один элемент из пяти.
Потребность
10/25
Спросила 'ещё что?' ✓. Клиент диктовал — оператор подтверждала. Критический пробел: доставка/самовывоз не уточнена ни разу. Адрес или формат получения неизвестен. Персоны не спрошены.
Оформление
14/25
Цезарь с креветками x2 + картошка фри стандарт x2 + сырный соус + 11:00 + карта + 814 руб. Промежуточный повтор ✓. Минусы: доставка/самовывоз не зафиксирована, адрес/точка получения неизвестны, телефон не взят.
Допродажа
0/20
Апсейл полностью отсутствует. Ноль.
Завершение
12/15
Промежуточный повтор состава ✓. Сумма 814 ✓. Карта ✓. 'Спасибо за заказ. Хорошего дня. До свидания.' ✓ — тёплое и полное закрытие. Нет 'ждём вас'.
❌ Нарушения:
• Доставка/самовывоз не уточнена — заказ без формата получения • Адрес или точка самовывоза не зафиксированы • Телефон не взят • Нет апсейла • Нет стандартного приветствия • Нет 'ждём вас'
✅ Сильные стороны:
• Промежуточный повтор: 'Цезарь с креветками, картошка фри, сырный соус' ✓ • Сумма 814 + карта + время 11:00 ✓ • 'Спасибо за заказ. Хорошего дня. До свидания.' ✓ • Спросила 'ещё что?' ✓
📝 ТранскрипцияЗдравствуйте! Здравствуйте! Алло! Можно? Целад с креветками. Цедр с креветками. Цедр с креветками. 2. Угу. Еще что? 3. Стандарт 2. И 3. Соус сырный. Картошко-фрид. Стандарт 2. И 3. Сырных соуса. Да. Мнуточку. Сезарь с креветками, картошка Фрит 2 стандарт и сырный соус. К оплате 814 рублей, оплата каким-быть способом? Карточки. Без наличие. Она 11.00 удобно будет. Да, хорошо. Спасибо. Пойдем. Да-да. Спасибо. Заказ хорошего дня. До свидания.
|
|||||
| 10.03 07:04 | 21 | Критично | 67с | ||
|
Одно из лучших приветствий в выборке (4/5 элементов) — и при этом провальный остаток: противоречивое время (12 vs 17), неясный состав заказа, нет доставки/самовывоза, адреса, телефона, апсейла. Оператор Ирина умеет открывать звонок, но теряет структуру в процессе. Приветствие
10/15
'Здравствуйте, Нпицца, меня зовут Ирина. Чем могу помочь?' — компания, имя, приветствие, 'чем могу помочь' ✓. Четыре из пяти элементов. Нет только 'добрый день/вечер'. Сильный старт — жаль, что остальное не соответствует.
Потребность
7/25
Ответила на запрос ✓. Уточнила время ✓. Минусы: доставка/самовывоз не уточнена; клиент диктовал хаотично, оператор следовала без структуры; состав заказа остался крайне неясным.
Оформление
7/25
Мясная + Наша пицца (очень приблизительно) + карта + 2078 руб. Минусы: время противоречиво (12:00 и 17:00 в одном фрагменте), доставка/самовывоз неизвестна, адрес не взят, телефон не взят, нет финального повтора.
Допродажа
0/20
Апсейл полностью отсутствует. Ноль.
Завершение
7/15
'Спасибо за заказ. Будем ждать.' ✓. Сумма 2078 дана ранее ✓. Нет 'до свидания', нет финального повтора, нет 'ждём вас' явно.
❌ Нарушения:
• Время: 12:00 и 17:00 в одном фрагменте — противоречие • Состав заказа неясен (только 'мясное' и 'наша пицца') • Доставка/самовывоз не уточнена • Адрес не взят • Телефон не взят • Нет апсейла • Нет финального повтора • Нет 'до свидания'
✅ Сильные стороны:
• 'Здравствуйте, Нпицца, Ирина, чем могу помочь?' — 4/5 стандартного приветствия ✓ • Сумма 2078, карта и 'спасибо за заказ' ✓ • 'Будем ждать.' ✓
📝 ТранскрипцияЗдравствуйте, всем пиццам отец, меня зовут Ирина. Кем мы можем поговорить? Здравствуйте. Скажи, ты можешь мне показать пиццу? Да, конечно. Можно. Одно мясное. Сейчас минуту. Скоро пойдем. Мясное и еще какое-то. И наша пицца. Вот там есть какая-то, да? Угу. Да. Кременье. На какое время? Пока там. Покто времени. 12.00. 12.00. 17.00. Хорошо. К оплате 2.078 рублей. А оплата какие будут в послуке? А два-то по карте. Без наличия. Спасибо за заказ. У вас заказ покрали. Будем ждать. Спасибо.
|
|||||
| Время | Балл | Уровень | Длит. | ▶ | |
|---|---|---|---|---|---|
| 10.03 14:15 | 25 | Критично | 66с | ||
|
Короткий звонок: доставка, адрес, телефон, карта, время — всё базовое взято. Но цена Деревенской 46 противоречива (1089 vs 889 руб.), нет апсейла, нет повтора. Клиент может получить неожиданный счёт. Одно исправление (единая сумма) + апсейл = 'Слабо'. Приветствие
5/15
'Нпицца [имя], здравствуйте.' — компания, имя, приветствие. Нет 'добрый день/вечер', нет 'чем могу помочь'. Три из пяти элементов.
Потребность
14/25
Подтвердила доставку ✓. Назвала цены по запросу клиента (Емеля 969, Деревенская 1089) ✓. Взяла адрес ✓. Телефон подтверждён из системы ✓. Минусы: клиент инициировал все вопросы сам; уточнений по заказу не было; персоны не спрошены.
Оформление
11/25
Деревенская 46 + Парковая 20а кв.16 + телефон из системы + карта + 1 час. Критическое противоречие: Деревенская 46 стоила 1089 при выборе, но в итоговой фиксации оператор назвала 889 руб. Нет финального повтора состава, нет подъезда.
Допродажа
0/20
Апсейл полностью отсутствует. Клиент выбирал между двумя пиццами — ни соуса, ни напитка не предложено. Ноль.
Завершение
5/15
'Спасибо. До свидания.' ✓. Время 1 час ✓. Нет итоговой суммы в закрытии, нет повтора заказа, нет 'ждём вас'.
❌ Нарушения:
• Цена Деревенской 46: 1089 при выборе vs 889 при фиксации — расхождение 200 руб. • Нет апсейла • Нет финального повтора заказа • Нет 'добрый день/вечер' • Нет 'ждём вас' • Персоны не спрошены
✅ Сильные стороны:
• Назвала цены обеих пицц по запросу клиента ✓ • Адрес с квартирой и телефон из системы ✓ • Карта и время 1 час ✓ • 'Спасибо. До свидания.' ✓
📝 ТранскрипцияПетер, здравствуйте. А, вы, здравствуйте. Можно доставку пить, пожалуйста? Да, конечно. А вот у вас имели 41 сентиметр, по чем сейчас? 969. Так, она до 1000, да? Да. А деревенская 46 сентиметр? 1089. Ну, давайте ставим деревенскую. Составку вам куда? Умница, парковая, дом 20а, квартира 16. Квартира 16. Так, на ваш телефон, который звонить, да? Угу. Так, деревенская 46 сентиметр, 889. Карты будут наличными? Да, карты. Карты. В течение часа ждайте, пожалуйста. Ага. Спасибо. До свидания. Спасибо.
|
|||||
| 10.03 13:19 | 33 | Критично | 69с | ||
|
Оператор терпеливо разобралась в нестандартном запросе (убрать определённую присыпку), назвала сумму и время. Но нет стандартного приветствия, телефона, оплаты, апсейла, повтора и нормального закрытия. При всей доброжелательности — системные пробелы остаются. Приветствие
4/15
'Добрый день.' — есть ✓. Нет 'Нпицца', имени, 'чем могу помочь'. Один элемент из пяти. Постоянная клиентка, оператор узнала её — но стандарт должен соблюдаться при любом звонке.
Потребность
14/25
Выслушала жалобу на прошлый заказ (присыпка) ✓. Разобралась в специфическом запросе (без гауды/без верхней присыпки) путём уточняющих вопросов ✓. Подтвердила самовывоз (муж заберёт) ✓. Минусы: пассивная роль, не предложила ни одной позиции.
Оформление
12/25
Пицца 4 сыра маленькая + без верхней присыпки (гауды) + самовывоз + ~1 час + 569 руб. Сумма названа ✓. Критические пробелы: телефон не взят, оплата не уточнена, нет финального повтора модификации.
Допродажа
0/20
Апсейл полностью отсутствует. Ни одного предложения при заказе одной пиццы. Ноль.
Завершение
3/15
Подтвердила готовность к указанному времени ✓. 'Будет' — минимальный ответ. Нет 'спасибо за заказ', нет 'до свидания', нет 'ждём вас', нет повтора, нет суммы в закрытии.
❌ Нарушения:
• Нет стандартного приветствия (Нпицца/имя/добрый день/чем могу помочь) • Нет апсейла • Телефон не взят • Оплата не уточнена • Нет финального повтора с модификацией • Нет 'спасибо за заказ' и 'до свидания' • Нет 'ждём вас'
✅ Сильные стороны:
• Терпеливо разобралась в модификации (без гауды/присыпки) ✓ • Сумма 569 руб. названа ✓ • Время ~1 час подтверждено ✓ • Выслушала жалобу на прошлый заказ без негатива ✓
📝 ТранскрипцияДобрый день. Пит можно заказать 4 сыра без верхнего слоя, присыпки. Маленькая самая. Как обычно, все как всегда. Просто последний раз брали, вот это вот пасло так, что квартиру потом еле вытрыла. Хорошо, без гаудова. Получается так, я же не знаю, как ее. Ну, наверное, что там сверху? Присипка какая-то, да, идет. Правильно еще. Присипка голода. Да, пожалуйста, не сыпайте, хорошо? Хорошо, 5-6-9 будет, как бы готова позвонить. Скажи, пожалуйста, примерно, через сколько? Починить час. Не хватит? Починить час и заказать много. Починить час не пойдет. Починить не будет, готова. Как? Будет. Не получится? Будет. Буду благодарна. Все, хорошо, муж приедет и берет. Спасибо большое.
|
|||||
| Время | Балл | Уровень | Длит. | ▶ | |
|---|---|---|---|---|---|
| 11.03 17:50 | 0 | Критично | 116с | ||
|
Катастрофический звонок-жалоба. Клиент ждёт доставку 3 часа при обещанных 20 минутах. Оператор не знает причины задержки, меняет версию обещанного времени (20 минут vs 2+ часа), не предлагает решения, раскрывает операционный хаос. Разговор заканчивается тем, что клиент сам 'успокаивается', предположив что курьер уже приехал — не благодаря работе оператора, а вопреки ней. Немедленная работа с оператором по стандарту обработки жалоб обязательна. Приветствие
4/15
'Добрый вечер. [Нпицца], это Катя.' — частичная структура: приветствие + имя. Нет 'чем могу помочь', нет чёткого 'Нпицца'. Относительно неплохой старт на фоне полного провала остального разговора.
Потребность
4/25
Оператор формально выслушала клиента, установила, что речь идёт о конкретном заказе. На этом работа с потребностью закончилась. Никакого предложения решения, никакого сочувствия, никакого конкретного ответа на вопрос 'почему так долго?'. 'Я не знаю' — единственный содержательный ответ.
Оформление
0/25
Заказ не оформляется. Это звонок-жалоба на 3-часовую просрочку доставки. Оформление заказа не происходило, никакого решения для клиента не предложено.
Допродажа
0/20
Апсейл не применим и невозможен в данном контексте.
Завершение
3/15
'Ладно, всё, хорошо. До свидания.' — инициировано клиентом, а не оператором. Клиент уходит без решения проблемы. Минимальный балл за взаимное 'до свидания'.
❌ Нарушения:
• 'Я не знаю' почему заказ идёт 3 часа — оператор не владеет статусом доставки • Противоречие в информации о времени ожидания: сначала 20 минут, потом 2+ часа • Нет извинений и нет предложения решения проблемы клиенту • Весь разговор — публичный разбор внутреннего хаоса • Клиент завершает звонок сам, оператор не управляет ситуацией • Нет закрытия, благодарности, стандартного прощания
✅ Сильные стороны:
• Назвала имя в приветствии • 'Добрый вечер' — корректное начало
📝 ТранскрипцияДоброе вечер. Я Кит. Да, я. Это Катя. Слышу, у вас там заказ. Без 26, сказали мне был. Коробка Ролуф и Пицца. Тогда ее уже привезет. Так, заказ 15. Скажите, что? Восемнадцать... Из 26 был заказывать. Коробка Ролуф и Пицца какая-то. Мне так это позвонила просто. Это незнакомая моя. Да, она в пути. Понятно. Что так долго-то? Ну, я не знаю. Что, она выехала минуты четыре... Нет, ну, что так долго. Делали. Какого она заказала? Без 26? Серьезно. Сделала восемнадцать тридцать. А, восемнадцать тридцать. Ну ладно, это все нормально. Ну, я сказала у нас... Я уже... У нас заказ... А, да, да, не звонит. Я уже иду три часа. Нет, я сказала, что ожидание будет более двух часов. Как сразу сделала? Ну, она позвонила. Я говорю, ну, еще минут... Ну, через десять минут. Нет, как я сказал... А, я сказал, двадцать минут. И будет... Нет, так что. Ну, короче, я как-то грамотно очень сказала, что ожидание составит двадцать минут. Как бы с курьером. Она может дзвонить такая типа... Для три часа, три заказ. Я позвонила, скажем, двадцать минут, а уже три часа прошла, и ты там за достаточно. Я говорю, нет, не я на доставке. Я говорю, ну, она не заказает много поэтов. Я говорю, я же, наверное, предупредили, что подольше ждать. Нет. Ой, позвони, пожалуйста. Не знай там. Я говорю, я... Нет. Она проехала уже. Да, она проехала, что она уже, небось, приехала, там отдала. Ага, ладно, все, хорошо. До свидания. До свидания.
|
|||||
| 11.03 13:12 | 0 | Критично | 121с | ||
|
Запись не является клиентским звонком — это внутренний оперативный инструктаж между сотрудниками (предположительно управляющий/старший и оператор) о предзаказе трёх пицц 41 см на завтра. Оценка по стандарту обслуживания клиентов неприменима. Аналогично звонкам #27 и #33 в данной выборке — требует перевода в отдельную категорию внутренних коммуникаций и исключения из QA-анализа. Приветствие
0/15
'Привет. Привет. Здрасьте.' — полностью внутренний обмен между сотрудниками. Клиентского приветствия нет и не может быть: это не звонок клиента.
Потребность
0/25
Выявления клиентской потребности нет. Разговор — инструктаж по корректировке даты предзаказа в системе, подготовке теста на три пиццы 41 см и уведомлению команды в групповом чате.
Оформление
0/25
Заказ не оформляется. Обсуждается уже существующий предзаказ на три пиццы 41 см на 12:30 и технические шаги по его правильному отображению в системе на завтра.
Допродажа
0/20
Апсейл неприменим — это внутренний производственный инструктаж между сотрудниками.
Завершение
0/15
'Хорошо, я его убрал. Всё, давайте. Спасибо.' — завершение внутреннего разговора. Клиентского закрытия нет.
❌ Нарушения:
• Это не клиентский звонок — внутренняя коммуникация попала в QA-выборку • Обсуждаются детали системы, производственного процесса и командной координации • Рекомендуется пересмотр процедуры отбора записей для QA-мониторинга
✅ Сильные стороны:
• Управляющий грамотно инструктирует по подготовке заказа и системным действиям • Решается реальная операционная задача — предзаказ не потеряется
📝 ТранскрипцияПривет. Привет. Здрасьте. У вас смотрю на завтра заказ? Да, на завтра, да. А вот дата-то поставьте завтрашнюю. Да, то завтрашнюю. Ну, короче, заходи за заказы. Потому что если вы его оставите, так важно это на завтра. Завтра он не отобразится и девчонки его не увидят. Заказ не приготовит. Я его поставил. Получается так. А где вот? Да-да-да, я понимаю, где ставить. На двенадцатый все поставил сохранить. Все, молодец. Чтобы он у нас тут не горел у вас, а горел только завтра. И вы им обязательно напишите в группу, что завтра у них при заказ там три пиццы в 41-ых, чтобы они понимали. Соответственно, и тесто им оставьте на три пиццы в 41-ых. Да, мы вечером просто возьмем их, накрутим, заморозку кинем, потому что завтра заказ они придут, они будут пока разогревать. Мне кажется, заморозку не надо кидать. Вы с ними согласовали? Ну... Просто она когда-то заморозки, я у нее как шухари получается. Вы лучше все подготовьте, нанесную, на гребную, на три томаты чего нет, лучше сходите в магазин, купите тесто, чтобы было вечером сделать эти три холазины, просто уберите. А они за два слоя начисляют, в принципе, они справятся. Хорошо, сейчас он напишем, если что. Да-да-да, и им скиньте этот заказ в фотографию, скажите, что девчонки вовзят на 12-30 предзаказ, что нам подготовить. И правильно, его надо убрать, потому что иначе завтра он не высветится, если да, то не поменять. Хорошо, я его убрал. Все, давайте. Спасибо.
|
|||||
| 11.03 11:09 | 47 | Слабо | 169с | ||
|
Оператор профессионально справилась с нестандартным заказом: доставка на проходную завода, временное ограничение, предупреждение за 5 минут — всё зафиксировано и подтверждено. Тёплое двойное 'спасибо за заказ'. Без приветствия и без апсейла при двух пиццах — упущенный потенциал. Добавление стандартного старта и одного предложения к заказу поднимают оценку до 'Удовлетворительно'. Приветствие
1/15
'Здравствуйте.' — единственное слово оператора. Нет 'Нпицца', имени, 'добрый день/вечер', 'чем могу помочь'. Клиент сразу переходит к заказу — стандарт не соблюдён.
Потребность
18/25
Подтвердила доставку ✓. Уточнила оплату (наличные) ✓. Взяла специфическую пометку: доставка на проходную завода с предупреждением за 5 мин до приезда ✓. Зафиксировала важное ограничение — 'не позднее, потому что завод уйдёт' ✓. Внимательная работа с нестандартным заказом. Минус: размер Домашней не уточнён, время 16:00 vs 16:30 остался чуть размытым.
Оформление
18/25
Деревенская 41 см + Домашняя (размер не уточнён), доставка на завод/проходную, телефон зафиксирован, сумма 1880 руб. ✓, оплата наличными ~2000 ✓, обязательство позвонить за 5 мин до приезда ✓. Хороший сбор данных для нестандартного заказа. Пробел: размер Домашней, лёгкая путаница со временем (16:00/16:30).
Допродажа
0/20
Апсейл полностью отсутствует. Две пиццы — очевидная ситуация для предложения напитка, соуса или добавки. Ничего не прозвучало.
Завершение
10/15
'Спасибо за заказ. Ожидайте.' — сказано дважды ✓. Обещание позвонить за 5 мин до приезда ✓. Взаимное тёплое завершение ✓. Минусы: нет финального повтора состава, сумма не продублирована в закрытии, нет 'до свидания' / 'ждём вас'.
❌ Нарушения:
• Нет стандартного приветствия — ни компании, ни имени, ни 'добрый день' • Полное отсутствие апсейла при заказе двух пицц • Размер Домашней пиццы не уточнён • Время 16:00 vs 16:30 — небольшая путаница, не разрешена явно • Нет финального повтора заказа в закрытии
✅ Сильные стороны:
• Зафиксировала специфическую пометку: завод, проходная, звонок за 5 мин • Учла критическое ограничение: 'не позднее, завод уйдёт' • Двойное 'спасибо за заказ', тёплый взаимный финал • Взяла телефон, сумму, оплату, адрес
📝 ТранскрипцияЗдравствуйте. Две пиццы можно заказать? Да, конечно. Четырём. Значит, одну деревенскую, 41 см и домашнюю. Так, 41, верно. И одна домашняя. Сколько? Так, у вас на сколько? На 16 часов. Хорошо. У вас будет с доставкой? Да-да-да. Доставка у вас на 4,30 можем. 4,30? Хорошо. Можно же вести заказик на 4 часа? Хорошо, ладно. Так, у вас с оплата картой, наличными будет? Да. Сколько там денег? Если так, вам доставку нет? Да. Доставка у вас будет бесплатная. Секундочку подождите, пожалуйста. Доставка по городу. А платье у вас будет 1880 рублей. Ага. В принципе, я на наличку найду. Сейчас, давайте я точно посмотрю. А если с 2000, например, будет? Да-да-да, конечно. Давайте тогда 2000. Если без этого найду, значит, это. А мне 2000 точно у меня нет. Все хорошо. Так, и еще, мне надо на завод. На проходную. Ну, знаете, да? Подождите, секундочку, мы подпишем. Ну, только не позднее, хорошо? Да-да-да, хорошо. Потому что потом у нас завод уйдет. 8 910. Ага. 708. 90. 90. 80. 8 910, 708, 90, 80, верно. Да-да-да. И если можно, там, минут за 5, как будут ехать, чтобы я успела спуститься, помнишь, все хорошо, мы вам позвоним. Все отлично. Ну, не позднее. Если раньше, можно раньше. Все хорошо. Спасибо за заказ. Ожидайте. Хорошо, да. Обязательно, да, будет? Да-да-да-да. Все. Хорошо. Спасибо за заказ. Угу.
|
|||||
| 10.03 15:37 | 42 | Слабо | 149с | ||
|
Оператор грамотно обработала нестандартную ситуацию с заменой (угорь → краб), взяла ключевые данные и предложила добавку. Тёплое закрытие с обещанием звонка. Минусы системные: раскрытие стоп-листа, отсутствие подтверждения формата доставки и оплаты, нет повтора заказа. Несколько скриптовых доработок — и звонок на уровне 'Удовлетворительно'. Приветствие
5/15
'Здравствуйте, Нпицца, чем могу помочь?' — частичная структура угадывается через искажения ('Здравствуйте, чемпица?'). Есть название компании и предложение помочь. Нет имени оператора, нет 'добрый день/вечер'. Тройное 'алло' в начале говорит о проблемах со связью.
Потребность
15/25
Спросила о приборах (персонах) ✓. Предложила имбирь и васаби ✓. Спросила об оплате ✓. Грамотно обработала замену: угорь → краб, предложила альтернативу ✓. Минус: доставка/самовывоз не уточнена. Вопрос об оплате пришлось переспрашивать — ответ клиента неясен из транскрипта.
Оформление
15/25
Роллы с крабом (деревенские) + 1 имбирь + 2 персоны + телефон + сумма 706 руб. + время ~1,5 часа зафиксированы. Минусы: доставка/самовывоз не подтверждены, способ оплаты не зафиксирован явно, финального повтора нет.
Допродажа
9/20
Предложила имбирь и васаби с ценой 19 руб. — клиент взял 1 имбирь ✓. Единственный апсейл. Нет предложения напитка или дополнительной позиции.
Завершение
8/15
'К оплате 706 рублей. По готовности обязательно позвоним. До свидания.' — сумма ✓, обещание звонка ✓, прощание ✓. Нет финального повтора заказа, нет 'спасибо за заказ', нет 'ждём вас'.
❌ Нарушения:
• 'У нас сегодня нету угря' — внутренний стоп-лист озвучен клиенту • Доставка/самовывоз не уточнена • Способ оплаты не зафиксирован явно • Нет финального повтора состава заказа • Нет 'спасибо за заказ' • Нет имени оператора в приветствии
✅ Сильные стороны:
• Обработала замену угорь → краб и предложила альтернативу • Предложила имбирь и васаби с ценой — клиент взял • Взяла телефон, сумму, примерное время • Тёплое закрытие с обещанием звонка и 'до свидания'
📝 ТранскрипцияАлло. Алло. Алло, здравствуйте. Можно сделать заказ? Здравствуйте, чемпица? Да, можно сделать заказ. Можно деревенские с креветкой? Потом с креветками? Ролы так, с креветками. С мидиями и с угрем? Послушайте, у нас сегодня нету угря. Смотрите, да, что-нибудь другое? Давайте с крабом, тогда. Скажите, пожалуйста, сколько вам приборов положить? Две. Так, имбирь у вас саби что-нибудь нужно? Это все отдельно по 19 рублей. Имбирь только? Один, два. Один. Так, у вас, так, сама вы вас верны? Еще раз. А у вас сама вы нас будет? Наличка или карты? Подексуйте, пожалуйста, уж номер телефона. Восемь, девятьсот десять. Пятьсот двадцать шесть. Ноль, четыре, ноль, восемь. Копати будет 706 рублей. Все, ожидание будет примерно составлять полтора часа. По готовности вам обязательно позвонить. Хорошо, спасибо. До свидания.
|
|||||
| 10.03 15:15 | 50 | Слабо | 119с | ||
|
Содержательно добротный звонок: оператор отзывчива, помогла найти нужный размер, предложила соус, взяла все данные кроме суммы. 'Приятного аппетита' в конце — редкий приятный момент в выборке. Но полное отсутствие приветствия и нераскрытый формат получения (доставка/самовывоз) — принципиальные провалы. Без суммы клиент уходит без понимания стоимости заказа. Приветствие
0/15
Запись начинается с реплики клиента — оператор не произносит приветствия вообще. Нет 'Нпицца', имени, 'добрый день/вечер', 'чем могу помочь'. Ноль по блоку при том, что остальной разговор ведётся профессионально.
Потребность
16/25
Спросила 'большую или маленькую?' ✓. Нашла опцию 'Мега' по запросу клиента ✓. Предложила соус ✓. Спросила 'ещё что-нибудь?' ✓. Уточнила оплату ✓. Взяла телефон ✓. Минус: доставка/самовывоз не уточнена ни разу — это системный пропуск.
Оформление
14/25
Пельмени фри мега + сырный соус, наличные, телефон, время 15-20 мин — зафиксировано. Минусы: сумма к оплате не названа, доставка/самовывоз не подтверждены. Финального повтора нет.
Допродажа
12/20
Предложила соус ('может вам какой-нибудь ещё соус?') и уточнила вид ✓ — клиент взял сырный. Результативный апсейл. Дополнительно помогла клиенту найти больший размер (Мега). Нет предложения напитка или второй позиции.
Завершение
8/15
'По готовности, минут 15-20.' ✓. 'Приятного аппетита.' — приятный и нетипичный для выборки штрих ✓. Минусы: нет суммы, нет полного повтора заказа, нет 'спасибо за заказ', нет 'до свидания' / 'ждём вас'.
❌ Нарушения:
• Нет приветствия вообще — ни компании, ни имени, ни 'добрый день' • Доставка/самовывоз не уточнена • Сумма к оплате не названа • Нет финального повтора состава заказа • Нет 'спасибо за заказ' и 'до свидания'
✅ Сильные стороны:
• Помогла клиенту найти опцию 'Мега' — отзывчивость ✓ • Предложила соус — результативный апсейл ✓ • 'Больше ничего не хотите?' спросила ✓ • 'Приятного аппетита' — нетипичный тёплый финал в выборке • Взяла телефон, уточнила оплату и время
📝 ТранскрипцияА можно заказать, а пельмени фри? Пельмени фри? Да, да, да. Ну и заказать я здесь сама вызову. Хорошо. Хто вам сейчас подождите секунду? Вам большое или маленькую? Большую. Большую? Угу. Пекот 259 рублей. А там есть еще больше, наверное? Сейчас подождите секунду. Есть мега? Да, давайте ее. Ага, надо. Пельмени фри и мега одна порция, да? Да, да, да. А может вам какой-нибудь еще соус? Давайте, да. Вам сырный или какой сыр? Да, наверное сырный давайте. И чечко. Секунду. Ага. Так, больше ничего не хотите? Нет, спасибо. Аплата карты или наличные? Наличные. Угу. Номер телефона, пожалуйста. 910, 708. Простите, можете еще раз повторить? 910. Угу. 708. 708? 90. 90? 35. 35? Угу. Все, по готовности будет... А сколько примерно? Минут 15-20. Вообще замечательно, хорошо. Спасибо. Пожалуйста. Угу. Приятного аппетита.
|
|||||
| Время | Балл | Уровень | Длит. | ▶ | |
|---|---|---|---|---|---|
| 11.03 15:42 | 24 | Критично | 89с | ||
|
Подтверждение онлайн-заказа из приложения: базовые данные зафиксированы, персоны и самовывоз подтверждены. Но два раскрытия внутренней ситуации ('нет курьера' + 'кухня перегружена') снижают доверие. Сумма и оплата не взяты, время размыто. При корректных формулировках этот звонок мог бы выйти на 'Слабо'. Приветствие
6/15
'Нпицца [имя], слушаю вас.' — компания, имя, предложение слушать. Нет 'добрый день/вечер', нет 'чем могу помочь'. Три из пяти элементов стандарта.
Потребность
14/25
Подтвердила онлайн-заказ из приложения ✓. Уточнила персоны (2) ✓. Зафиксировала самовывоз ✓. Подтвердила имбирь и соевый в составе ✓. Минус: хаотичная сверка позиций, время обозначено размыто ('после семи точно').
Оформление
9/25
Онлайн-заказ с крылышками/нагетками x9 + картошка фри большая + имбирь + соевый + самовывоз + 2 персоны. Время: примерно после 20:00. Критические пробелы: сумма не названа, оплата не уточнена, нет чёткого финального повтора, время размыто.
Допродажа
0/20
Апсейл отсутствует. Контекст — подтверждение онлайн-заказа — ограничивает возможности, однако вопроса 'что-то добавить?' не прозвучало.
Завершение
5/15
'Ожидайте. Спасибо. Пожалуйста.' — минимальное взаимное закрытие. Нет суммы, нет 'до свидания', нет полного повтора, нет 'ждём вас'.
❌ Нарушения:
• 'У нас курьера нет' — раскрытие внутренней операционной информации • 'Сейчас попришло... бежком приходит' — раскрытие перегрузки кухни • Сумма к оплате не названа • Способ оплаты не уточнён • Время 'после семи' — размыто, не подтверждено клиентом • Нет 'до свидания' и 'ждём вас'
✅ Сильные стороны:
• Компания + имя + 'слушаю вас' в приветствии • Подтвердила онлайн-заказ и его позиции • Уточнила персоны и самовывоз ✓ • Взаимное 'спасибо' в закрытии
📝 ТранскрипцияНаша пиццеллога, слушаю вас. Алло, здравствуйте. Пожалуйста, пожалуйста, по приложению вы принимаете заказ? Да, заказ ваш пришел. Он просто крыльный 4. Ой, 49. Да, да. Так, заказ ваш пришел. Вам заказ подготовленный сильно на время? Да, подготовленный. Сами сможете забрать? Сами забраться. Да, у нас курьера нет. Прошли на все. Хорошо. Человек будет кушать двое. Так, две персоны. Так. Так, вас тут раз, два, три. Два. Кривятки фри девять штук. Созубскрецкий мастер на соус. Картошка фри большая. Раз, два, четыре, три. Так, две персоны заберете заказ с вами. Имбирь васаби, ну же. Так, имбирь я указывала и соевы указывала. Васаби нет. Да, имбирь васаби по два штучки есть. Так. Ну, это после семи точно. На бурпушку большой заказ. Ну, по восьмому восьмому. Так, устроить. Да, хорошо. Преполуть все раньше, то бы раньше, но... Давайте просто вот большие заказы. Вдем ничего, сейчас попришло, да еще. И бежком приходит. Все, ожидайте подготовленный синон. Спасибо, спасибо. Пожалуйста.
|
|||||
| 11.03 14:50 | 0 | Критично | 131с | ||
|
Жалоба на задержку доставки: курьеры не найдены, двое уволились в тот же день. Оператор раскрыла полную картину внутреннего хаоса клиенту, вела неструктурированный разговор, обращалась к коллеге на открытой линии. Единственный позитив — попытка найти решение через такси и обещание перезвонить. Требуется разбор на уровне управления: системный сбой логистики плюс отсутствие скрипта работы с жалобами. Приветствие
0/15
'Да, слушай вас.' — неформальное открытие без какого-либо стандарта. Нет 'Нпицца', имени, 'добрый день/вечер', 'чем могу помочь'. Это звонок о жалобе на задержку уже оформленного заказа.
Потребность
3/25
Это не новый заказ — клиент жалуется на задержку доставки. Оператор пыталась найти решение через такси ✓. Но вела диалог хаотично, не контролировала ситуацию, допустила несколько грубых раскрытий внутренних проблем.
Оформление
0/25
Оформление нового заказа отсутствует — звонок о проблеме с уже существующей доставкой. Заказ так и не был доставлен в ходе разговора.
Допродажа
0/20
Апсейл невозможен в контексте жалобы на задержку.
Завершение
3/15
'Я вам позвоню, как найдём курьера/такси. Давайте, ждите.' — обещание перезвонить ✓. Нет 'спасибо', нет 'извините за ожидание', нет 'до свидания'. Минимальный балл за обещание обратной связи.
❌ Нарушения:
• 'Уволились два курьера сегодня. Просто от нас ушли' — раскрытие кадровой ситуации клиенту • 'Ещё не нашли никого' — клиент узнал об отсутствии курьера • Обращение к Паше на открытой линии • Нет стандартного приветствия • Нет извинения за задержку • Нет контроля над разговором — хаотичный диалог • Клиент остался ждать без решения
✅ Сильные стороны:
• Попытка найти альтернативное решение (такси) • Обещание перезвонить при нахождении курьера ✓ • Правильно отказала в приёме оплаты на личную карту ✓
📝 ТранскрипцияДа, слушай вас. Да, ну что там нашу доставку? Да еще не нашли никого. Сейчас еще попробую звонить. Ну, так. Ну, ты понимаете, время идет. Я вам вот сделал удобный вариант. Просто через такси нам оставить доставку и все. Укажите мне какой номер для перевода. Вам нужно все, я такси сам заплачу. Вам только вылезать свою младрику и оставить доставку. Да некуда нам денежку переводить. В том-то и дело, что у нас телефон кнопочный. Это нужно еще найти человека, чтобы вы могли ему перевести денежку. Чтобы он согласился. Вы же понимаете, давайте, или бы вы просто таксисту дадите этот терминал таксисту. Я, блять, вам оплачу, но кто-то вам привез еще и обратно этот терминал. Чем молодее люди, не такая. Это легкая проблема, чтобы ее решить очень быстро. Сейчас попробуем позвонить. Вы понимаете, у вас, у вас, у вас, у вас считай сервис, сервис, а Кристо Арам считается. О, я говорю, еда, доставка. Увольлись два кольера сегодня. Молодой человек, два кольера сегодня. Просто от нас ушли. Ничего мы сделать не можем. Понимаете? Так я вам, я же вам говорю, чтобы как бы нам заказ не терять, не терять и вам выручку. Я вам, вот, говорю, удобный совет. Просто через как-то отправить. У вас же, по-любому, есть какая-нибудь банская карта, которую вы пользуетесь. Нет, у нас никого ничего. У нас терминалы. Нам нельзя принимать заказы на своей карте деньги. Все, ждите. Паша, а трати просто со мной, такси, такси, терминалы, с терминалами вместе. Я ему заплачу за обратную дорогу, чтобы он вам... Я поняла, вас, молодой человек. Сейчас найдем, курьер, таксиста, подождите вы. Я вам позвоню, как мы найдем. Я вам позвоню, что мы нашли такси, и вам довезу заказ. Давайте, ждите.
|
|||||
| 11.03 14:22 | 0 | Критично | 124с | ||
|
Второй звонок того же клиента по той же нерешённой проблеме. Оператор снова раскрыла внутренние ограничения ('нет таксистов', 'других вариантов нет'), работала с необычным адресом на военном посту, правильно отказала в личном переводе. Проблема завершилась обещанием перезвонить — без гарантий решения. Системная логистическая катастрофа, требующая вмешательства управления. Приветствие
2/15
'Нпицца, слушаю.' — минимальный старт. Нет имени, нет 'добрый день/вечер', нет 'чем могу помочь'. Это повторный звонок от того же клиента с нерешённой проблемой доставки.
Потребность
3/25
Это не новый заказ — повторный звонок жалобы на отсутствие доставки. Оператор попыталась разобраться с нестандартным адресом (военный пост у Локотя) ✓. Правильно отказала в приёме перевода на личный номер ✓. Минус: не контролировала разговор, вела его хаотично.
Оформление
0/25
Новый заказ не оформлялся. Звонок о доставке существующего заказа, который так и не был отправлен. Проблема осталась нерешённой — обещан перезвон.
Допродажа
0/20
Апсейл невозможен в контексте жалобы на нерешённую доставку.
Завершение
3/15
'Ожидайте. Мы позвоним.' — обещание перезвонить ✓. Нет 'извините за ожидание', нет чёткого времени, нет 'спасибо', нет 'до свидания'. Минимальный балл за обещание обратной связи.
❌ Нарушения:
• 'У нас нету таксистов' — раскрытие отсутствия ресурсов • 'У нас больше, кроме вас, вариантов нет' — признание бессилия клиенту • Проблема повторная — не решена с первого звонка • Нет извинения за многочасовое ожидание • Нет чёткого обещания времени доставки • Нет структуры разговора — хаотичный диалог • Нет 'до свидания' и 'спасибо за терпение'
✅ Сильные стороны:
• Правильно отказала в переводе на личный номер ✓ • Попыталась разобраться с нестандартным адресом (военный пост) • Пообещала найти решение и перезвонить ✓
📝 ТранскрипцияНаша бессолога слушалась. Да, здравствуйте. Это опять вот насчет заказа, которому недавно заказывали. Есть такой вариант, чтобы нам уже отправили доставку на такси. А как такси сюда приедет, мы уже за нее тоже заплатим. Есть такой вариант? Нет, у нас нету таксистов. Нет, ну чтобы вы просто вызвали на свой адрес такси, и отправили нам на такси вот этот вот заказ. И мы уже за такси все сами заплатим. Так, а если не один, то куда ехать? Это вот, знаете, военный пост, выезжая из локтя и вот прямо тут в поле, вот мы возле дороги стоим, пост военный. В какую сторону ехать? В сторону Навли. В сторону Навли? Ну да, я не знаю, как вам по-другому висить, этот пост стоит возле дороги. Выезжаете из локтя и чуть проезжаете вот дальше по дороге, вот тут стоит пост военный. На выезде из локтя? Дешенковевская забравка? Да, да, да, вот мы тут, наверное, таксисты знают этот пост. Потому что тут многие, да, в такси заказ. А сейчас, если захотите, я вам могу заранее сейчас по номеру этому телефону перевести за сам как бы... Нет, нет, на этот номер нельзя ничего и перевести, и не переводить его ничего никуда. Сейчас секундочку подумаем, не знаю, что кого найдем. Потому что у нас больше, как бы, кроме вас вариантов нет. Хорошо, мы сейчас подумаем, если кого отправим, может найдем. Надо послышать 6 часов только. Восколько примерно после... Восколько вы будете... Ну, если, ближе к семи, наверное, если даже кого-то сказать. У нас на адресе. Ну, да, к семи где-то. Ну, если еще не знаешь, найдем кого. Всё, ожидайте. От вас в ответы. Мы позвоним нам, да, сейчас секунду. Большое спасибо, жду.
|
|||||
| 11.03 11:21 | 0 | Критично | 61с | ||
|
Третий звонок в серии с одной и той же проблемой: нет курьеров. Клиент хотел заказать Деревенскую, но получил раскрытие кадрового хаоса ('уволились' → 'нет') и ушёл без покупки. Системный сбой логистики продолжает уничтожать заказы. Требуется немедленное управленческое вмешательство. Приветствие
4/15
'Нпицца Локоть, слушаю вас.' — компания, филиал, предложение слушать. Нет имени, нет 'добрый день/вечер', нет 'чем могу помочь'. Три элемента из пяти — при том что звонок закончился провалом.
Потребность
6/25
Правильно спросила 'доставочка или самовывоз?' ✓. Подтвердила Деревенскую ✓. На этом всё — разговор свернулся в сторону отсутствия курьеров и закончился без заказа.
Оформление
0/25
Заказ не оформлен. Клиент хотел Деревенскую пиццу, но после раскрытия отсутствия курьеров и хаотичных пояснений ушёл без заказа.
Допродажа
0/20
Апсейл невозможен — заказ не состоялся.
Завершение
1/15
'Да не за что.' — случайное завершение без структуры. Нет 'спасибо', нет 'до свидания', нет 'ждём вас'. Клиент сам завершил разговор.
❌ Нарушения:
• 'У нас кульера нет' — немедленное раскрытие проблемы при вопросе о доставке • 'Кульера уволились' → 'не уволились, а нет' — противоречие в прямом эфире • Клиент ушёл без заказа — потеря продажи • Нет предложения альтернативы или решения • Нет 'спасибо' и 'до свидания' • Нет попытки сохранить заказ или предложить самовывоз убедительно
✅ Сильные стороны:
• Компания и филиал в приветствии ✓ • Правильно спросила 'доставка или самовывоз?'
📝 ТранскрипцияКаша, писта Лоха, слушай, вас. Молодцы, можете, можно вас заказывать? Можно, что вы хотели? Питотный деревенский пист. Лоха, слышно, что? Деревенскую писту? Да-да. А по приложению можно? Можно, конечно, заказывайте. А вам доставочка нужна, или вы сами заберете? У нас кульера нет. Доставочка нужна будет, да. Сами сможете забрать? Да, верно. Лоха, слышу вас. Скорее всего нет. У нас кульера нет, а кульера уволились. А, увольте вообще? Кульера в нету, а не уволились. А, я понял, хорошо, спасибо. Да не за что.
|
|||||
| 10.03 16:29 | 53 | Слабо | 88с | ||
|
Сильный блок выявления потребности: редкий вопрос 'по готовности или на время?', уточнение персон, гарантии по добавкам и бесплатным позициям. Но системные пробелы — отсутствие суммы, оплаты и финального повтора — не дают выйти за пределы 'Слабо'. Два добавления переведут этого оператора в 'Удовлетворительно'. Приветствие
4/15
'Нпицца [филиал], слушаю вас.' — компания, филиал, предложение слушать. Нет имени оператора, нет 'добрый день/вечер', нет 'чем могу помочь'. Три из пяти элементов.
Потребность
21/25
Один из лучших блоков выявления в выборке: спросила 'по готовности или на время?' ✓. Уточнила самовывоз ✓. Спросила персоны (5) ✓. Подтвердила имбирь и проверила васаби ✓. Проактивно сообщила о бесплатном соевом соусе и палочках (5 шт.) ✓. Минус: формат получения уточнён не первым вопросом.
Оформление
14/25
Комбосет №3 + Комбосет №1 + 5 имбирей + самовывоз + 21:00 + 5 персон. Дополнения к роллам подтверждены. Критические пробелы: сумма не названа, оплата не уточнена, телефон не взят, нет финального повтора заказа.
Допродажа
7/20
Проверила васаби (клиент отказался) ✓. Проактивно напомнила о 5 бесплатных соевых соусах с палочками — полезная информация ✓. Нет активного предложения платной дополнительной позиции.
Завершение
7/15
'По готовности позвоним. До свидания.' ✓. Время 21:00 ✓. Нет суммы, нет 'спасибо за заказ', нет 'ждём вас', нет финального повтора состава.
❌ Нарушения:
• Сумма к оплате не названа • Способ оплаты не уточнён • Телефон не взят • Нет финального повтора состава заказа • Нет 'спасибо за заказ' в закрытии • Нет имени оператора и 'добрый день/вечер'
✅ Сильные стороны:
• Редкий вопрос 'по готовности или на время?' — образцовое уточнение ✓ • Подтвердила имбирь и проверила васаби • Проактивно сообщила о 5 бесплатных соевых соусах с палочками • Самовывоз, персоны, время 21:00 зафиксированы • 'По готовности позвоним. До свидания.' ✓
📝 ТранскрипцияВаше пистолок и слушай вас. Комбассет номер 3, комбассет номер 1, 5 имбири с нашим скафченым ассоциум и карабом. Да, да, да. На 4-970. Вам заказ по готовности или на время? По готовности сколько времени? Час так как минимум. Давайте-ка, да, на 2100. На 9 часов. Ну, по полтора часа, да, давайте на 9 часов. Доберите сами или доставочку нужно? Не, не, я заберу сам. Сами. Так, сколько будет человек, уши, троллы? Пять раз. Пять раз. Так, имбирь вы заказали, васабель вам не нужен? Да-да, имбирь заказали, васабель вам не нужен. Всё, хорошо, по готовности позвоним. Спасибо, заказ, ожидайте. Ой, подождите, а это соевый соус. Соевый соус будет 5 штук вместе с палочками. Аккурсона. Это бесплатно, всё, понял, спасибо. Всё, ожидайте, по готовности вам позвоним. До свидания.
|
|||||
| 10.03 12:13 | 66 | Удовлетворительно | 161с | ||
|
Один из наиболее сложных и хорошо обработанных звонков в выборке: 8+ позиций на 7 человек, уточнение шапочки, гарантии по комплектации, подтверждение телефона из системы, имбирь взят, бесплатная доставка указана. До 'Хорошо' — добавить 'добрый день/вечер', уточнить оплату и сделать итоговый повтор. Уверенный оператор на сложных заказах. Приветствие
5/15
'Нпицца [Ольга], слушаю.' — компания, имя, предложение слушать. Нет 'добрый день/вечер', нет 'чем могу помочь'. Три из пяти элементов стандарта.
Потребность
23/25
Уточнила шапочку для Сет №4 (острая/сырная/чесночная) ✓. Многократно задавала 'что-то ещё?' ✓. Спросила персоны (7) ✓. Предложила имбирь ✓. Объяснила комплектацию (7 палочек + 7 соевых) ✓. Подтвердила время, доставку, адрес ✓. Один из лучших блоков выявления потребности в выборке — сложный заказ на 7 человек обработан системно.
Оформление
19/25
Сет №1 + Сет №4 (острый) + Сет №8 + картошка мега + соус сладкий x5 + васаби x6 + имбирь x4 + 7 персон + Вали-Котик 11 + телефон + бесплатная доставка + 17:00 + сумма 5549 руб. Телефон подтверждён из системы ✓. Минусы: оплата не уточнена, нет финального полного повтора всего состава.
Допродажа
11/20
Предложила имбирь — клиент взял 4 шт. ✓. Уточнила и подтвердила бесплатный соевый соус с палочками ✓. Нет предложения напитка или дополнительной позиции при заказе на 5549 руб. для 7 человек.
Завершение
8/15
'К оплате 5549 рублей. Спасибо за заказ, ожидайте.' — сумма ✓, благодарность ✓. Обещание курьера ✓. Нет финального повтора состава, нет 'до свидания', нет 'ждём вас'.
❌ Нарушения:
• Нет 'добрый день/вечер' в приветствии • Оплата не уточнена • Нет финального полного повтора всего состава заказа • Нет 'до свидания' и 'ждём вас' • Нет предложения напитка при крупном заказе для 7 человек
✅ Сильные стороны:
• Уточнила шапочку для Сет №4 из трёх вариантов ✓ • Многократно спросила 'что-то ещё?' при длинном заказе ✓ • Подтвердила персоны (7) и обеспечила комплект (7 палочек + 7 соевых) ✓ • Предложила имбирь — клиент взял 4 шт. ✓ • Телефон подтверждён из системы ✓; сумма 5549 руб. названа ✓
📝 ТранскрипцияНаша петелога случилась. Здравствуйте. Можно сделать вакал по времени? Можно, что вы хотели. Сет номер один. Крово. Сет номер один, что еще? Сет номер четыре. Четыре какой? Острый, сырный или чесночный? Ой, а там, по-моему, разные были. Сет четвертый. Шапочки в одном острый, в другом сырный. С третьим песочный. И вам какой? Какой? Острый. Давайте острый. Что-то еще? Сет номер восемь. Сет номер восемь, дальше. Тартошка меба. Так, тартошка меба. Солуски, сладкий, пять штук. Так, честный фандузон. Сладкий, пять штук. Что-то еще? По кеслоосем. По кеслоосем? Да, по кеслоосем и по кеслосем креветками. Так, по кеслоосем и по кеслосем креветками. Так, что-то еще будет? Восабе, шесть штук. Да, по-моему, восабе, шесть штук. И соевый соус, там, идет в комплекте? Сколько будет человек у вас кушать? Семь человек. Сколько? Семь человек. Семь. Будет семь паркадочек и семь соевых соусов. Спасибо большое. А имбирь нужна вам? Имбирь, ну, поменьше немножко. Штучки четыре, имбирь. Штучки четыре. Так, что-то еще будет заказ? Все. Вам заказ подготовленный стиль на время? На время от 5 часам. К 5 часам. Так, мы постараемся сделать. Так, заставочка нужна или сами заберете? Вставочка. Так, 17-00, куда? Убитство Вали-Котик, 11. Выставка бесплатная. Так, ваш номер телефона 919-217-7434, правильно? Да. Так, Вали-Котик, 11. Да. Выставка Вали-Котик. 11. Все хорошо, ожидайте, по готовности кувер привезет. К плате вот 5 549 рублей. Хорошо, спасибо большое. Пожалуйста. Спасибо за заказ, ожидайте.
|
|||||
| 10.03 12:01 | 38 | Критично | 60с | ||
|
Предельно короткий звонок: клиент сам назвал всё — пиццы, адрес, телефон. Оператор только подтверждала. Телефон зачитан из системы — хорошая практика ✓. Но ноль апсейла, неясная сумма ('доставка 500'?), нет оплаты и нет финального повтора удерживают оценку у нижней границы. Один апсейл и сумма в закрытии — и это уже 'Слабо'. Приветствие
5/15
'Нпицца [Ольга], слушаю.' — компания, имя, предложение слушать. Нет 'добрый день/вечер', нет 'чем могу помочь'. Три из пяти элементов стандарта.
Потребность
13/25
Подтвердила обе пиццы с размером ✓. Доставку подтвердила ✓. Уточнила время ('по готовности') ✓. Минусы: клиент диктовал всё сам — оператор лишь эхо-подтверждала; вопрос о формате получения прозвучал поздно и пассивно; квартира/подъезд не уточнены.
Оформление
14/25
Грибная 46 + Богатырская 46 + Маркова 101 + телефон 995-118-46-52 + доставка + по готовности. Телефон подтверждён ✓. Критические пробелы: сумма не озвучена ('доставка 500' — не ясно, это плата или стоимость?), оплата не уточнена, квартира/подъезд не взяты, нет финального повтора.
Допродажа
0/20
Апсейл полностью отсутствует. При заказе двух больших пицц с доставкой — ни одного предложения. Ноль.
Завершение
6/15
'Спасибо за заказ. Ожидайте. До свидания.' — есть благодарность и прощание ✓. Обещание курьера ✓. Нет суммы, нет повтора состава, нет 'ждём вас'.
❌ Нарушения:
• Полное отсутствие апсейла при двух больших пиццах • Сумма не озвучена чётко ('доставка 500' — неоднозначно) • Оплата не уточнена • Квартира/подъезд не взяты • Нет финального повтора состава заказа • Нет 'добрый день/вечер' и 'чем могу помочь' • Клиент диктовал всё сам — пассивная роль оператора
✅ Сильные стороны:
• Компания + имя в приветствии ✓ • Подтвердила телефон из системы ✓ • 'Спасибо за заказ. До свидания.' — корректное закрытие • По готовности и доставка подтверждены
📝 ТранскрипцияНаша пиццолога слушалась. Да, здравствуйте. До каждого формы хотелось доставочек. Грибная 46-багатырская 46. Пицца. Грибная 46-я. Багатырская 46-я. Да, вот так, верно. Да, доставка. Ща прям не ноточку загрузит. Маркова 101. Так, ваш номер телефона 995-118-46-52. Правильно? Так, Маркова 101. Вам по готовности? Да, да, по готовности. Маркова 101. Всё хорошо, ожидайте доставочка 500. По готовности кувьер вам привезёт. Всё хорошо. Спасибо за гад, ожидайте. До свидания.
|
|||||
| 10.03 11:22 | 38 | Критично | 136с | ||
|
Системный и человечный разговор с хорошим уточнением размеров, промежуточным повтором, вопросом о времени и доставке — и при этом критически забытый адрес доставки. Курьеру некуда ехать. Плюс консультация с Таней на линии. При исправлении этих двух ошибок — звонок на 'Удовлетворительно'. Приветствие
0/15
Звонок начинается с реплики клиента — оператор не произносит никакого приветствия. Нет 'Нпицца', имени, 'добрый день/вечер', 'чем могу помочь'. Ноль при хорошем остальном разговоре.
Потребность
20/25
Уточнила вкус коктейля ✓. Разъяснила размеры луковых колец (нет средних — маленькая 8/большая 16) ✓. Спросила 'что ещё?' ✓. Уточнила персоны ✓. Спросила 'по готовности или на время?' ✓. Уточнила доставку/самовывоз ✓. Объяснила бесплатную доставку ✓. Минус: 'Таня, у нас есть крылья?' — консультация с коллегой в эфире.
Оформление
14/25
Сет №1 + коктейль шоколад средний + луковые кольца 8 шт. + крылышки 3 шт. + доставка + телефон из системы + по готовности + 1906 руб. — хороший промежуточный повтор ✓. Критический сбой: адрес доставки не взят ни разу, при том что это именно заказ с доставкой.
Допродажа
7/20
Предложила имбирь к роллам ✓ (клиент отказался). Молочный коктейль заказал сам клиент. Нет других активных предложений дополнительных позиций.
Завершение
7/15
'Куплати 1906 рублей. По готовности курьер привезёт. До свидания.' ✓. Сумма ✓. Минусы: адрес так и не взят — курьеру некуда ехать; нет 'спасибо за заказ'; нет финального полного повтора.
❌ Нарушения:
• Адрес доставки не взят — заказ с доставкой без адреса • 'Таня, у нас есть крылья?' — консультация с коллегой на открытой линии • Нет стандартного приветствия • Нет 'спасибо за заказ' • Нет финального полного повтора с адресом • Оплата не уточнена
✅ Сильные стороны:
• Уточнила вкус коктейля и разъяснила размеры луковых колец ✓ • Промежуточный повтор заказа с подтверждением ✓ • Спросила 'по готовности или на время?', персоны, доставку ✓ • Подтвердила телефон из системы ✓ • Предложила имбирь ✓
📝 ТранскрипцияДевушка, можно сказать сет номер один? Молочный коктейль средний. Молочный коктейль средний. Какой именно? С карамелью давай. Шоколад? Шоколад. Что еще? Луковые кольца средние. И луковые кольца средние. И три крылышка. Луковые кольца есть большая, маленькая. Большая 16, маленькая 8. Сандат 8. Давайте маленькую тогда. И крылышки, сколько? Три? Таня, у нас есть крылья. Сет номер один, коктейль молочный, сандат, шоколад, луковые кольца, 8 штучек и крылышки, 3 маленькая порция, 3 штучки. Так, что ты еще? Все. Сколько будет человек кушать? Три. Три человека. Вам заказ по готовности или на время? По готовности. Доставка нужна или сами заберете? Конечно, доставка нужна. Доставка будет бесплатна. Есть? Так, ваш номер телефона, 999, 227, 26. Переволок раз, 217, правильно? Все верно, да. Все хорошо, куплати будет 1906 рублей. По готовности курьер вам приведет. Так, а имбирь вы сами нужны к робам? Нет, нет, нет. Все хорошо, ожидайте, по готовности курьер вам приведет. Ожидайте, до свидания.
|
|||||
| 10.03 08:11 | 0 | Критично | 105с | ||
|
Timeout оценки Приветствие
0/15
Timeout оценки
Потребность
0/25
Оформление
0/25
Допродажа
0/20
Завершение
0/15
❌ Нарушения:
• Timeout оценки
📝 ТранскрипцияНаша фиксолога. Слушаем вас. Здравствуйте. Можно доставку заказать? Можно. Что вы хотели? Илья Мурымец, пицца средняя. Ильянская пицца средняя. Сейчас секунду. Илья Мурымец, деревенская. Что еще? И три колы. Три колы? Да. Три штуки. Что-то еще заказе будет? Все. Все. Вам заказ подготовленный в сильное время? По готовности. Так, доставка куда? В Брасово. Как на этот номератор съехать получается поздно. Так, ваш номер телефона 953-243-0357, правильно? Да-да. Так, Брасово, как в тех номераторах? Да. На пост подъясните там, но они знают достаточно. Так, Брасово, пост. Как курьер вам поэтил, вам позвони. Куда ехать, ему-то расскажете, хорошо? Все, хорошо, спасибо. Все, спасибо заказку. Платье будет 2585 рублей, но еще и доставочка. Отдельно. Да, хорошо. Все, ожидайте подготовленности, курьер вам привяжет. Всего доброго.
|
|||||
| 10.03 08:00 | 32 | Критично | 60с | ||
|
Предельно короткий и скудный звонок: клиент диктовал всё, оператор лишь подтверждала. Телефон из системы и персоны зафиксированы — это весь позитив. Состав заказа неясен, оплата не взята, уpsell отсутствует, финального повтора нет. При минимальных добавлениях — это уже 'Слабо'. Приветствие
5/15
'Нпицца [Ольга], слушаю.' — компания, имя, предложение слушать. Нет 'добрый день/вечер', нет 'чем могу помочь'. Три из пяти элементов. Весь остальной разговор крайне короткий.
Потребность
12/25
Уточнила персоны (7) ✓. Подтвердила время к 16:00 ✓. Уточнила самовывоз ✓. Минусы: состав заказа не прояснён — клиент упомянул 'набор' с непонятными параметрами; оператор фактически ничего не уточняла активно, лишь подтверждала.
Оформление
10/25
Набор (состав неясен) + 7 персон + самовывоз + 16:00 + телефон из системы ✓. Сумма 6199 руб. — упомянута оператором как подтверждение, но не ясно, откуда. Критические пробелы: оплата не уточнена, чёткого описания позиции нет, нет финального повтора.
Допродажа
0/20
Апсейл полностью отсутствует. Ни одного предложения при заказе на 7 человек. Ноль.
Завершение
5/15
'Всего доброго. До свидания. Спасибо.' — прощание ✓. Нет суммы в закрытии, нет финального повтора, нет 'ждём вас', нет 'спасибо за заказ' от оператора.
❌ Нарушения:
• Полное отсутствие апсейла при заказе на 7 человек • Состав заказа не прояснён — только 'набор' • Оплата не уточнена • Нет финального повтора состава заказа • Нет 'добрый день/вечер' • Нет 'спасибо за заказ' от оператора • Пассивная роль — клиент диктовал всё
✅ Сильные стороны:
• Компания + имя в открытии ✓ • Телефон подтверждён из системы ✓ • Персоны (7), время (16:00), самовывоз зафиксированы • 'Всего доброго. До свидания.' ✓
📝 ТранскрипцияНаша пиццеловка слушалась. Здравствуйте. Хотел бы сделать заказ, но вот это самая большая у нас, которая пушка в набор 600-200. Ну, ясно. Так. Животник в 4-м сможете сделать. Так. Набор в пушках за 6199, верно? Да-да. Так. Сколько человек будет роллогушить? 7. Так. 7 человек. Ваш номер телефон 953-277-279, верно? Да-да, верно. В 4-м вечера. Сезонно? Угу. Да-да. Хорошо, поплати. А вы сами заберите, сколько нужно? Да-да. Самого меньше. Хорошо. Все, ожидайте, как заняться. Всего доброго. До свидания. Угу. Спасибо.
|
|||||
| Время | Балл | Уровень | Длит. | ▶ | |
|---|---|---|---|---|---|
| 11.03 17:43 | 0 | Критично | 65с | ||
|
Катастрофический разговор. Клиент-новичок получил неполный заказ (без имбиря и васаби) и позвонил разобраться. Вместо извинения и помощи — спор, сарказм, грубость и перекладывание вины на новых сотрудников. Итог: клиент прямо сказал, что больше не вернётся. Этот звонок — учебный пример того, как НЕЛЬЗЯ работать с жалобами. Требуется немедленное обучение оператора стандартам работы с претензиями. Приветствие
1/15
'Алло, здравствуйте' — нет названия компании, имени, 'добрый день/вечер', нет структуры. Минимально возможный балл за факт ответа на звонок.
Потребность
5/25
Оператор объяснила политику (имбирь/васаби платные, 19 руб.) — это единственный содержательный момент. Но не попыталась понять и решить проблему клиента, не проявила сочувствия, не предложила компенсации или выхода из ситуации. Вместо работы с жалобой перешла в спор.
Оформление
0/25
Разговор — обращение с жалобой на некомплектный заказ. Никакой работы по оформлению или исправлению заказа произведено не было. Клиент остался без решения своей проблемы.
Допродажа
0/20
Апсейл полностью отсутствует. Уместного предложения не могло быть в данном контексте, тем более что клиент к концу звонка заявил, что больше не вернётся.
Завершение
0/15
Завершения нет. Клиент заявил 'и больше видно не буду' — оператор ответила равнодушно. Нет ни извинений, ни попытки удержать клиента, ни благодарности, ни прощания. Разговор оборвался в никуда.
📝 Транскрипция— Алло, здравствуйте. — Здравствуйте. А я вот заказала сет, ну, получается, ролла, а положим только соус, аймбирь, васаби где? Аймбирь, васаби у нас не ложится, у нас это дополнительное, если надо, по-девятьснадцатый день. А чтобы не предупреждаете об этом? Ну, вообще-то, мы всегда предупреждаем. Ну, вообще-то, меня никто не предупреждал. — Ну, как-то очень интересно. — Новенькие забывают. — Чего? — Новенькие забывают у нас об этом. — Ну, это очень прекрасно. А мне-то откуда было знать, что они вас отдельно? — А вы у нас в первый раз заказываете? — Да, там болянщики знают. — У нас это уже с Нового года, даже раньше. — Нового года, первый раз заказываю. — Ага. — И больше видно не буду. — Ну, у нас же в вашем колонне. — Ну, хорошо, и отдых такой же где-то.
|
|||||
| 11.03 16:27 | 0 | Критично | 118с | ||
|
Катастрофический звонок: оператор не знает собственного меню (или расхождение между системами не объяснено клиенту нормально), не может оформить заказ, называет неверную информацию о наличии позиций и завершает разговор фразой 'Может быть всё хорошо' без какого-либо результата. Клиент пришёл за заказом — ушёл ни с чем. Требуется срочное обучение работе с меню, приложением и нестандартными ситуациями. Приветствие
1/15
'Здравствуйте, пицца.' — нет названия 'Нпицца', нет имени оператора, нет 'добрый день/вечер', нет предложения помочь. Формально — просто два слова вместо стандартного приветствия.
Потребность
5/25
Оператор пыталась понять запрос клиента, переспрашивала при плохой связи — это плюс. Однако разобраться в потребности так и не смогла: не поняла, что именно клиент ищет, путала позиции ('медий и фри' вместо 'медий и киви сырные'). Клиент остался без понимания, может ли он сделать нужный заказ.
Оформление
0/25
Заказ не оформлен. За весь разговор не зафиксировано ни одной позиции, не взят адрес, не уточнён способ оплаты, не названо время. Клиент хотел заказать — и не смог. Нулевой результат блока.
Допродажа
0/20
Апсейл отсутствует полностью. В контексте неоформленного заказа это было невозможно, но никакой попытки предложить что-либо не предпринималось.
Завершение
0/15
Разговор завершился ничем: 'Может быть всё хорошо' — не прощание, не решение, не предложение помощи. Клиент остался без заказа, без информации и без ощущения, что его вопрос решён.
❌ Нарушения:
• Нет стандартного приветствия • Не знает собственного меню — путала позиции • Дала неверную информацию: отрицала наличие позиции, которую клиент видел в приложении • 'Я не знаю, что там написано' — расписалась в некомпетентности • Заказ не оформлен, клиент ушёл без результата • Нет предложения альтернативы или передачи более компетентному сотруднику • Закрытие отсутствует полностью
✅ Сильные стороны:
• Попыталась переспросить при плохой связи • Объяснила механизм заказа через приложение (придёт автоматически)
📝 ТранскрипцияЗдравствуйте, пицца. Здравствуйте. Скажите, пожалуйста, у нас у вас медий есть? Медий. Сейчас в суточнину. Да, медий есть. Есть, да? А это запечённые? Да, запечённые. Откажите, вот медий, киви сырные. Это что, киви? Я постоянно не могу. Что ещё раз плохо слышно? А, вот всё, всё, увидела приложение. Можно медий, киви сырные? Как, чтобы? Семь сук. Сейчас, секунду, подождите. В общем, вы медий и фри хотите, да? У вас просто медий и киви сырные. Вот, что-то по программе просто медий и фри. Алло, да. Молодой человек, у вас приложение МПЦ написано медий и киви спайти. Ой, медий и киви сырные. Есть ли они в Астнабище? Есть только медий и фри, медий и киви спайти вообще даже в приложении нет. Я не знаю, что там написано. В приложении МПЦ есть? Ну, вы хотите через приложение сделать заказ, и он нам придёт так же автоматически. Да, да, да. Просто именно через компьютер даже не отображается. Я не знаю, может там новые добавленные какие. Может быть всё хорошо.
|
|||||
| 11.03 15:29 | 37 | Критично | 67с | ||
|
Разговор — дозаказ к существующему заказу. Оператор справилась с технической задачей: нашла заказ, внесла изменения, озвучила добавку. Но полное отсутствие приветствия, минимальный апсейл и слабое закрытие делают это профессионально неполным разговором. Главный плюс — готовность оперативно внести изменения и честность ('ещё не начинали'). Приветствие
0/15
Приветствие полностью отсутствует. Разговор начался сразу с деталей заказа — оператор не произнесла ни 'Нпицца', ни своего имени, ни 'добрый вечер', ни 'чем могу помочь'. Даже в формате callback это недопустимо.
Потребность
14/25
Оператор быстро нашла заказ, корректно сообщила, что он ещё не начат и можно внести изменения — это хорошая клиентоориентированность. Уточнила количество добавляемых позиций, спросила 'ещё что добавляем?'. Минус: вся инициатива исходила от клиента, помощи с выбором не было.
Оформление
13/25
2 порции сказочного с лосося и креветкой добавлены, обновлённая сумма (259 руб.) озвучена, изменение подтверждено. Пробелы: способ оплаты не уточнён, время готовности названо расплывчато ('начнём с 20'), нет подтверждения полного финального состава заказа.
Допродажа
5/20
'Ещё что добавляем?' — единственная попытка расширить заказ, инициированная клиентским дозаказом. Ничего проактивного: ни напитка, ни соуса, ни акции. Апсейл формальный.
Завершение
5/15
'Все изменено, ожидайте' — функционально. Время упомянуто ('начнём с 20'). Нет итогового повтора состава всего заказа, нет суммы к оплате в финале, нет 'спасибо', нет стандартного прощания. Завершение обрывистое.
📝 ТранскрипцияЯ за качу оформлял на сутки и ролла, восьмое, 19,50. Да, оформляли, есть заказ, такой висит. Вот, можно добавить сказочный с лосощем и креветками. Можно, потому что мы его еще даже не начинали, не делали его еще. Вот, я так и подумала, и думаю, сразу подожду. Добавляем, сейчас запеченный спасет. Рассказочный с лосощем и креветкой будет 2, правильно? Да, да, да. Ставлю 2. Еще что добавляем? Я все пока что. А, все. Так, капати будет 259. Хорошо. Ага, все, оставляем так. Все изменило. Все, ожидайте тогда. Ага, начнем с 20. Наверное, еще и начнем делать вас вакансик.
|
|||||
| 11.03 14:32 | 26 | Критично | 95с | ||
|
Разговор с рядом рабочих моментов (адрес из системы, телефон, размер уточнён, спецпожелание принято), но полностью обесценен критической ошибкой с суммой: 1338 против 3338 рублей. Клиент в недоумении относительно реальной стоимости заказа. При отсутствии приветствия и апсейла звонок оставляет впечатление хаотичного и непрофессионального. Приветствие
1/15
'Здравствуйте.' — одно слово, полное несоответствие стандарту. Нет 'Нпицца', имени оператора, 'добрый день/вечер', нет предложения помочь. Разговор начался с обращения клиента 'девочка' — что само по себе говорит об отсутствии профессиональной дистанции.
Потребность
13/25
Уточнила размер пиццы для первой и второй позиции — хорошо. Зафиксировала пожелание клиента о звонке курьера при домофоне. Однако не уточнила доставку/самовывоз явно (доставка следует из контекста), не помогла с выбором активно. Диалог ведётся реактивно.
Оформление
13/25
Позиции зафиксированы (пепперони и домашняя, маленькие), адрес подтверждён из системы (Ленина 1, кв. 53), телефон взят, оплата уточнена, время (~час) названо, спецпожелание по звонку курьера принято. Критическая ошибка: сумма названа дважды с противоречием — сначала 1338, потом 3338. Клиент не знает реальную сумму к оплате.
Допродажа
3/20
Никакого проактивного апсейла. 'С тавочкой' (соус?) упомянуто клиентом — оператор просто зафиксировала. Ни напитка, ни дополнительной позиции, ни акции предложено не было.
Завершение
6/15
'Спасибо, до свидания. Пожалуйста.' — базовое прощание есть. Время ожидания названо (~час). Но нет повтора заказа, нет чёткой итоговой суммы (которая и так была под вопросом), нет 'спасибо за заказ' по стандарту.
❌ Нарушения:
• Приветствие полностью нестандартное — одно 'здравствуйте' • Критическое противоречие в сумме: 1338 vs 3338 руб. • Нет имени оператора и 'добрый день/вечер' • Полное отсутствие апсейла • Доставка/самовывоз явно не уточнена • Нет повтора состава заказа и итоговой суммы в закрытии
✅ Сильные стороны:
• Уточнила размер для обеих пицц • Адрес подтверждён из базы — не пришлось спрашивать заново • Зафиксировала спецпожелание о звонке курьера • Телефон клиента получен
📝 ТранскрипцияЗдравствуйте. Девочка, можно заказать две пиццы? Маленькие? Да, с тавочкой. Пиперони и домашнюю. Тоже маленькая? Я поняла, 30 и домашняя. 1338 будет. Плата будет без налом. Хороший номер телефона полетает, это я не вижу. 890, 53, 192, 68, 54. Ленина 1, 53, да? Да. Только когда курьер подъедет, пусть позвонит, потому что домофон не работает. Не обязательно позвонит, понешла. Еще раз, скажите сумму, пожалуйста. 3338. Ага, все, спасибо. Спасибо. Тянь часик, ожидайте. Давайте полностью. Так будет разгрызец. Спасибо, до свидания. Пожалуйста.
|
|||||
| 11.03 11:39 | 42 | Слабо | 91с | ||
|
Оператор технически собрала ключевые данные заказа: адрес, телефон, оплату, время — это плюс. Но разговор лишён структуры, приветствия, апсейла и нормального закрытия. Один звонок — одна пицца — ноль допродаж. При добавлении стандартного скрипта открытия, закрытия и хотя бы одного вопроса по апсейлу этот оператор может значительно улучшить показатели. Приветствие
2/15
'Алло! Здрасьте. Пицца Булахова.' — нет стандартной фразы: ни чёткого 'Нпицца', ни имени оператора, ни 'добрый день/вечер', ни 'чем могу помочь'. Разговорное 'здрасьте' вместо полноценного приветствия.
Потребность
16/25
Спросила про доставку ✓. Аккуратно собрала адрес, переспросила номер подъезда, зафиксировала, что клиент сам спустится. Диалог функциональный, но без тепла и структуры. Не помогала с выбором — клиент сам всё назвал.
Оформление
19/25
Хорошая фиксация данных: адрес (Корнеева 2, подъезд 2, кв. 23), телефон (8-902-907-72-74), оплата картой, сумма 1509 руб., время 40 минут, доставка с вызовом по готовности. Минус: наименование пиццы ('местная') подтверждено нечётко — не повторено вслух, тип пиццы не уточнён для фиксации.
Допродажа
0/20
Апсейл полностью отсутствует. Один заказ, одна позиция — и ни одного предложения: ни напитка, ни соуса, ни второй пиццы, ни акции. Это существенная потеря выручки.
Завершение
5/15
'В минуту 40 будет готово. Спасибо.' — время названо, краткая благодарность есть. Но нет повтора заказа, нет 'до свидания', нет 'спасибо за заказ', нет 'ждём вас'. Разговор оборвался без профессионального завершения.
❌ Нарушения:
• Нет стандартного приветствия — ни названия, ни имени, ни тона • Наименование пиццы не повторено вслух для подтверждения • Полное отсутствие апсейла — ни соуса, ни напитка, ни второй позиции • Нет финального повтора заказа • Нет благодарности и стандартного прощания по скрипту
✅ Сильные стороны:
• Уточнила формат получения (доставка) • Аккуратно собрала адрес с переспросом подъезда • Телефон, оплата, сумма и время подтверждены • Зафиксировала, что клиент сам выйдет к курьеру
📝 ТранскрипцияАлло! Здрасьте. Пицца Булахова. Здрасьте, а можно пиццу одну местную большую, пожалуйста? Так, большая. Писала. Все, да? Вам доставка? Ну, если можно. Да, можно. Корни, вот два. Второй подъезд в квартиру 23. Номер телефона. Это что, 8? Что еще? Номер телефона. 8. 902? 902. 907? 907. 72, 74. 72, 74. Корнеева, да? Да, Корнеева 2, второй подъезд в квартиру 23. Корнеева дом 2? Корнеева, да, 2. Подъезд. Ну, курьер подъезд, на берет, я спушусь сам. Ну, подъезд какой, скажите, пожалуйста? Второй, по-моему. Второй подъезд. Так, оплатить 1509, карты наличные? Карты, карты. Карты. По готовности, вам, да? Да, да, да. В минуту 40 будет готово. Спасибо.
|
|||||
| 10.03 16:10 | 17 | Критично | 64с | ||
|
Callback для подтверждения заказа, который оператор не смог провести чётко. Клиент сам уточнял каждую позицию, а объяснение суммы превратилось в набор несвязных цифр. Единственный плюс — время и общий факт заказа подтверждены. При такой работе с цифрами и хаосе в диалоге высок риск конфликта при получении заказа. Приветствие
2/15
'Алло, наш пиццбол, здравствуйте.' — сильно искажённое начало: нет чёткого 'Нпицца', нет имени оператора, нет 'добрый день/вечер'. Для исходящего callback-звонка тоже нет стандартного представления. Минимальный балл за факт приветствия.
Потребность
10/25
Подтвердил статус заказа и время (~1 час), спросил про персон. Однако диалог хаотичный, клиент вынужден сам переспрашивать про каждую позицию ('а пиццу тоже закрестировали?'). Оператор не вёл разговор проактивно — отвечал реактивно на вопросы клиента.
Оформление
11/25
Заказ (пицца + ролл с креветками) и время подтверждены. Сумма 1158 руб. названа. Самовывоз подразумевается ('едем по дороге'). Но: способ оплаты не уточнён, разбивка суммы объяснена крайне бессвязно (59 + 409 + 659 — числа не сходятся), клиент так и не получил чёткого понимания из чего складывается стоимость.
Допродажа
0/20
Апсейл полностью отсутствует. Это callback для подтверждения заказа, но даже в этом формате можно было предложить соус, напиток или имбирь — ничего не прозвучало.
Завершение
4/15
'До свидания, ожидаем.' — коротко и функционально. Нет благодарности, нет повтора состава заказа, нет 'спасибо за заказ', нет 'приятного аппетита'. Прощание обрывистое.
❌ Нарушения:
• Нет стандартного приветствия и представления • Разбивка суммы объяснена бессвязно — числа не сходятся • Клиент вынужден сам переспрашивать про каждую позицию • Способ оплаты не уточнён • Полное отсутствие апсейла • Нет благодарности и стандартного прощания • Разговор хаотичный, оператор не управляет диалогом
✅ Сильные стороны:
• Подтвердил наличие заказа и время готовности (~1 час) • Итоговая сумма 1158 руб. всё же была названа • Спросил про количество персон
📝 ТранскрипцияАлло, наш пиццбол, здравствуйте. Алло, это вот по поводу пиццы Емерия и Ролл с креветками. Подскажите, пожалуйста, в течении часа по дороге едем, да? Сейчас, секундочку. Да, а еще Ролл с креветками сделаешь это сейчас, да? Да, в течении часа он сделает. Хорошо, тогда давайте оставим так. С креветками. А на сколько персон? На две. В течении часа не нужно. Не нужно, все хорошо тогда. До свидания, ожидаем. А пиццу Емерия тоже закрестирована, да? Да, да, конечно, с вас 1158 рублей будет. А что за что, пожалуйста, пожалуйста? А? Что за что? Еще раз. Сумма из чего состоит 1500 рублей? Ролл, сколько имели? Не имею. 59 рублей стоят. И Ролл, 409 рублей стоят. А имели 400, сколько установили? Не имею, 659. А, все, понял. Все, почти, мы тогда ожидаем звонка. Ага, до свидания.
|
|||||
| 10.03 16:08 | 0 | Критично | 67с | ||
|
Один из худших разговоров в выборке по совокупности нарушений. Заказ начат, но не завершён: клиент ушёл без суммы, без оплаты, без чёткого времени. Оператор раскрыла внутренние кухонные проблемы, призналась в незнании элементарных операционных данных и не смогла довести разговор до результата. При таком качестве обслуживания высок риск потери клиента. Приветствие
2/15
'Ало, наш пиццболок, здравствуйте.' — разговорное, неструктурированное начало. Нет 'Нпицца', нет имени оператора, нет 'добрый день/вечер', нет 'чем могу помочь'. Уменьшительное 'пиццболок' — непрофессионально.
Потребность
13/25
Спросила про размер пиццы, уточнила тип роллов, подтвердила самовывоз — базовые уточнения сделаны. Минусы: диалог хаотичный (множественные 'вот, вот, вот'), нет помощи с выбором, нет структуры разговора.
Оформление
7/25
Позиции зафиксированы (пицца маленькая 33 см + сказочные с лososem и креветками), самовывоз подтверждён. На этом всё. Нет суммы, нет способа оплаты, время дано крайне расплывчато ('около часа, может, я не знаю'). Заказ фактически не завершён — клиент сказал, что перезвонит.
Допродажа
0/20
Апсейл полностью отсутствует. Никакого предложения дополнительных позиций, соусов, напитков или акций.
Завершение
0/15
Завершения нет. Клиент: 'Мы перезвоним, если что.' Оператор: 'Ага.' — разговор оборвался без суммы, без подтверждённого времени, без благодарности, без 'до свидания'. Заказ не принят в полном смысле.
❌ Нарушения:
• Нет стандартного приветствия • 'Вот, вот, вот' — хаотичная речь, отсутствие структуры • Сообщила о задержках на кухне — внутренняя проблема • 'Я не знаю' о времени готовности — недопустимо • Время не названо чётко и внятно • Нет суммы заказа • Нет способа оплаты • Заказ не завершён — клиент сам предложил перезвонить • Нет апсейла • Нет прощания и завершения по стандарту
✅ Сильные стороны:
• Уточнила размер пиццы и тип роллов • Подтвердила самовывоз
📝 ТранскрипцияАло, наш пиццболок, здравствуйте. Здравствуйте. Можно ролу пиццу заказать? Да, конечно. Так. Давайте спешим. Какая большая? Маленькая. 33 сантиметра. 33 сантиметра. Имели, да? Ага. Так. А ролы какие? Сказочные. Лосось с креветками. Зафигундочку. Лосось с креветками, да? Да. Сказочные. Так. Вот. Вот. Вот. Вот. Вот. Так. Сами заберем. А через сколько будет готова? Ну где-то... Лочо пицца тормозится. Если ролы одни, то быстрее будет. Нет, наоборот. На ролов много. На ролов много. Угу. Понятно. Ну ладно, сейчас не так. Подумаем, полтора часа у нас нет. Ну, там около часа, может, я не знаю. Вот, где-то примерно так. Так. Вот. Сейчас мы перезвоним тогда, если что. Ага.
|
|||||
| Время | Балл | Уровень | Длит. | ▶ | |
|---|---|---|---|---|---|
| 10.03 17:04 | 5 | Критично | 90с | ||
|
Звонок об отмене онлайн-заказа: оператор пыталась найти заказ, но технический сбой и обращение к коллеге на линии создали сумбур. Подтверждения отмены так и не прозвучало — клиент ушёл без ясного результата. Требуется скрипт обработки отмен: подтверждение + извинение + корректное закрытие. Приветствие
4/15
'Алло, Нпицца, здравствуйте.' — компания + приветствие. Нет имени, нет 'добрый день/вечер', нет 'чем могу помочь'. Два из пяти элементов.
Потребность
8/25
Это звонок об отмене онлайн-заказа — нестандартный контекст. Уточнила, на сайте ли сделан заказ ✓. Пыталась найти заказ по составу ✓. Идентифицировала позицию (темпура с креветками) ✓. Минусы: 'компьютер вылетел' — потеря времени и доверия; переспросила несколько раз из-за технических проблем.
Оформление
0/25
Новый заказ не оформлялся. Отмена онлайн-заказа — результат звонка неясен: оператор сказала 'я напишу', но подтверждения отмены не прозвучало. Клиент ушёл без явного 'ваш заказ отменён'.
Допродажа
0/20
Апсейл невозможен — звонок об отмене заказа.
Завершение
3/15
'Ладно, хорошо.' — случайное завершение. Нет подтверждения отмены, нет 'спасибо', нет 'до свидания', нет 'ждём вас в следующий раз'.
❌ Нарушения:
• 'Компьютер вылетел' — раскрытие технического сбоя клиенту • 'Девушка, сделайте' — обращение к коллеге на открытой линии • Отмена не подтверждена явно — клиент не знает, отменён ли заказ • Нет 'спасибо', нет 'до свидания' • Нет извинения за неудобство • Полное отсутствие структуры в разговоре
✅ Сильные стороны:
• Компания в приветствии ✓ • Попыталась идентифицировать заказ по составу ✓ • 'Я напишу [отмену]' — попытка взять ответственность
📝 ТранскрипцияАлло, Эмпица, здравствуйте. Здравствуйте, девушка. Я сейчас сделала заказ ромов. Можете отменить, пожалуйста, его? Подождите, одну секунду. Сейчас у меня компьютер вылетел. Вы на сайте делали? Да. Сейчас одну секунду. Так, а ваш какой? Два туста в дом четыре. Так, одну секунду. Комбус этот номер один. Печеный? Да, да. Какой ваш? Темпур. Темпура с приветками, запеченную в стыдно-классочном массаже, запеченную с приветками. Это ваша? Да. У вас засадочка будет, да? Чего? У вас засадка будет? Оптаз. Не слышу, девушка. Отказаться от заказа. Отказаться от заказа? Сейчас одну секунду. Девушка, сделайте, а то Вереганку укладываю. Ну, все, хорошо. Я напишу, что у него есть нас. Угу. Ладно, хорошо.
|
|||||